1、提高自身素質(zhì),改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作(通過各種形式培訓(xùn));其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定符合適宜的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，建立起良好的心里素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，最終樹立起與患者為中心的服務(wù)理念。

2、履行告知義務(wù)的重要性。

醫(yī)療工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)，在法律上醫(yī)護(hù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險的責(zé)任，應(yīng)加強(qiáng)早告知，讓患者明白既要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風(fēng)險?；颊咄馐轻t(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提下醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將每項操作的目的、風(fēng)險因素告知患者和家屬，特殊治療、護(hù)理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護(hù)的需要。

3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。

建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強(qiáng)化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權(quán)利的觀念，切實改善服務(wù)，主動與患者建立平等關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

4、加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念。

針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護(hù)理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放失的進(jìn)行教育。加強(qiáng)對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識到新形勢下公民的法律意識和自我保護(hù)意識的逐步增強(qiáng)。同時要懂得如何避免發(fā)生失職行為。

5、接待得當(dāng)，妥善處理醫(yī)患糾紛。

在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態(tài)度對待，往往會激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細(xì)細(xì)解釋，以促進(jìn)相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范各項操作規(guī)程，嚴(yán)格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進(jìn)而維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧統(tǒng)一，最終形成融洽和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

6、為預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，醫(yī)院需制定持續(xù)改進(jìn)措施：

(1)建立內(nèi)部投訴協(xié)調(diào)機(jī)制。為及時處理醫(yī)患糾紛，醫(yī)院設(shè)立投訴意見箱，在門診大廳設(shè)立投訴臺，開通投訴電話，醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部作為投訴受理機(jī)構(gòu)，做好詳實記錄，及時組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、化解和處理，向投訴人進(jìn)行反饋。

(2)建立醫(yī)患糾紛預(yù)防和應(yīng)急處置機(jī)制。一是堅持預(yù)防在先，在醫(yī)務(wù)人員和病人中舉辦法制知識講座，召開醫(yī)患糾紛座談會和社會監(jiān)督員會議，聽取社會各方面的意見和建議。二是出臺預(yù)防、減少醫(yī)患糾紛的持續(xù)改進(jìn)措施。經(jīng)常性對醫(yī)患糾紛隱患進(jìn)行排查、及早發(fā)現(xiàn)、及時報告、果斷處置。三是嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，執(zhí)行患者安全目標(biāo)，落實消防安全管理制度。

(3)建立第三方調(diào)解機(jī)制。成立醫(yī)患糾紛調(diào)解室，把醫(yī)患糾紛處理納入法制化、規(guī)范化軌道。

加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通是預(yù)防徐州兒童醫(yī)院醫(yī)患糾紛案件再次發(fā)生的最有效預(yù)防措施，主治醫(yī)生在治療患者時要確實落實對疾病診療的知情權(quán)。如果發(fā)生醫(yī)療責(zé)任事故時就要立即的處理，最好能有第三方的介入，有效的調(diào)解醫(yī)方與患方的矛盾。

醫(yī)療糾紛中醫(yī)患雙方的舉證責(zé)任是什么

(一)患者的舉證責(zé)任。《若干規(guī)定》規(guī)定了在醫(yī)療侵權(quán)糾紛中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療行為與損害后果之間不存在因果關(guān)系以及不存在過錯承擔(dān)舉證責(zé)任，但這并不意味著患者在醫(yī)療侵權(quán)糾紛不承擔(dān)任何責(zé)任。

首先，患者要到法院起訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)，必須證明自己在該醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的事實，要對自己受損害行為提供證據(jù)，在什么時間受到什么傷害提供證據(jù)，即作為原告的患者的損害與該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為具有事實因果關(guān)系，這些事實可以通過患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時的掛號、交費單據(jù)等證據(jù)證明。否則，如果患者在此醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診而起訴其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然是不能成立的主張。其次，患者要對受損害的結(jié)果提供證據(jù)，受到了多大的傷害，造成了多么嚴(yán)重的后果，損害數(shù)額是怎樣計算出來的，這些都是要由原告即患者提供證據(jù)加以證明的。再次，在醫(yī)療訴訟中，如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了充分的證據(jù)證明了自己的清白后，而此時就要求患者提供反駁的證據(jù)，否則，患者就可能面臨敗訴的危險。

