在工程驗收交付使用之后，若出現(xiàn)工程質(zhì)量問題，需要按照事先規(guī)定的建設工程質(zhì)保期內(nèi)工程維修管理辦法承擔維修責任。該管理辦法的制定，需要發(fā)包方與建設單位根據(jù)工程性質(zhì)進行約定。只有在維修范圍內(nèi)的，才需要承擔免費維修的責任。

建設工程質(zhì)保期內(nèi)工程維修管理辦法

為規(guī)范和加強質(zhì)保期內(nèi)的維保管理，使質(zhì)保期內(nèi)的維保工作能盡量做到標準化、規(guī)范化和提高工作效率，以減少不必要的法律糾紛，提升公司的對外形象，獲得良好的社會效益，結合公司實際情況，制定本質(zhì)保期內(nèi)維保管理實施細則。

1、總則

集團所有項目在質(zhì)保期內(nèi)的維保管理納入集團質(zhì)安部統(tǒng)一管理，具體的報事報修接單、維修工作安排、維修過程監(jiān)管、維修驗收等工作由各項目物管負責統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。

2、適用范圍及時間節(jié)點

本維修管理實施細則適用于公司開發(fā)的所有項目涉及有質(zhì)保期和質(zhì)保金的工程、設備、材料在質(zhì)保期內(nèi)的維保管理，當該項目(或期工程)的交房率達到90%以上或交房后三個月時，集團質(zhì)安部正式介入維保管理工作至各分部分項工程質(zhì)保期滿為止，此節(jié)點前的維保管理工作由地產(chǎn)公司工程項目部負責。

3、名詞解釋

正常維修：本實施細則所指的正常維修是指在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)電話或初次書面致函要求責任單位進行維修，責任單位即按照要求合同約定組織進行的質(zhì)保維修。

后備維修：本實施細則所指的后備維修是指當責任單位經(jīng)電話并書面致函通知后仍不進場維修或責任單位雖在要求的時間內(nèi)進場維修，但維修過程中因維修單位原因而引起業(yè)主投訴并拒絕責任單位維修或維修后經(jīng)質(zhì)安部和物業(yè)工程部驗收仍不符合要求時;當有突發(fā)事件需要緊急處理，在電話通知了責任單位，但責任單位未限時趕到現(xiàn)場進行維修時，委托責任單位以外的第三方進行的維修。

4、各部門職責

4.1質(zhì)安部

統(tǒng)籌質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保管理工作，建立健全質(zhì)保管理臺賬并負責更新維護、質(zhì)量問題的責任界定、后備維修審核、參與后備維修單位的招標確定工作、組織所有項目各分部分項工程在質(zhì)保期到期前6個月和2個月的全面檢查、質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文審核、質(zhì)保金支付審核等。

4.2成本事業(yè)部

后備維修審核、參與后備維修單位的招標確定工作、對后備維修預結算費用進行審核、質(zhì)保金支付審核以及配合開展工程維修管理其它相關工作。

4.3采購事業(yè)部

后備維修審核、采用招投標的方式確定后備維修的后備維修單位，積極配合開展維修管理的其它相關工作。

4.4設計事業(yè)部

給予后備維修專業(yè)技術支持，積極配合開展維修管理的其它相關工作。

4.5法務事業(yè)部

后備維修審核、負責維修工作的法律風險規(guī)避、注意事項的梳理和與施工責任方往來函件的審核。

4.6物業(yè)公司

根據(jù)三方質(zhì)量保修協(xié)議及物業(yè)公司維修管理辦法，負責各項目質(zhì)保期內(nèi)物業(yè)具體報事報修事項的受理、組織、實施、維修施工過程管控、維修驗收、回訪等維修工作，參與質(zhì)量問題的責任界定，同時及時將發(fā)生的所有報事報修事項及維修情況在公司ERP上完善相關臺帳。

4.7CRM中心

負責業(yè)主意見的收集、整理、反饋并將維修事項維修過程中及結束后的業(yè)主意見在ERP臺賬上記錄完善，維修費用的支付審核、質(zhì)保金的支付審核及配合物業(yè)項目部開展其它相關工作。

5、管理操作細則、流程

5.1維保管理移交

5.1.1移交條件

5.1.1.1某項目或某期工程交房率達到90%以上或交房后三個月時(以先到節(jié)點為準);

