本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心、北京五洲創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司、中國(guó)人民大學(xué)、**居然之家投資控股集團(tuán)有限公司、**美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司、**居泰隆建筑裝飾工程有限公司、**米多裝飾有限公司、四川國(guó)棟建設(shè)股份有限公司、**集團(tuán)有限公司、**順家居服務(wù)有限公司、**美的微波電器制造有限公司、九牧集團(tuán)有限公司、**建材集團(tuán)有限公司、**國(guó)際家居股份有限公司、**聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司、博洛尼家居用品(北京)股份有限公司、博洛尼旗艦裝飾裝修工程(北京)有限公司、**興邦產(chǎn)業(yè)信息傳播有限公司。

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家居行業(yè)的術(shù)語(yǔ)和定義、通用要求，家居銷(xiāo)售、家居裝飾服務(wù)等方面的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家居行業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和相關(guān)管理活動(dòng)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

GB/T27925商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南

GB50325民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范

GB50327住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范

SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范

SB/T10467零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范

3.術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)與定義適用于本文件。

家居銷(xiāo)售householdsales

組織將家居商品銷(xiāo)售給顧客并提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

家居銷(xiāo)售組織organizationforhouseholdsales

銷(xiāo)售家居用品的組織。

包括但不局限于以下類(lèi)型：

a)自行銷(xiāo)售家居用品的生產(chǎn)組織;

b)為生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)和家居裝飾等有關(guān)企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和物業(yè)服務(wù)的第三方賣(mài)場(chǎng);

c)代理和銷(xiāo)售家居用品生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品的組織;

d)為顧客提供家居裝飾服務(wù)的組織;

e)提供家居設(shè)計(jì)服務(wù)的組織。

家居裝飾householddecoration

為滿(mǎn)足住宅的實(shí)用功能及文化、藝術(shù)、美觀(guān)、情感、風(fēng)格等方面的需求，對(duì)住宅進(jìn)行的有關(guān)測(cè)量、設(shè)計(jì)、家具及材料的選配、工程施工、設(shè)施安裝、裝飾美化等系列活動(dòng)。

家居用品householdarticles

家具、燈具、家紡用品、廚衛(wèi)設(shè)施、配套家用電器、陳設(shè)藝術(shù)品等日常家居生活使用的商品，以及用于家居裝飾的瓷磚、門(mén)窗、涂料、地板、墻紙、窗簾、皮草、陶瓷、五金設(shè)備等，其具有功能性并滿(mǎn)足一定程度的審美需求。

家居設(shè)計(jì)householddesign

對(duì)室內(nèi)建筑物的空間結(jié)構(gòu)、水電聲光熱環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、裝飾點(diǎn)綴等進(jìn)行規(guī)劃、美化、合理化改造和功能再創(chuàng)意再完善的設(shè)計(jì)。

注：含與室內(nèi)設(shè)計(jì)相關(guān)的庭院和露臺(tái)設(shè)計(jì)。

整體家裝packagedhousedecoration

為顧客提供家裝設(shè)計(jì)方案及提供符合方案的家居用品，并實(shí)施裝修工程服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，其相關(guān)活動(dòng)形成完整的系統(tǒng)。

定制家居用品customizedhouseholdarticles

根據(jù)顧客個(gè)性化需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、加工和制作的家居用品。

4.通用要求

4.1資質(zhì)條件

4.1.1家居銷(xiāo)售組織應(yīng)有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

4.1.2家居銷(xiāo)售組織應(yīng)有固定且擁有相應(yīng)資質(zhì)的安裝、施工、維修隊(duì)伍。涉及家居裝飾裝修工程的水電工種必須有相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)，且持證上崗。

4.2顧客關(guān)系

4.2.1建立有效的信息明示制度和顧客投訴處理體系。

4.2.2建立顧客回訪(fǎng)制度，了解商品和設(shè)施的使用狀況，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上門(mén)解決。

4.2.3應(yīng)建立賠付制度等相關(guān)措施，保障顧客權(quán)益。

4.2.4對(duì)顧客關(guān)系體系的建立和運(yùn)行按GB/T27922執(zhí)行。

4.3社會(huì)責(zé)任

4.3.1創(chuàng)新，研發(fā)各類(lèi)節(jié)能材料和節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能工法工藝、節(jié)能設(shè)計(jì)、生產(chǎn)可回收、可再生產(chǎn)品，倡導(dǎo)節(jié)能家居、綠色家居等理念。

