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寧波
消費者糾紛的特征
關于消費者的概念問題
1.消費者糾紛具有多性、群性、復雜性的特征隨著生活消費市場的日益繁榮，消費者糾紛頻已成為社會的現(xiàn)實問題。同一批次或同一類型的商品或服務出現(xiàn)問題，往往引起大量的具有很高同質性的消費者糾紛，該類“群性”糾紛是消費者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費者對糾紛的處理結果有著不同的心理預期，因此會選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費者糾紛具備復雜性的特征。
2.消費者與經(jīng)營者實力、地位的實質不平等是消費者糾紛的主要特征
(1)糾紛形成并訴諸于糾紛解決機制的主動權在于消費者。消費者糾紛源于消費者對經(jīng)營者不當經(jīng)營行為的不滿，認為自身權益因經(jīng)營者行為而受損，但這種個人單方的不滿還不能構成學術討論甚至法律規(guī)制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費者出于泄憤或勸誡他人的心態(tài)將該次不良的消費經(jīng)驗告訴給經(jīng)營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達經(jīng)營者處，仍不應認為消費者糾紛已經(jīng)“形成”。直到消費者在衡量過解決該事件的各種成本，決定將此次消費經(jīng)驗通過直接告知或要求第三人轉達等方式告知于經(jīng)營者時，消費者糾紛方才形成。由此可見，消費者糾紛是否“形成”，消費者掌握了主動權
(2)消費者糾紛的雙方當事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數(shù)消費者與經(jīng)營者擁有的社會資源和財富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異;尤其是跨國或跨地區(qū)的大公司，常常會動用大量人力、物力來研究消費政策、應對指控或訴訟。其次，雙方當事人對消費者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費者多半期望一次性解決。但經(jīng)營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產(chǎn)品或同種服務在其經(jīng)營地區(qū)內的多次交易，他們的處理策略往往會反映出公司對于可持續(xù)展政策的考量。在消費者糾紛的解決機制中，充分考慮當事人雙方的實際力量對比與實際需求，可以獲得更好的結果。
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