如何開展網(wǎng)購消費維權(quán)

一、加強知識更新。一是加強學習培訓，提升維權(quán)人員綜合業(yè)務素質(zhì)。不間斷組織消費維權(quán)人員通過參加培訓、集中學習、個人自學等方式提升工作能力和業(yè)務技巧，新《消法》頒布實施后，興隆所先后組織各類培訓、講座、典型案例剖析會3次。二是加強與經(jīng)營者的溝通，推行消費維權(quán)約談制。通過分析12315消費者投訴舉報系統(tǒng)反映的數(shù)據(jù)信息，對特定時間段內(nèi)消費者申訴舉報較多、問題較為突出的經(jīng)營者，進行行政約談，共同分析申訴舉報數(shù)量多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強經(jīng)營管理制度建設、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經(jīng)營者切實履行起保護消費者合法權(quán)益的第一責任人義務。三是加強與消費者的溝通。在接待來訪的消費者投訴時，動之以情，曉之以理，通過在潛移默化中增加消費者的法律法規(guī)知識，更好的解決消費糾紛。

二、減少維權(quán)成本。一是推出1+N消費糾紛多元調(diào)解機制?？朔壳耙痪€工作人員少、事情雜的困難，原則上是消費者一個電話就能維權(quán)，減少辦事程序、縮短調(diào)解時間，盡量減少消費者在行政部門的維權(quán)成本。同時，采取司法關口前移的方式，通過司法合作，達到降低消費維權(quán)成本，降低司法訴訟門檻，從而快捷方便的維護消費者的合法權(quán)益。二是進一步完善升級12315機制。依托信息化網(wǎng)絡，加快建設“權(quán)責明確、機制順暢、高效便捷”的12315綜合執(zhí)法體系，發(fā)揮集中受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦督辦、快速應急處置的作用。按照12315規(guī)范化建設標準，嚴格工作時限和流程。

三、用好五心服務。維權(quán)工作人員始終把群眾滿意與否作為出發(fā)點，乘上“熱心、耐心、貼心、細心、虛心”服務，全心全意為消費者解憂愁。深入大街小巷、田間地頭向廣大消費者宣傳維權(quán)法規(guī)和常識，到學校開展“大手拉小手、新《消法》進校園”活動，將消費教育引導工作從娃娃抓起;曝光一批讓群眾通俗易懂的典型案例，不斷提高全社會維權(quán)意識和防范能力;對于消費者的每一份訴求極力在最短的時間內(nèi)予以化解和處理。如：今年5月中旬的一天，一位80多歲的老人給工商所打來電話稱自己的身體很不好，而家里電話壞了幾天，找通訊運營公司來人修理，對方卻始終無人來上門維修，要是突發(fā)疾病快要死了都無法跟子女聯(lián)系，請工商部門幫助解決。了解情況后，工商所派出工作人員迅速前往通訊運營商接洽聯(lián)系，促使該公司派出專人在兩小時內(nèi)就幫助老人把電話修好了，解決了老人的一大“心病”，讓老人感動不已。

四、消除消極態(tài)度。一是進一步加強隊伍作風建設。針對改革時期人心浮動、思想壓力大的問題，及時遏制消極工作情緒，深刻查擺在“四風”方面存在的問題和不足，加強政務值班和12315值班制度，實行全時段全天候?qū)Ｈ私愚D(zhuǎn)電話，受理消費者投訴舉報，營造積極向上的良好氛圍。二是充分利用有線電視、宣傳專欄等渠道，及時宣傳消費維權(quán)知識、12315工作成果和一些典型維權(quán)案例，組織開展12315“社會開放日”、“領導接待日”和“回訪消費者”等活動，聽取社會各界對消費維權(quán)工作的意見和建議，廣泛接受社會監(jiān)督，不斷提升工商部門依法行政的工作水平，樹立工商部門良好的風貌。

什么是維權(quán)

維權(quán)是指維護個人或群體的合法權(quán)益。維權(quán)的范圍可能包括人身損害、土地糾紛、醫(yī)療事故、婚姻、家庭、繼承等民事糾紛，所進行的行政及司法訴訟。

“維權(quán)”一詞特指中國2000年代威權(quán)體制改革開放下形成的，為公眾利益及個人權(quán)利進行訴訟的文化。維權(quán)的范圍可能包括人身損害、土地糾紛、醫(yī)療事故、婚姻、家庭、繼承等民事糾紛，所進行的行政及司法訴訟。維權(quán)也包括對政治異見者的基本司法訴訟權(quán)利辯護及行使，中國維權(quán)律師也因此成為危險的職業(yè)，而維權(quán)運動也和中國能否及應該要司法獨立的相關倡議有關。

維權(quán)日，中國中央及各省市設有不同的“維權(quán)日”，從最早的(消費者)維權(quán)日(3月15日)，到沈陽市(9月25日)及重慶市的“農(nóng)民工維權(quán)日”，還有“職工維權(quán)日”。中國共青團也曾辦過“青少年維權(quán)日”相關活動。

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