發(fā)生醫(yī)療糾紛，很容易使醫(yī)患矛盾加重，那么處理醫(yī)療糾紛就需要一些技巧了和方法，掌握好技巧和方法醫(yī)可以使患矛盾發(fā)生的概率降低，保證醫(yī)療行業(yè)的公信力。那么醫(yī)療糾紛處理技巧有哪些呢?律霸小編就為大家淺要的分析一下，希望對大家有所幫助。

醫(yī)療糾紛處理技巧分析

一、醫(yī)療糾紛調(diào)解的原則要把握

首先，正確對待醫(yī)患雙方的訴求。醫(yī)患雙方申請后，調(diào)解員做好先期調(diào)查，掌握第一手資料，確定調(diào)解思路，樹立調(diào)解信心很重要。醫(yī)療糾紛的調(diào)解講同情，但同情代替不了原則;講理代替不了法律。怎樣把于情于理于法很好地融匯到糾紛的調(diào)解中，至關(guān)重要。“情、理、法”有機(jī)結(jié)合，合理兼顧，才能保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，確保醫(yī)院的正常的醫(yī)療秩序，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)技能，有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步發(fā)展。

其次，把握調(diào)解醫(yī)療糾紛的原則。本著事實求是的科學(xué)態(tài)度，遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚，定性精確，責(zé)任明確，調(diào)處恰當(dāng)。

最后，注重協(xié)商是調(diào)解糾紛的重要環(huán)節(jié)。充分尊重醫(yī)患雙方當(dāng)事人的意見，進(jìn)行協(xié)商，是達(dá)成協(xié)議必經(jīng)的程序。調(diào)解中，待雙方情緒緩和，經(jīng)過有效溝通，采取多種形式或是進(jìn)行多輪協(xié)商，是調(diào)解工作常常出現(xiàn)的情形，有時還會出現(xiàn)“討價還價”。協(xié)商是一門藝術(shù)，能化解矛盾，融合心理，維護(hù)雙方的權(quán)益。

二、醫(yī)療糾紛調(diào)處前期準(zhǔn)備要充分

結(jié)合調(diào)解實踐，醫(yī)院配合醫(yī)調(diào)委應(yīng)做好以下四個方面的工作：

首先是看。當(dāng)接到醫(yī)患雙方投訴后，要查看患者本人的疾病情況，了解掌握病情、病因、治療時間等;看參加調(diào)解的人員組成，看他們的言談舉止，了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系及基本情況等。通過看，初步預(yù)測該起醫(yī)療糾紛的調(diào)解難易，做到心中有數(shù)。

其次是聽。聽患者或親屬訴說對疾病的治療過程，了解患者在治療過程中的大概情況;聽患者講述在治療過程中存在的問題，從中理出患者本人及親屬在治療中是否配合，醫(yī)院治療是否規(guī)范，有無存在不及時治療等問題;聽患者陳述對治療中不滿意之處，明白存在糾紛癥結(jié)所在，想出如何解釋的對策，必要時要查詢相關(guān)資料和咨詢專家，做好應(yīng)對措施。

再次是問。問患者的主要訴求和目地。調(diào)解實踐表明，患者大致有以下五種要求：一是咨詢疾病的治療情況，達(dá)到了解自己的病情發(fā)展程度和下一步如何治療;二是要求醫(yī)院全部或部分退款;三是要求醫(yī)院承擔(dān)下一步治療費用;四是要求賠償、退款和對責(zé)任人的處罰;五是對調(diào)解不滿意上訪上告。

最后是談。醫(yī)務(wù)人員要配合醫(yī)調(diào)委對患者提出的疑問，做到“五談”：一是用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論，包括解剖學(xué)、病理生理學(xué)、診斷治療學(xué)、預(yù)防學(xué)、心理學(xué)等，詳細(xì)闡明患者疾病的病因，發(fā)病幾率及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律，使病人感知其疾病治療難處和康復(fù)困處，了解醫(yī)生對其疾病診斷和治療的意見，讓患方認(rèn)可。二是應(yīng)用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展方面的病例，結(jié)合本院技術(shù)水平、專家診斷治療措施，舉一反三，消除患方顧慮。三是用豐富的臨床經(jīng)驗和具體病例，來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性，解除患者的悲觀和后顧之憂，使其樹立信心，戰(zhàn)勝疾病，消除恐懼，讓患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識，達(dá)到傳道解惑的目地。四是進(jìn)行推理演變，回答患者的質(zhì)疑，驗證其治療是否正確，以攻為守，讓患者心服口服。五是重點解答患者向醫(yī)生提出的疑問，用通俗易懂的言語，進(jìn)行透徹的解釋，并提出具體的治療和康復(fù)意見，讓患者接受。只有這樣，糾紛就容易化解，矛盾就容易緩和。

