一、撥打“12315”的情況：

1、當(dāng)您的權(quán)益受到侵害，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時(shí);

2、當(dāng)您在消費(fèi)過程中，當(dāng)您的合法權(quán)益受到侵害時(shí);

3、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點(diǎn)”時(shí)。

請(qǐng)您撥打12315投訴舉報(bào)電話，我們將幫助您調(diào)解糾紛;如發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為，我們將依法查處。

二、“12315”撥打方法：

撥通12315電話后，如您需投訴或舉報(bào)，請(qǐng)按工作人員的提示回答問題，如實(shí)說出投訴的事實(shí)、理由及投訴請(qǐng)求，并說出自己的姓名、地址、電話號(hào)碼或其他聯(lián)系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費(fèi)的，消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄，如商家在異地需商家所在地區(qū)號(hào)+12315.

三、消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)有明確的被訴方;(投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等)

(二)有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由;

(三)屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍;(管轄范圍可以分為：負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的有關(guān)工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個(gè)方面)

(四)消費(fèi)者因生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)。

四、不予受理或者終止受理情況：

(一)超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的;

(二)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的;

(三)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;

(四)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的;

(五)消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的;

(六)不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

五、時(shí)限：

(一)自收到申訴書5日內(nèi)決定是否受理;

(二)自收到申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解(扣除檢測(cè)等時(shí)間);調(diào)解不成終止調(diào)解。

目前，北京市工商局的12315接線業(yè)務(wù)已被外包給專業(yè)的電信公司，工商局作為12315的管理者和協(xié)調(diào)者，將主要專著于問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助于工商局更加專注于消費(fèi)者投訴的處理工作。這將有助于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，提高12315處理投訴的效率和速度，營(yíng)造更加完善和有序的健康市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。