提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量必須著力解決保險(xiǎn)消費(fèi)者最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題

保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量涉及到保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的諸多環(huán)節(jié)。提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，首先要從人民群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)等突出問(wèn)題入手，以防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展為目標(biāo)，不斷提高保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)滿(mǎn)意度。

切實(shí)解決理賠難問(wèn)題。保險(xiǎn)理賠程序煩瑣，理賠標(biāo)準(zhǔn)不明確、不公開(kāi)，拖賠、惜賠、不合理拒賠、承諾與服務(wù)不符等，是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題。要嚴(yán)格執(zhí)行新修訂的《保險(xiǎn)法》有關(guān)理賠的規(guī)定，落實(shí)理賠程序公開(kāi)制度，建立承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度，建立理賠崗位問(wèn)責(zé)制和理賠回訪(fǎng)制度。加強(qiáng)理賠服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和方式，提高理賠效率。大力推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠信息平臺(tái)建設(shè)，建立健全理賠糾紛調(diào)解機(jī)制，落實(shí)好理賠人員、修理廠“黑名單”制度，嚴(yán)格落實(shí)理賠服務(wù)自律公約。加大對(duì)理賠投訴案件的檢查力度，嚴(yán)肅查處違規(guī)行為，嚴(yán)厲打擊假賠、拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠等，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。探索建立理賠服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，對(duì)公司理賠情況綜合評(píng)價(jià)，并在媒體進(jìn)行披露。制定車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，督促公司提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

有效治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為。銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題突出表現(xiàn)為隱瞞或刻意回避免責(zé)條款，夸大保單利益，有意將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品概念相混淆等。要加強(qiáng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)管理，向投保人提示和明確說(shuō)明免責(zé)條款。加強(qiáng)銷(xiāo)售人員資格管理，提高銷(xiāo)售人員法律法規(guī)和業(yè)務(wù)技能水平。嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，規(guī)范產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保提示書(shū)和宣傳材料。嚴(yán)格落實(shí)客戶(hù)回訪(fǎng)制度，對(duì)一年期以上壽險(xiǎn)新單要做到猶豫期內(nèi)100%回訪(fǎng)，重點(diǎn)解決保單信息真實(shí)性問(wèn)題，提高保險(xiǎn)售后服務(wù)水平。加強(qiáng)公司內(nèi)控體系建設(shè)，解決好保險(xiǎn)法規(guī)和監(jiān)管政策與公司內(nèi)控制度的結(jié)合問(wèn)題，加大責(zé)任追究力度，綜合防范和治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為。加大對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為特別是銀行保險(xiǎn)渠道銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的查處力度，對(duì)查實(shí)的問(wèn)題要按照法律法規(guī)規(guī)定嚴(yán)厲處罰，并向社會(huì)公眾披露。強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員管控職責(zé)，依法追究保險(xiǎn)公司和高管人員的銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任。

著力解決保險(xiǎn)服務(wù)不到位問(wèn)題。個(gè)別公司直接面向客戶(hù)的基層機(jī)構(gòu)服務(wù)人員少、素質(zhì)低、設(shè)施配備差，造成服務(wù)能力不強(qiáng)、服務(wù)效率不高。由于營(yíng)銷(xiāo)員的高脫落率及公司管理不到位，造成保單存續(xù)期間后續(xù)服務(wù)不到位。個(gè)別公司對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴反饋不及時(shí)、不到位。要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)了解客戶(hù)，為客戶(hù)著想，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲，對(duì)客戶(hù)期望迅速作出反應(yīng)，在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、公司管理、服務(wù)流程等各個(gè)環(huán)節(jié)全程體現(xiàn)服務(wù)客戶(hù)需求。進(jìn)一步健全保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員考核體系，完善營(yíng)銷(xiāo)員品質(zhì)管理制度，在以業(yè)績(jī)數(shù)量為基本考核指標(biāo)的同時(shí)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、退保率和業(yè)務(wù)續(xù)保率等業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)，使考核指標(biāo)在量與質(zhì)兩方面兼顧。組織開(kāi)展對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)明星、服務(wù)標(biāo)兵的表彰活動(dòng)，發(fā)揮正面典型引導(dǎo)作用，將缺乏職業(yè)道德、不講誠(chéng)信的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員和從業(yè)人員清除出保險(xiǎn)隊(duì)伍。