三、調(diào)解醫(yī)療糾紛要講究方式方法

人民調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，除了做好調(diào)查研究外，還要講究方式方法，著重注意以下六點：

第一，對待患者的態(tài)度要誠懇、真摯，耐心，做到體貼同情，關(guān)心愛護(hù)，使患者有一種溫暖的感受。

第二，心態(tài)要擺正，要急患者之所急，想患者之所想，幫患者之所需，使患者感到辦事公正，心為他想，對你產(chǎn)生好感，信任你，消除對立情緒。

第三，要有良好的個人素質(zhì)，協(xié)調(diào)能力，語言表達(dá)能力，掌握了解相關(guān)的醫(yī)學(xué)醫(yī)療常識和法律法規(guī)知識。

第四，要有禮，有理，有據(jù)，有進(jìn)有退，有爭有讓，緩步推進(jìn)，促其達(dá)成協(xié)議。

第五，要有邏輯思維，語言表達(dá)精湛，透徹善辯，通俗易懂，入情入理，符民情合民意。

第六，針對相關(guān)疾病的知識講解要入木三分，不講外行話，體現(xiàn)人文關(guān)懷的溫暖，使患者對你的解釋無懈可擊，信服折服。

四、調(diào)解醫(yī)療糾紛應(yīng)注意的問題

醫(yī)療糾紛調(diào)解切忌操之過急，要以不變應(yīng)萬變，以靜制動，把握火候，尤其是調(diào)解員和醫(yī)方代表，應(yīng)注意以下八點：

1.當(dāng)患者及其親屬發(fā)泄怨言時，表情要冷靜，態(tài)度要積極，耐心傾聽患者發(fā)言，甚至是發(fā)火。

2.語言要規(guī)范，回答問題有禮有節(jié)?！澳弊珠_口，“請”字當(dāng)先。人文關(guān)懷，融合心靈。

3.患方情緒不穩(wěn)，語言激動時不要急于給對方解釋，更不要爭辯，做到靜聽其言，作好記錄，或者倒杯熱水，緩解情緒，勸其不要急，慢慢化解怨恨情緒。

4.觀察防止暴力和意外事件的發(fā)生，要具備應(yīng)付能力，臨危不亂，能控制事態(tài)的發(fā)展，同時要學(xué)會避讓，自我安全保護(hù)。

5.要站在患者立場分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其憤怒情緒。

6.曉之以理，動之以情。用寬容的心態(tài)，用醫(yī)學(xué)知識、法律政策，實事求是，客觀分析問題，以理服人。

7.通過閑談生活瑣事，拉家常、攀朋友同學(xué)同鄉(xiāng)同事等方式，拉近距離，分散緊張對立情緒，融化矛盾，加深理解，緩和調(diào)解氣氛，便于有效交流溝通。

8.院方與患者的談話要言簡意明。盡量避免說話有漏洞，說錯話，更不能說臟話、狠話，不合情理的話。通過對話，要讓患者感到醫(yī)方調(diào)解糾紛的誠意。語言表達(dá)要精練果斷，語氣要平調(diào)有升，說話要留有余地。同時，要有信心，底氣要足。

醫(yī)療糾紛一直是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一，所以，處理好醫(yī)療糾紛才能保證醫(yī)療行業(yè)持續(xù)的發(fā)展，那么就應(yīng)該掌握處理醫(yī)療糾紛的技巧和方法，國家應(yīng)該完善相關(guān)的法律法規(guī)。小編還建議去律霸平臺咨詢在線專業(yè)的律師，這是很有幫助的。

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