4.3.2宣傳節(jié)能、低碳、環(huán)保的生活理念，提高員工和顧客的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

4.4評(píng)價(jià)

4.4.1組織可按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并進(jìn)行自評(píng)。

4.4.2組織可邀請(qǐng)顧客對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.4.3組織服務(wù)水平按GB/T27922進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.4.4組織品牌與企業(yè)文化建設(shè)水平按GB/T27925進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.4.5組織顧客滿(mǎn)意度按SB/T10409進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.家居銷(xiāo)售

5.1營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

5.1.1應(yīng)對(duì)有關(guān)商品名稱(chēng)、技術(shù)術(shù)語(yǔ)、工藝描述等方面的用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。

5.1.2在商品銷(xiāo)售門(mén)店為顧客提供有詳細(xì)商品介紹或家居家裝流程描述的文件或宣傳頁(yè)，并嚴(yán)格履行宣傳的服務(wù)承諾。

5.1.3營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中準(zhǔn)確地向顧客傳達(dá)各類(lèi)家居家裝知識(shí)，宣傳要實(shí)事求是。

5.1.4所售商品應(yīng)明示產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)地、型號(hào)、規(guī)格、等級(jí)、材質(zhì)、價(jià)格、環(huán)保資質(zhì)證明等信息。

5.1.5使用外國(guó)商標(biāo)產(chǎn)品、銷(xiāo)售進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)公示或根據(jù)顧客需要提供合資、合作、代理、準(zhǔn)予使用、進(jìn)口國(guó)、原產(chǎn)地等證明材料。

5.1.6宜為產(chǎn)品建立追溯系統(tǒng)，并明示有關(guān)信息，提供防偽查詢(xún)渠道。

5.1.7為顧客提供的商品和服務(wù)的銷(xiāo)售合同及附件應(yīng)遵循國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，內(nèi)容規(guī)范，條理清晰，表述準(zhǔn)確。

5.1.8促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求。

5.2質(zhì)量保證

5.2.1組織應(yīng)要求制造商和銷(xiāo)售商建立質(zhì)量保證措施，要求其提供齊全的國(guó)家規(guī)定的商品質(zhì)量證明和環(huán)保證明。

5.2.2家居用品在售出后按國(guó)家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)保修的物品至少保修一年(組織事先明示有限包修的易損、易耗品除外)。因顧客原因造成退換貨而涉及收費(fèi)的，應(yīng)事先明示。

5.3顧客權(quán)益保護(hù)

5.3.1家居銷(xiāo)售組織應(yīng)開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，在賣(mài)場(chǎng)顯著位置明示維權(quán)和投訴流程。

5.3.2家居銷(xiāo)售組織可根據(jù)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，提供對(duì)商品質(zhì)量、材質(zhì)，環(huán)保等方面的檢測(cè)報(bào)告。

5.3.3家居用品賣(mài)場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)及時(shí)給顧客退換或補(bǔ)償，在銷(xiāo)售商離場(chǎng)后仍為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)。

5.3.4應(yīng)在24h內(nèi)，對(duì)顧客的投訴做出反饋。

5.3.5家居用品賣(mài)場(chǎng)應(yīng)建立安全保衛(wèi)制度，提供安全保衛(wèi)措施，監(jiān)控錄像保存15天以上。

5.3.6對(duì)家居用品生產(chǎn)商和銷(xiāo)售商的誠(chéng)信要求按SB/T10467執(zhí)行。

5.4安裝服務(wù)

5.4.1家居銷(xiāo)售組織應(yīng)向顧客明示服務(wù)承諾，建立完善的配送安裝和售后服務(wù)措施。

5.4.2家居用品制造商提供的有關(guān)商品的安裝保養(yǎng)說(shuō)明等文件應(yīng)具有可操作性。

5.4.3對(duì)于定制家居用品、衛(wèi)浴設(shè)備、陶瓷用具、配套家用電器、地板等，家居銷(xiāo)售組織應(yīng)提供測(cè)量和安裝、使用規(guī)范，明確質(zhì)保期，有關(guān)收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

5.4.4涉及家居裝飾裝修工程的商品，應(yīng)提供安裝或協(xié)助顧客安裝。

6.家居裝飾服務(wù)

6.1前期服務(wù)

6.1.1應(yīng)為顧客提供裝修前的測(cè)量服務(wù)，作為裝修方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