5.1.1.2欲移交的某項目或某期工程涉及的所有工程項目均已竣工驗收合格并辦理完成了相關手續(xù)(含政府備案)，如：消防工程、人防工程、天然氣工程、電視電話系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)(包括交通標識、標線)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控安防系統(tǒng)、正式供用電系統(tǒng)、正式給水系統(tǒng)及公共配套設施等;

5.1.1.3地產(chǎn)公司工程項目部組織現(xiàn)場移交會議前的所有報事報修事項均已整改完畢。

5.1.2 移交程序：地產(chǎn)公司工程項目部通過ERP“維保管理移交流程”向質(zhì)安部移交維修管理工作，質(zhì)安部接到流程后安排到現(xiàn)場查看是否達到移交條件，如達到條件，地產(chǎn)公司工程項目部及時組織現(xiàn)場移交會議，質(zhì)安部對達到條件的要及時登記并介入管理。

5.2正常維修

5.2.1當物業(yè)公司項目部接到業(yè)主報事報修事項時，及時電話通知責任單位限期進行維修，同時電話要進行錄音保存，在責任單位完成維修后可刪除，同時物業(yè)公司項目部及時在ERP“維修整改事項備案流程”上完善臺帳登記。

戶內(nèi)維修處理流程：物業(yè)公司項目部接單并錄入ERP→物業(yè)公司電話通知責任單位維修→物業(yè)公司項目部、業(yè)主驗收→CRM中心對業(yè)主回訪及將信息反饋至ERP臺賬→物業(yè)公司項目部填單人銷單錄入ERP

公區(qū)維修處理流程：物業(yè)公司項目部接單并錄入ERP→物業(yè)公司電話通知責任單位維修→物業(yè)公司項目部驗收→CRM中心收集業(yè)主意見及將信息反饋至ERP臺賬→物業(yè)公司項目部填單人銷單錄入ERP

5.2.2當物業(yè)公司項目部電話通知責任單位限期維修，但責任單位在限期內(nèi)未進場維修，則物業(yè)公司項目部應通過書面致函方式要求責任單位維修(具體見質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文)，如致函后責任單位仍未履行質(zhì)保義務，可啟用后備維修(具體見5.3)，物業(yè)公司項目部和質(zhì)安部要存放好相關函件，同時物業(yè)公司項目部及時在ERP“維修整改事項備案流程”上完善臺帳登記。

戶內(nèi)維修流程：物業(yè)公司項目部接單并錄入ERP→物業(yè)公司電話通知責任單位維修→物業(yè)公司項目部擬函通知責任單位維修→物業(yè)公司項目部、業(yè)主驗收→CRM中心對業(yè)主回訪及將信息反饋至ERP臺賬→物業(yè)公司項目部填單人銷單錄入ERP

公區(qū)維修流程：物業(yè)公司項目部接單并錄入ERP→物業(yè)公司電話通知責任單位維修→物業(yè)公司項目部擬函通知責任單位維修→物業(yè)公司項目部驗收→CRM中心收集業(yè)主意見及將信息反饋至ERP臺賬→物業(yè)公司項目部填單人銷單錄入ERP

5.3后備維修

5.3.1申請后備維修的條件

5.3.1.1經(jīng)責任界定屬于合同保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題;

5.3.1.2當公共區(qū)域有需維修事項時，原責任單位經(jīng)電話并書面致函通知后仍不進場維修或責任單位雖在要求的時間內(nèi)進場維修，但維修后經(jīng)質(zhì)安部和物業(yè)工程部驗收仍不符合要求;

5.3.1.3當突發(fā)事件需要緊急處理或業(yè)主戶內(nèi)零星維修時，在電話通知了責任單位，但責任單位未限時趕到現(xiàn)場進行維修;

5.3.1.4維修過程中因維修單位原因而引起業(yè)主投訴并拒絕責任單位維修。

5.3.1.5后備維修的申請由物業(yè)項目起單在ERP上走“后備維修申請流程” 。

5.3.2后備維修的組織、實施

5.3.2.1公司采購事業(yè)部需采用年度招標方式確定至少3家后備維修單位。在年度招標時采用日常維修清單報價方式進行維修綜合單價包干，以便于后備維修的快速實施。

5.3.2.2當出現(xiàn)5.3.1.2的情況擬采用后備維修時：

物業(yè)公司項目部應及時組織質(zhì)安部、成本事業(yè)部、采購事業(yè)部及采購事業(yè)部招標確定的年度后備維修單位現(xiàn)場收方;