(二)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的舉證責(zé)任

1、無過錯舉證在醫(yī)療侵權(quán)訴訟中，實行的是過錯責(zé)任推定原則，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能證明或者證明不足自己在醫(yī)療活動中沒有過失醫(yī)療行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的過錯推定成立，其要承擔(dān)醫(yī)療損害賠償責(zé)任，因此，在醫(yī)療侵權(quán)訴訟中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先要證明的是自己在醫(yī)療行為中無過錯。那么，何為醫(yī)療過錯呢?目前理論界的通說認(rèn)為醫(yī)療過錯的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療行為違反“合理的注意及適當(dāng)?shù)募夹g(shù)”，即為過錯。

違反“合理的注意及適當(dāng)?shù)募夹g(shù)”義務(wù)，主要包括三個層次：一是審查醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療活動中是否違反有關(guān)醫(yī)療管理法律、法規(guī)、條例等的規(guī)定，如果違反了上述規(guī)定，那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)就存在過錯;二是專業(yè)的注意義務(wù)，由于醫(yī)生是一個特殊的職業(yè)，這個職業(yè)對其學(xué)識、注意程度、技術(shù)以及態(tài)度的要求，首先要符合具有一般醫(yī)療專業(yè)水準(zhǔn)醫(yī)師在同一情況下所應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)，如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員盡到了上述專業(yè)注意義務(wù)，則可以免責(zé)。三是特殊情況下的最善之注意義務(wù)，醫(yī)護(hù)人員作為特殊職業(yè)群體，醫(yī)療方做出的醫(yī)療判斷和措施不僅應(yīng)當(dāng)符合一般專業(yè)醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，而且必須是達(dá)到最佳判斷。法院在審理醫(yī)療侵權(quán)糾紛時，只有醫(yī)療方依照其專業(yè)能力做出最佳判斷，盡到“最善之注意義務(wù)或者完全之注意義務(wù)”之時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)方可免責(zé)。另外，還有特殊緊急情況以及特殊患者等原因，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須依靠其專業(yè)知識、能力等，最大限度地減低和避免風(fēng)險，才能算是盡到“最善之注意義務(wù)”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在無過錯責(zé)任舉證中，必須證明自己完全沒有過錯，如果不能證明自己完全沒有過錯，那就要承擔(dān)一定地責(zé)任，至于過錯責(zé)任程度，決定地只能是責(zé)任的大小，而不能決定責(zé)任的有無。

2、無因果關(guān)系舉證在醫(yī)療侵權(quán)糾紛中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的另一個需要證明的是醫(yī)療行為與患者的損害后果之間不存在因果關(guān)系。因果關(guān)系是一個哲學(xué)概念，因此對于法律上的因果關(guān)系的認(rèn)定也是爭議頗多，但目前的通說認(rèn)為醫(yī)療侵權(quán)糾紛中的因果關(guān)系采取相當(dāng)因果關(guān)系學(xué)說，即只要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為與患者的損害后果存在相當(dāng)?shù)年P(guān)系，不需要二者之間存在必然的關(guān)系，就認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為與患者的損害后果存在因果關(guān)系，這種學(xué)說的理論基礎(chǔ)在于蓋然優(yōu)勢的可能性，而與其對應(yīng)的另一種學(xué)說是必然因果關(guān)系則強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)在的本質(zhì)的必然的聯(lián)系，即一種現(xiàn)實性。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)因果關(guān)系的證明要求是應(yīng)當(dāng)證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系或因果關(guān)系比較遙遠(yuǎn)。

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