6.1.2如裝修方案未被顧客采用，可按合同約定，收取測(cè)量和設(shè)計(jì)費(fèi)用。但應(yīng)在測(cè)量前，向顧客明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.3對(duì)設(shè)計(jì)師的公開(kāi)信息包括可追溯的設(shè)計(jì)能力、誠(chéng)信水平、滿(mǎn)意度等方面的內(nèi)容。

6.1.4家裝設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)合理收取，當(dāng)顧客對(duì)設(shè)計(jì)方案不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)免費(fèi)提供二次方案修改。

6.1.5為顧客提供多種家居家裝用材料的選擇，企業(yè)銷(xiāo)售的所有用材均應(yīng)報(bào)實(shí)價(jià)。

6.1.6向顧客說(shuō)明各類(lèi)裝修材料、家居用品數(shù)量疊加可能污染空氣的風(fēng)險(xiǎn)，提供避免或減少空氣污染的方法和提示。

6.1.7設(shè)計(jì)方案時(shí)不應(yīng)過(guò)度承諾或虛假承諾。

6.1.8設(shè)計(jì)方案應(yīng)保證建筑安全，盡量避免改動(dòng)房屋原有結(jié)構(gòu)，且符合國(guó)家有關(guān)防火和安全的規(guī)定。

6.1.9推廣使用工商監(jiān)制的統(tǒng)一規(guī)范的家裝合同。在沒(méi)有統(tǒng)一的家裝合同時(shí)，企業(yè)應(yīng)自行制定合同，但相關(guān)設(shè)計(jì)方案和合同內(nèi)容均應(yīng)詳細(xì)預(yù)算并報(bào)實(shí)價(jià)，明確相關(guān)費(fèi)用，方案中禁止使用誤導(dǎo)顧客和模棱兩可的詞語(yǔ)。

6.1.10組織出具的工程合同預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)，不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報(bào)、少報(bào)的情況。出現(xiàn)工程項(xiàng)目漏報(bào)情況，由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報(bào)情況，若少報(bào)金額超過(guò)合同金額的8%，超過(guò)部分由組織承擔(dān)(顧客主動(dòng)要求增加的項(xiàng)目除外)。

6.1.11工程合同或有效方案中應(yīng)明細(xì)裝修的各主要環(huán)節(jié)和流程，使顧客清楚消費(fèi)。

6.1.12將實(shí)際安裝和施工時(shí)可能存在的問(wèn)題事先明示，并明確告知改件、返工、誤工等責(zé)任的歸屬，減少爭(zhēng)議。

6.1.13設(shè)計(jì)費(fèi)之外的其他服務(wù)費(fèi)要事先告知顧客，且收費(fèi)合理。

6.2項(xiàng)目管理

6.2.1建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制度，該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要科學(xué)組織、科學(xué)施工，并能維護(hù)顧客權(quán)益，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全程記錄和監(jiān)督考核。

6.2.2為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)師、施工人員等的職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容做出明確規(guī)定，并在售前明示給顧客，杜絕施工人員惡意增項(xiàng)。

6.2.3應(yīng)向顧客提供工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，施工過(guò)程約定的節(jié)點(diǎn)完成后，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格，由顧客驗(yàn)收簽字。

6.2.4將施工的有關(guān)環(huán)節(jié)形成記錄(可含圖片或視頻)給顧客查看。

6.2.5設(shè)計(jì)師應(yīng)對(duì)項(xiàng)目全程提供技術(shù)支持，在施工的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6.2.6顧客有權(quán)要求相關(guān)人員對(duì)漏項(xiàng)、增項(xiàng)、減項(xiàng)等各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)?duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.2.7組織應(yīng)建立判責(zé)機(jī)制，便于顧客及時(shí)向企業(yè)的上級(jí)判責(zé)部門(mén)進(jìn)行反饋，由判責(zé)部門(mén)協(xié)調(diào)解決爭(zhēng)議。

6.2.8組織建立項(xiàng)目延期預(yù)警機(jī)制，有效進(jìn)行工期管理，設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人均應(yīng)參與施工計(jì)劃的制定。

6.2.9對(duì)于各類(lèi)非顧客原因造成的設(shè)計(jì)方案缺陷、誤工、重做等問(wèn)題，均由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，并按照合同約定進(jìn)行賠付，相關(guān)的賠付承諾應(yīng)在售前明示。

6.3工程施工

6.3.1施工材料應(yīng)按約定執(zhí)行配送，并做好成品保護(hù)。

6.3.2施工的質(zhì)量要求應(yīng)遵守GB50327的規(guī)定。

6.3.3施工的室內(nèi)污染控制及材料驗(yàn)收應(yīng)遵守GB50325的規(guī)定。

6.3.4鼓勵(lì)組織以視頻、圖片等方式將各環(huán)節(jié)的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)明示給顧客，接受顧客監(jiān)督。