根據(jù)現(xiàn)場查驗收方，采購事業(yè)部按照集團公司相關要求組織年度后備維修單位進行投標文件的編制，后備維修單位的投標文件應包含但不限于有需維修事項的技術方案、投標報價書、資信證明、承諾書等;

根據(jù)后備維修單位的投標文件，采購事業(yè)部、成本事業(yè)部、質(zhì)安部以及物業(yè)公司站在公平、公正的立場上確定需維修事項的后備維修單位。

5.3.2.3當出現(xiàn)5.3.1.3的情況擬采用后備維修時：

此時可向質(zhì)安部采用電話申請后備維修，質(zhì)安部接到電話后及時趕到現(xiàn)場進行確認，但物業(yè)項目部應將所有電話通話錄音保存，質(zhì)量事故現(xiàn)場應留下處理前后的影像資料，同時事后24小時之內(nèi)應補上所有的書面手續(xù)(含對責任單位的發(fā)函、維修協(xié)議的簽訂及在ERP上走“后備維修審核備案流程”進行后備維修的審核備案等)及在ERP上起單走“維修整改事項備案流程”完善ERP臺賬登記;

5.3.2.4后備維修過程中，當現(xiàn)場情況發(fā)生變化導致維修工程量發(fā)生增減時需辦理維修現(xiàn)場簽證審批單;當原有后備維修技術方案不能滿足要求時，需辦理維修技術核定單和維修現(xiàn)場簽證審批單。

維修技術核定單辦理程序：物業(yè)項目部通知質(zhì)安部、設計事業(yè)部、物業(yè)工程部現(xiàn)場查驗，維修技術核定單由物業(yè)項目部填寫后在ERP上走“維修技術核定單審批流程”完成審批，審批完成由設計事業(yè)部打印、簽章后發(fā)放給相關部門，物業(yè)項目部將維修技術核定單發(fā)放給維修單位。

維修現(xiàn)場簽證審批單辦理程序：物業(yè)項目部通知質(zhì)安部、成本事業(yè)部現(xiàn)場參與收方并在維修現(xiàn)場簽證審批單上簽署實際收方情況和就實際情況提出的建議，根據(jù)維修現(xiàn)場簽證審批單由物業(yè)項目部起單在ERP上走“維修現(xiàn)場簽證審批單審核流程”完成審核。如果維修單位對簽證審核金額有異議，物業(yè)項目部可重新啟動“維修現(xiàn)場簽證審批單審核流程”。

5.3.2.5后備維修過程中，由物業(yè)公司項目部全程監(jiān)管，質(zhì)安部過程中不定期地進行監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，后備維修結束需進行維修驗收時，按照5.6條執(zhí)行，同時在ERP上完善臺帳登記。

5.4維修合同的簽訂

當維修費用涉及金額大于5000元人民幣時，地產(chǎn)公司、物業(yè)公司項目部、維修單位必須簽訂三方協(xié)議。后備維修合同的簽訂在ERP上走“后備維修合同簽訂審批流程”。

5.5質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文

5.5.1適用范圍

5.5.1.1要求責任單位履行質(zhì)保義務的函告。當物業(yè)公司項目部電話通知責任單位限期維修，但責任單位在限期內(nèi)未進場維修，則物業(yè)公司項目部通過書面致函方式要求責任單位維修，為確保將來可能帶來的質(zhì)保金扣減提供依據(jù)。

5.5.1.2質(zhì)保金扣款通知單。當發(fā)生需在責任單位質(zhì)保金中扣除相關費用時(包括因后備維修產(chǎn)生的費用;因責任單位工程質(zhì)量原因?qū)е聵I(yè)主及第三方損失，業(yè)主和第三方提出索賠的費用)而引起的發(fā)函，主要目的是為后期支付責任單位質(zhì)保金時的扣款提供依據(jù)。

5.5.2質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文在ERP上走“質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文流程”。

5.6維修的驗收

5.6.1原則上維修結束時的驗收工作由物業(yè)項目部負責統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排;

5.6.2除業(yè)主戶內(nèi)維修事項的維修驗收外，物業(yè)項目部必須通知質(zhì)安部參加維修驗收工作并在維修驗收記錄上簽字認可，否則，該維修事項驗收結論作廢，維修事項相關費用不予以支付;

