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患者與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛，雙方如果可以進(jìn)行協(xié)商以化解矛盾，無(wú)論對(duì)患者還是對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，都可以省時(shí)省力。在協(xié)商過(guò)程中，醫(yī)院方面如何與患者進(jìn)行平等的溝通才能安撫患者情緒，其中的協(xié)商技巧也很重要。律霸小編整理了醫(yī)院方面的醫(yī)療糾紛協(xié)商技巧供您參考。

一、協(xié)商前要做好充分準(zhǔn)備

1、充分考慮不利后果,找出不足,逐一做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

2、注意收集保管各種證據(jù)。

3、盡到一定告知義務(wù),如病歷及實(shí)物的封存、尸檢權(quán)的告知等。

4、說(shuō)明訴訟相關(guān)費(fèi)用,請(qǐng)患方做出理智選擇。

二、協(xié)商時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:

1、選擇良好的環(huán)境,有利于平

穩(wěn)情緒。

2、慎重選擇參加協(xié)商人員,避開(kāi)當(dāng)事科室,以3人為宜。

3、注意協(xié)商禮儀。

4、注意語(yǔ)言,不必伶牙利齒、妙語(yǔ)連珠,但要具備嚴(yán)密的邏輯思維能力和清晰明快的語(yǔ)言表達(dá)能力,并能做到克己敬人。語(yǔ)言深度要適合對(duì)方認(rèn)知水平,尤其是對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的解釋要力求讓對(duì)方充分理解。

三、分階段采取不同策略:

初始階段,傾聽(tīng)對(duì)方敘述和發(fā)泄。做好記錄,關(guān)鍵部分適時(shí)追問(wèn)強(qiáng)調(diào),以顯示重視態(tài)度。適當(dāng)表示同情,有利化解激奮情緒。對(duì)不能認(rèn)同的地方暫不作辯解,始終如一保持不卑不亢、平和真誠(chéng)的姿態(tài),不可過(guò)早亮明態(tài)度,激化矛盾。要給對(duì)方足夠時(shí)間接受現(xiàn)實(shí),穩(wěn)定情緒。這一階段的目的是消磨對(duì)方過(guò)激情緒,防止暴力及其他意外發(fā)生。要特別警惕對(duì)方人員中的老人及孕婦因情緒激動(dòng)而發(fā)生意外,必要時(shí)可安排相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)療性保護(hù)。

第二階段,解釋說(shuō)明。此時(shí)往往會(huì)遭到對(duì)方的種種質(zhì)問(wèn),要在有充分把握的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎回答?？衫玫顾?、記錄、核實(shí)、匯報(bào)等間隙周密組織語(yǔ)言,力求完善并留有余地,無(wú)法當(dāng)場(chǎng)作出答復(fù)者不可勉強(qiáng)。

第三階段,分配責(zé)任。對(duì)己方責(zé)任不能無(wú)限制的回避;對(duì)患方責(zé)任也要一針見(jiàn)血的指出。在協(xié)商難以推進(jìn)時(shí),可分別請(qǐng)出對(duì)方成員單獨(dú)溝通,摸清底細(xì),尋找解決問(wèn)題的突破口。

四、爭(zhēng)辯要講究藝術(shù)性:

1、協(xié)商解決以和為貴。為達(dá)和解

目的,有時(shí)需做一些讓步,但不能無(wú)原則一味遷就,所以爭(zhēng)辯

往往是不可避免的。院方應(yīng)先禮讓三分,克制爭(zhēng)辯的欲望和情緒;爭(zhēng)辯時(shí)要尊重對(duì)方,不貶低對(duì)方人格,以平和態(tài)度對(duì)待其過(guò)激情緒,曉之以理,動(dòng)之以情,必要時(shí)向其講明制約患方的法律法規(guī),導(dǎo)之以矩。

2、爭(zhēng)辯時(shí)語(yǔ)氣要自然果斷,發(fā)言快慢相間,舒緩有致,自會(huì)不怒而威。偶有語(yǔ)誤也不必當(dāng)即糾正,自亂陣腳,過(guò)一會(huì)再重提該話題以作自然更正。語(yǔ)言組織簡(jiǎn)單明了,不可東拉西扯,高談闊論。言多必有失,不可被對(duì)方抓住語(yǔ)言漏洞。

3、注意抓住對(duì)方錯(cuò)誤予以反駁,以理服人。

醫(yī)療糾紛協(xié)商技巧固然重要，但在協(xié)商過(guò)程中，醫(yī)院方面如果可以做到平等對(duì)待患者，不推卸責(zé)任，可以更好地完成協(xié)商的過(guò)程。在實(shí)踐運(yùn)用中，應(yīng)以各解為目的，盡量心平氣和就事論事，但也不能一味地遷就和毫無(wú)原則，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

醫(yī)療糾紛處理技巧有哪些，具體有幾種

關(guān)于醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定和承擔(dān)方式

醫(yī)療糾紛處理方法