(一)質(zhì)量職能

質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng)，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。

一般說來，質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有區(qū)別又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對過程控制需要而提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應(yīng)，具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性;而質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)。因而具有人為的規(guī)定性?？梢哉J(rèn)為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段。

根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個(gè)主要職能部門，質(zhì)量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量職能幾個(gè)重要環(huán)節(jié)是：市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需要;分析市場動(dòng)態(tài)，掌握競爭形勢;研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。使用過程(包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng))的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。

(二)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律

產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，有沒有規(guī)律性?這個(gè)問題直接關(guān)系到質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，其重要性是不言而喻的。但是，對這個(gè)表面上看似簡單的問題，人們卻經(jīng)歷一個(gè)漫長而艱辛的歷史探索過程。

現(xiàn)在，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗(yàn)出來的，也不是宣傳出來的，如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴(yán)格檢驗(yàn)來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且，從某種意義上講，檢驗(yàn)是對資源的浪費(fèi)。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)的真實(shí)面貌被市場顧客識(shí)破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦。

那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認(rèn)為是生產(chǎn)出來的呢?如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的創(chuàng)意和市場的實(shí)際需求有所偏差，或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能、質(zhì)量目標(biāo)的定位不當(dāng)，或者產(chǎn)品的銷售導(dǎo)向及服務(wù)不盡人意，那么即使生產(chǎn)過程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意。

顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，在這一個(gè)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質(zhì)量職能。

為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。

在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。