現(xiàn)在每天和老百姓打交道，接觸頻繁的就是物業(yè)公司，關(guān)系著老百姓的日常生活。好的物業(yè)公司為業(yè)主解決生活中的問題和難題，維護(hù)小區(qū)的秩序，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒心、安心、整潔的居家環(huán)境。但是也有一些小區(qū)的物業(yè)公司工作不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)不到位。有好多人想了解一下物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?概括的說就是24小時(shí)點(diǎn)對點(diǎn)，及時(shí)及一站式服務(wù)。下面律霸小編帶您了解一下相關(guān)知識。

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)：一對一組團(tuán)(片區(qū))服務(wù);

2、 24小時(shí)服務(wù)：全天候準(zhǔn)備服務(wù);

3、 強(qiáng)調(diào)及時(shí)服務(wù)及一站式服務(wù)：協(xié)調(diào)各專業(yè)聯(lián)動，形成閉環(huán)服務(wù)。

二、實(shí)現(xiàn)措施

1、服務(wù)準(zhǔn)備

(1)配備客服專員8名，每位專員作為所屬責(zé)任區(qū)的對客服務(wù)，要求每位客服專員要同時(shí)熟悉兩個(gè)組團(tuán)業(yè)主各方面的情況。當(dāng)專屬客服專員公休可聯(lián)絡(luò)值班專員，隨時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

(2)每位客服專員24小時(shí)開機(jī)，以確保業(yè)主享受點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。

(3)配置3名客服前臺(前臺接待、收費(fèi)及報(bào)事報(bào)修)，負(fù)責(zé)接待業(yè)主和訪客訪問。協(xié)助客服專員受理業(yè)主訴求，作好記錄。

(4)配置主管1名，為部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服班組的日常管理。

2、前臺接待服務(wù)

(1)接待訪問，接聽服務(wù)熱線電話，對電話往來、業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修和投訴等內(nèi)容進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)告專屬客服專員進(jìn)行處理。公共區(qū)域報(bào)修內(nèi)容，直接填寫派工單轉(zhuǎn)交工程維修部，并督促跟進(jìn)維修進(jìn)度，將維修結(jié)果回復(fù)業(yè)主。

(2)協(xié)助客服專員對報(bào)修和投訴進(jìn)度及處理結(jié)果進(jìn)行督促、跟進(jìn)，填寫處理結(jié)果，完善記錄內(nèi)容。

(3)每月將接待內(nèi)容進(jìn)行歸類，統(tǒng)計(jì)維修量及分布，投訴焦點(diǎn)及處理結(jié)果的業(yè)主反饋，提交給客服主管，協(xié)助其進(jìn)行報(bào)修和投訴分析，找出產(chǎn)生原因，提出改善意見。

(4)業(yè)主檔案管理：業(yè)主一戶一檔，包括：入伙文件、驗(yàn)房文件、承諾文件、裝修文件及裝修方案(含施工圖紙)、 維修文件、車輛及寵物信息、個(gè)性服務(wù)信息、投訴信息、補(bǔ)償信息、法律文件等。內(nèi)容連續(xù)性，完整，按月整理歸檔，補(bǔ)充空缺項(xiàng)。檔案均用檔案盒保存，并建立檔案大目錄和子目錄，各檔案盒內(nèi)附子目錄。每月大客服專員要進(jìn)行抽查，強(qiáng)調(diào)業(yè)主檔案內(nèi)的表格不得出現(xiàn)空項(xiàng)。如有空項(xiàng)，分析原因，是操作問題，針對性輔導(dǎo)，限 期整改。是表格設(shè)計(jì)問題，要與客服專員討論，重新設(shè)計(jì)表格。

3、服務(wù)訴求受理要求

(1)業(yè)主的所有服務(wù)訴求均由對應(yīng)專屬客服專員受理(或由客戶主管轉(zhuǎn)交)，開列派工單并約定服務(wù)時(shí)間，然后協(xié)調(diào)各專業(yè)團(tuán)隊(duì)在約定服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)。

(2)在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)，客服專員要親赴現(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)，特殊情況不能到現(xiàn)場時(shí)，亦需電話進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)或跟進(jìn)，以保證服務(wù)的及時(shí)性。

(3)服務(wù)結(jié)束后，客服專員要請業(yè)主驗(yàn)收，對業(yè)主不滿意之處要及時(shí)組織返工。并最終取得業(yè)主的書面確認(rèn)，收取相關(guān)費(fèi)用。

(4)二天后，客服專員要回訪服務(wù)效果，征求業(yè)主意見，完成派工單業(yè)主回訪意見一欄內(nèi)容后，由項(xiàng)目客服主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽字后歸檔。

4、投訴受理要求

(1)有業(yè)主投訴時(shí)，由客服專員拜訪業(yè)主了解詳細(xì)情況并核實(shí)。

(2)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理并進(jìn)行投訴分析。項(xiàng)目經(jīng)理組織討論后確認(rèn)是無效投訴的，由客服專員與業(yè)主進(jìn)行充分溝通，求得理解。為有效投訴的，由客服專員填寫投訴單。

(3)客服專員將投訴單發(fā)至責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，并督促其在24小時(shí)內(nèi)解決或回復(fù)處理進(jìn)度?？头鞴芤M(jìn)處理進(jìn)度。

(4)客服專員隨時(shí)與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)，告知處理進(jìn)度或處理結(jié)果。不能在短期內(nèi)解決的投訴問題，要向業(yè)主說明原因，并告知物業(yè)公司的努力情況，求得其諒解。復(fù)雜投訴可請客服主管或項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助。

(5)將處理結(jié)果書面告知業(yè)主，征求其意見，完成投訴單，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字后歸檔。

通過以上的回答我們了解了一下物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣對以后在生活中和物業(yè)公司的解除中也做到了心中有數(shù)，可以更好的和物業(yè)公司溝通，解決生活中遇到的問題，讓物業(yè)公司更好的提供服務(wù)。減少業(yè)主和物業(yè)公司之間的摩擦，達(dá)到和諧共處。

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