第一條為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范移動(dòng)、固定電話機(jī)消費(fèi)者投訴處理，依據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令(第4號(hào))發(fā)布的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《固定電話機(jī)商品修理更換返貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱三包規(guī)定)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)(不含香港、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣省)的移動(dòng)、固定電話機(jī)消費(fèi)者因三包問題與生產(chǎn)者、銷售者、維修者發(fā)生爭議引起的投訴。

第三條本規(guī)定所稱投訴人是指移動(dòng)、固定電話機(jī)的消費(fèi)者。被投訴人是指從事移動(dòng)、固定電話機(jī)的生產(chǎn)者、銷售者和維修者。

第四條投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)解。

第二章組織管理

第五條信息產(chǎn)業(yè)部科學(xué)技術(shù)司負(fù)責(zé)管理信息產(chǎn)業(yè)的移動(dòng)、固定電話機(jī)的三包質(zhì)量投訴工作，并根據(jù)“三包規(guī)定”組織制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條部在信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院設(shè)立信息產(chǎn)業(yè)部移動(dòng)固定電話機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心(以下簡稱投訴中心)，負(fù)責(zé)移動(dòng)、固定電話機(jī)及附件三包質(zhì)量的投訴申請和調(diào)解。

第七條投訴中心經(jīng)部批準(zhǔn)可根據(jù)需要設(shè)立質(zhì)量投訴分支機(jī)構(gòu)。分支機(jī)構(gòu)的行政主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本地區(qū)的三包質(zhì)量投訴工作。

第八條分支機(jī)構(gòu)應(yīng)接受投訴中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期將受理的投訴統(tǒng)計(jì)表報(bào)送地方主管部門和投訴中心。投訴中心將消費(fèi)者的投訴情況報(bào)主管部門并向社會(huì)通告。

第三章投訴受理

第九條移動(dòng)、固定電話機(jī)生產(chǎn)者、銷售者、維修者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行“三包規(guī)定”，認(rèn)真受理、處理消費(fèi)者的投訴，盡快作出滿意的答復(fù)。當(dāng)事件不能解決時(shí)，消費(fèi)者可向投訴機(jī)構(gòu)投訴。

第十條投訴的條件：

(一)投訴人是與投訴案有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。

(二)有明確的被投訴人。

(三)有具體的投訴請求和事實(shí)。

第十一條投訴須提交下列書面材料：

(一)投訴人姓名、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼。

(二)被投訴人名稱、地址、產(chǎn)品名稱、型號(hào)、購買日期。

(三)發(fā)票、三包憑證及證明材料的復(fù)印件。

(四)投訴原因、事實(shí)、要求。

第十二條投訴機(jī)構(gòu)在收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不予受理的答復(fù)。對于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)書面向投訴人說明理由。對“三包規(guī)定”中消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理等有時(shí)限要求的投訴，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從速處理。