6.3.5建立嚴(yán)格的施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，對(duì)材料和設(shè)施有序碼放。

6.3.6施工區(qū)域應(yīng)張貼安全警示標(biāo)志，必須配備滅火設(shè)施，并對(duì)原有水電氣設(shè)施進(jìn)行保護(hù)，避免在施工中損壞。

6.3.7施工人員應(yīng)持證上崗，統(tǒng)一著裝，規(guī)范語(yǔ)言，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

6.3.8施工過(guò)程應(yīng)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)，合理安排施工時(shí)間，避免揚(yáng)塵、噪聲等擾民，每天收工后應(yīng)清潔現(xiàn)場(chǎng)。

6.3.9施工垃圾的清運(yùn)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

6.3.10對(duì)施工人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，建立有效的監(jiān)督獎(jiǎng)懲制度。

6.4驗(yàn)收交付

6.4.1應(yīng)按國(guó)家相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以合同為依據(jù)進(jìn)行工程驗(yàn)收，并向顧客明示驗(yàn)收的節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等信息。

6.4.2家裝工程出現(xiàn)質(zhì)量事故或未達(dá)到設(shè)計(jì)要求，不得推卸責(zé)任或拖延時(shí)間，應(yīng)按合同約定進(jìn)行賠付或返工。

6.4.3顧客需要時(shí)，應(yīng)配合顧客進(jìn)行對(duì)包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)服務(wù)，檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合GB50325的要求，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)由顧客在場(chǎng)監(jiān)督并簽字確認(rèn)。

6.4.4對(duì)環(huán)境質(zhì)量存在爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)選擇雙方認(rèn)可的有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

6.4.5提供工程有關(guān)家居設(shè)施保養(yǎng)、環(huán)保衛(wèi)生等方面的說(shuō)明及污染治理服務(wù)。

6.5售后服務(wù)

6.5.1必須向顧客提供水電改裝圖、結(jié)構(gòu)圖等，并明示地板、門(mén)窗、吊頂、瓷磚、水電系統(tǒng)、墻壁、配套家用電器、廚衛(wèi)等的具體包修范圍和包修期限及順序。裝修基礎(chǔ)工程保修2年，防水工程保修5年。

6.5.2整體家裝中的配套家用電器產(chǎn)品等出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，家裝企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，處理相關(guān)的拆卸工作，并在維修完成后為顧客安裝。

6.5.3在包修期外長(zhǎng)期為顧客提供維修維護(hù)服務(wù)，相關(guān)項(xiàng)目收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

后記

家居建材行業(yè)在2012年經(jīng)歷了不同程度的洗牌與變革，完成了一次次破冰之旅。在變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境中，迅速反應(yīng)，做出調(diào)整是企業(yè)的必經(jīng)之路?！秷?bào)告》指出，“新型城鎮(zhèn)化”建設(shè)、智能家居產(chǎn)業(yè)、電子商務(wù)等將是泛家居產(chǎn)業(yè)未來(lái)升級(jí)轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向，有志于創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的企業(yè)，應(yīng)立足企業(yè)根本，順應(yīng)潮流大勢(shì)，搶先一步果斷地占領(lǐng)先機(jī)，這樣方能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出。

本《報(bào)告》從項(xiàng)目提綱規(guī)劃開(kāi)始，就廣泛征求協(xié)會(huì)、賣(mài)場(chǎng)、企業(yè)、商家等泛家居行業(yè)所涉群體的意見(jiàn)，并深入中山古鎮(zhèn)、順德樂(lè)從、佛山南莊、浙江永康、開(kāi)平水口、東莞厚街、深圳寶安等地的家居制造企業(yè)，廣州、深圳、北京、上海、成都、杭州等城市的賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地的走訪(fǎng)，《報(bào)告》中大多數(shù)數(shù)據(jù)都來(lái)自市場(chǎng)的實(shí)地調(diào)研所得，《報(bào)告》中的建議和策略，也是經(jīng)過(guò)采訪(fǎng)眾多行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家、企業(yè)老板、行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家等整合而得。但是，由于時(shí)間倉(cāng)促，跨越行業(yè)眾多，《報(bào)告》中難免有遺漏之處，希望各界能夠諒解和指正，以便日后出版更正、更新。