5.6.3業(yè)主戶內(nèi)維修事項的驗收工作由物業(yè)項目部組織維修單位和業(yè)主進行共同驗收。

5.7維修費用的結算審核

5.7.1維修結算的條件

5.7.1.1現(xiàn)場維修事項已完成并按照5.6條完成維修事項驗收工作;

5.7.1.2已向物業(yè)項目部提交了相關的維修資料(主要為設備、材料的相關資料，如：出廠合格證、設備的使用維護說明、材料的送樣復檢資料等);

5.7.1.3已向成本事業(yè)部提交了相關的維修結算資料(含維修技術核定單、維修現(xiàn)場簽證審批單)。

5.7.2維修費用原則上采取在現(xiàn)場收方的基礎上實行費用包干，不再另行進行結算審核，當只有出現(xiàn)5.3.2.4的情況且涉及金額大于5000元人民幣時再另行進行結算審核，否則可直接進入維修款項的支付流程。維修費用結算審核在ERP上走“維修費用結算審核流程”。

5.8維修費用的支付

5.8.1維修費用的支付：當后備維修單位完成維修任務，經(jīng)驗收合格后且辦理完結算后，由物業(yè)公司項目部根據(jù)維修單位的維修費用支付申請表在ERP上起單走“維修費用支付請款流程”完善請款手續(xù)。

5.8.2當維修費用涉及金額小于5000元人民幣而未簽訂維修合同時，維修費用按照集團公司財務管理辦法予以支付，但支付前該費用必須在ERP上走“維修費用支付審核流程”經(jīng)相關部門人員的審核。

5.8.3維修費用支付完成后，物業(yè)公司項目部應及時在ERP臺賬上完善登記記錄，為將來責任單位的質(zhì)保金退付審核提供可追溯的依據(jù)。

5.9質(zhì)保到期前的檢查

在質(zhì)保期到期前半年和兩個月時，由集團質(zhì)安部組織各進行一次由質(zhì)安部各專業(yè)工程師、物業(yè)公司工程部、物業(yè)項目部、質(zhì)保責任單位參加的全面集中檢查，質(zhì)安部組織檢查時在ERP上走“質(zhì)保集中檢查安排流程”，針對檢查出的問題，按本實施細則規(guī)定進行維修，同時物業(yè)項目部將每次全面集中檢查和維修的情況進行匯總形成報告在ERP上走“質(zhì)保集中檢查和維修情況備案流程”進行備案。

5.10質(zhì)保金的支付

5.10.1質(zhì)保金退付條件

5.10.1.1對質(zhì)安部安排的第二次集中檢查時發(fā)現(xiàn)的問題已處理完畢并經(jīng)過質(zhì)安部和物業(yè)公司共同驗收合格;

5.10.1.2提供由物業(yè)公司對責任單位在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保工作質(zhì)量進行評估的報告，評估內(nèi)容必須包括：(按物業(yè)公司現(xiàn)在使用的評估報表執(zhí)行)

工作及時度(接單、開工、工期)、維修質(zhì)量(含二次維修)、業(yè)主滿意度、回訪情況等方面進行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計;

質(zhì)保項目在質(zhì)保期內(nèi)重大維修事項的詳細說明;

分部分項工程質(zhì)保期內(nèi)的罰扣款情況。

5.10.1.3質(zhì)保集中檢查和維修情況已在ERP流程上備案。

5.10.2質(zhì)保金的支付審核

5.10.2.1質(zhì)保期滿后質(zhì)保責任單位申請付款時，在滿足合同約定質(zhì)保金退付條件和本細則質(zhì)保金退付條件的情況下，物業(yè)公司項目部根據(jù)責任單位的質(zhì)保金支付申請表，給予辦理付款申請手續(xù);

5.10.2.2質(zhì)保金的支付由物業(yè)公司項目部在ERP上填單走“質(zhì)保金支付請款流程”。

6、其他需說明事項

6.1本實施細則所說臺賬是指在ERP上與之配套的“質(zhì)保管理臺賬”。

6.2本實施細則從正式發(fā)布之日起開始執(zhí)行，在執(zhí)行過程中根據(jù)運行情況進一步完善。

6.3本實施細則由質(zhì)安部負責解釋。

在于提高維修工作的標準化、規(guī)范化以及減少不必要的開支的，在確保工程質(zhì)量不會出現(xiàn)問題之后，也可以提高企業(yè)單位的對外形象。對于不同的工程維修管理辦法是不一樣的，需要根據(jù)具體情況來制定。

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