保險公司聲譽風險管理指引第一章總則第一條為加強保險公司聲譽風險管理，維護保險業(yè)形象和市場穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國保險法》，制定本指引中國及其他有關法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關規(guī)定。第二條本指引適用于在中國依法設立的保險公司。第三條聲譽風險是指利益相關者因保險公司經(jīng)營管理或外部事件對保險公司的負面評價而造成損失的風險。

第四條聲譽事件是指造成聲譽風險，給保險公司造成不良輿論影響的相關行為或事件。第五條保險公司應當將聲譽風險管理納入綜合風險管理體系，建立相關制度和機制，防范和識別聲譽風險，處理和處置聲譽事件。第六條保險公司應當堅持預防為主的聲譽風險管理理念，建立常態(tài)化、長效化的聲譽風險管理機制，注重事前評估和日常防范。第七條保險公司應當通過聲譽風險管理，發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營管理中存在的問題，消除影響公司聲譽和形象的隱患。第八條保險公司應當建立聲譽風險集中管理機制，注重職能部門的應對和配合，提高防范聲譽風險和處理聲譽事件的能力和效率。第二章組織機構(gòu)與職責第九條保險公司董事會對聲譽風險管理負最終責任。其職責包括：（1）確定聲譽風險管理的總體目標和基本方針；（2）提供與公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務性質(zhì)、規(guī)模和復雜性相適應的聲譽風險管理資源；（三）培育公司聲譽風險管理文化，樹立員工的聲譽風險意識；（四）董事會根據(jù)公司治理原則應當履行的其他聲譽風險管理職責。第十條保險公司董事會秘書應當在公司治理和信息披露中發(fā)揮作用，提高董事會、管理層和工作部門在聲譽風險管理過程中的報告、決策、應對和執(zhí)行效率。第十一條保險公司管理層對聲譽風險管理負有直接責任。其主要職責包括：（1）制定專門的聲譽風險管理辦法和實施機制，明確聲譽風險管理的具體流程和相關崗位的職責要求；（二）明確各部門、分支機構(gòu)在聲譽風險管理中的職責；（三）決定重大決策、重大業(yè)務流程、重大外部事件的聲譽風險評估和應對方案，以及重大聲譽事件的處置方案；（4）確保公司制定并實施相應的培訓計劃，使員工和營銷人員接受聲譽風險教育；（5）確定公司聲譽風險管理的考核結(jié)果，調(diào)查聲譽風險管理問題的責任部門和責任人員；

（6）按照聲譽風險監(jiān)管的要求，落實相關監(jiān)管措施。第十二條保險公司管理層應當設立專門部門，負責聲譽風險管理。各專業(yè)部門的主要職責包括：（1）組織實施公司聲譽風險評估，提出防范聲譽風險的綜合建議；（2）監(jiān)測公司日常輿情，及時識別和報告聲譽風險；（3）研究、防范和化解聲譽風險，對公司聲譽事件進行判斷、核實，提出處理聲譽事件的綜合建議；

（4）有針對性地進行信息披露和輿論引導，控制聲譽事件的影響范圍和程度；

（5）對其他職能部門進行指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行公司聲譽風險管理制度和決策；

（6）聲譽風險管理相關數(shù)據(jù)和信息的存儲和管理。第十三條保險公司其他職能部門和各級分支機構(gòu)在聲譽風險管理中的職責包括：（一）將日常經(jīng)營、投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的聲譽風險告知聲譽風險管理部門，合規(guī)審查和審計；

（2）參與公司聲譽風險的調(diào)查和評估，對業(yè)務過程中存在的聲譽風險提出防范的專業(yè)建議；

（3）參與制定公司聲譽事件核查和處置方案策劃，并對聲譽事件的驗證和處置方案提出專業(yè)化建議；

（4）落實本部門或分支機構(gòu)在聲譽風險防范和處置中的相關決策；

（5）聲譽風險管理的其他職責，如應對、處置、處置、處置、處置、處置、處置、處置、處置等，合作與執(zhí)行。第三章聲譽風險防范第十四條保險公司應當從公司治理、市場行為、信息披露等各個方面充分考慮聲譽風險，防止影響公司和行業(yè)聲譽的風險發(fā)生。第十五條保險公司應當事先建立聲譽風險評估機制，主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設計、促銷、理賠服務、資金運用、薪酬規(guī)劃、人事管理等方面的聲譽風險。第十六條保險公司應當事先進行聲譽風險評估，并根據(jù)評估結(jié)果制定相應方案，包括：（一）籌劃重大戰(zhàn)略調(diào)整、并購重組、參與重大項目；（2） 擬在產(chǎn)品、服務、銷售方式等方面進行重大業(yè)務創(chuàng)新，實施重大業(yè)務營銷和媒體推廣方案；

（3）擬發(fā)布年度報告或披露公司經(jīng)營業(yè)績重要信息，主要數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動或資產(chǎn)受損重大損失；

（4）擬立案或涉及重大法律訴訟；

（5）涉及重大違法經(jīng)營，已進入行政查處程序；

（6）大型集中自首事件，或與投保人、營銷人員有關的大型群體性事件；

（7）可能面臨大范圍索賠的重大自然災害或公共事件；

（8）其他可能導致聲譽風險的明顯情況。第十七條保險公司應當建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露機制，做好媒體服務和公關工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，造成聲譽風險。第十八條保險公司應當建立與投訴處理相銜接的聲譽風險防范機制，及時回應和解決客戶的合理訴求，防范因客戶投訴處理不當造成的聲譽風險。第十九條保險公司應當自行或者根據(jù)實際情況聘請專業(yè)機構(gòu)進行輿情監(jiān)測和分析。主要內(nèi)容包括：

（1）建立日常輿情監(jiān)測體系，確保及時發(fā)現(xiàn)與公司有關的聲譽事件，持續(xù)識別和關注聲譽風險；

（2）根據(jù)發(fā)現(xiàn)的聲譽事件的性質(zhì)和傳播情況，對其進行分級和分類，確保重大聲譽事件及時上報并進入應對過程；（3）分析輿情趨勢，并提出了應對聲譽事件的信息披露和輿論應對策略建議。第二十條保險公司應當及時應對和控制聲譽事件，防止個別聲譽事件影響行業(yè)整體聲譽，維護保險市場穩(wěn)定。第二十一條保險公司應當建立責任明確、報告、決策和執(zhí)行流程有效的聲譽事件處理機制，實現(xiàn)董事會、管理層、職能部門和分支機構(gòu)之間的快速反應和協(xié)同反應。第二十二條保險公司應當對聲譽進行分類