一、醫(yī)療糾紛投訴處理流程是什么?

1、醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。

2、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

3、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料;然后，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

4、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。

5、當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。

6、患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時職能部門陪同。

7、醫(yī)療主管部門根據醫(yī)療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦工會決定。

二、醫(yī)療糾紛的防范措施

1、加強醫(yī)德醫(yī)風教育 要教育廣大醫(yī)務人員樹立全心全意為人民服務的思想，增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務質量，深入開展以病人為中心、醫(yī)患換位思考等服務活動，樹立以人為本的服務理念;加強職業(yè)道德教育和德性休養(yǎng)，建立職業(yè)道德考核與考評制度，并納入醫(yī)療質量檢測范圍，定期進行講評和獎懲。

2、加強病歷質量管理 《醫(yī)療事故處理條例》第九條明確指出:嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料?；颊呖梢詮陀』驈椭撇v。病歷雖由醫(yī)院保管，實質是醫(yī)院只擁有病歷有形載體的所有權 [2] ，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生，病人隨時可以要求復印，這就要求醫(yī)護人員要及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查，它既是醫(yī)務人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時用來保護自己的重要依據，也是醫(yī)師的工作和職責。

3、加強法律知識學習 醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員要樹立加強法律法規(guī)的學習，特別是涉及醫(yī)療糾紛，警惕醫(yī)療安全的《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)定》及醫(yī)學問題用民事法規(guī)來處理的相關法律知識，不斷增強侵權損害賠償意識，增強自我保護意識，從而提高預防差錯、事故的警覺性和責任感。

4、加強醫(yī)療操作常規(guī)制度的培訓 醫(yī)療護理操作常規(guī)和醫(yī)院管理工作制度是在總結以往醫(yī)學科學和技術成果的基礎上形成的理論和方法，是醫(yī)療過程的定義和所應用技術的規(guī)范和指南，在醫(yī)療活動中必須認真執(zhí)行。廣大醫(yī)務人員應開展多種形式的教育和學習，熟練掌握其中的內容和要求，達到規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

5、加強語言藝術修養(yǎng) 語言交流是人與人之間交往的一種最基本的方式，醫(yī)生與病人的談話，對病人的病情、治療有很大影響。首先在談話之前要依據患者的病情或是要解決的問題來決定談話的內容和方式;其次要分清談話對 象，對不同文化水平和素質的人在語言、文字、詞句上要有所不同;三是談話中要注意禮貌。談話時態(tài)度要和藹，又不失嚴肅;反復解釋，又要無懈可擊;四是要加強自身學習，要通過閱讀醫(yī)學雜志，參加學術研討和不斷的研究總結經驗教訓，提高自身的知識水平，把自己掌握的醫(yī)學知識傳遞給患者及家屬，得到患者及家屬認同，增加他們的信任感。

6、做好職業(yè)保險工作 醫(yī)療服務行業(yè)的高風險性，勢必給醫(yī)務人員帶來一些擔憂和畏縮，一些負面效應也會給醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展進步造成不利影響。及時做好醫(yī)療職業(yè)責任保險，對減輕醫(yī)務人員心理承受力，使其輕松進行學術探索和研究是一種有益實踐，對減輕醫(yī)療糾紛賠償、當事人的負罪感是一種道義上的支持，是對醫(yī)療行業(yè)高風險的認可。

醫(yī)患關系的緊張跟我國的醫(yī)療機構，醫(yī)療資源發(fā)展極度不平衡是有很大的關系的，從事醫(yī)療方面的專業(yè)人才比較少，但是醫(yī)院每天要接受不計其數(shù)的病患及其家屬。幾乎，各大醫(yī)院每天或多或少的都會接受到一部分的醫(yī)療糾紛投訴，各醫(yī)院對于醫(yī)療糾紛的投訴處理流程規(guī)定的都是有相應的制度的。

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