各省、自治區(qū)、直轄市旅游局，計劃單列市旅游局，副省級城市旅游局，新疆生產建設兵團旅游局，蘇州、桂林市旅游局：

　　現將《全國旅游質量監(jiān)督管理所機構組織與管理暫行辦法》和《旅行社質量保證金賠償試行標準》下發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　全國旅游質量監(jiān)督管理所機構組織與管理暫行辦法

　　為維護海內外旅游者和旅游經營者的合法權益，加強對全國旅游服務質量的監(jiān)督管理，根據《旅行社管理條例》和國家旅游局的有關規(guī)定，制定本暫行辦法。

　　一、機構設置

　　旅游質量監(jiān)督管理所（以下簡稱“質監(jiān)所”）的設置遵循分級設立的原則，全國設置國家和省級質監(jiān)所，地市以下的質監(jiān)所設置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，提出建議，報當地人民政府決定。

　　質監(jiān)所的機構設置和人員配備，本著適應需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。

　　二、職責范圍

　　各級質監(jiān)所嚴格按照委托或授權的職責范圍開展工作。

　　國家旅游局質監(jiān)所的職責范圍是：①指導全國質監(jiān)所的工作；②受理并處理各類旅游質量投訴案件；③受理并處理中央各部門開辦設立的國際旅行社和經營出境旅游業(yè)務的國際旅行社質量保證金的賠償案件；④直接處理重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件；⑤協(xié)同有關司指導全國旅游市場檢查工作；⑥協(xié)同有關司組織實施全國旅游質監(jiān)員的培訓與考核工作。

　　省、自治區(qū)、直轄市質監(jiān)所的職責范圍是：①指導本省范圍內的各級質監(jiān)所工作；②直接處理本地區(qū)重大的和跨地、（州）、市、的投訴案件及省級各部門的旅游企業(yè)的投訴案件；③受理并處理本?。ㄊ?、區(qū)）旅游局收取并管理其保證金的旅行社質量保證金賠償案件；④根據委托授權開展旅游市場檢查工作。

　　地市級以下質監(jiān)所的職責范圍，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局提出意見報當地人民政府確定。

　　地方各級旅游局質監(jiān)所管轄同級旅游局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。

　　三、基本工作制度

　　1．各級質監(jiān)所接受同級旅游局的領導和監(jiān)督；旅游局對其質監(jiān)所在委托范圍內的工作承擔法律責任。各級質監(jiān)所同時接受上級質監(jiān)所的業(yè)務指導。

　　2．國家旅游局負責制定全國質監(jiān)所工作的規(guī)章制度。省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據國家旅游局制定的規(guī)章制度，制定本地區(qū)的具體規(guī)定。各級質監(jiān)所根據質監(jiān)工作的規(guī)章制度開展工作。

　　3．各級質監(jiān)所要及時處理受理的投訴；對于不屬委托授權范圍的投訴案件，要在七日內移交有關部門處理。

　　4．各級質監(jiān)所對旅行社質量保證金的賠償決定，由旅游局負責人核準。

　　5．各級質監(jiān)所進行市場檢查和行政執(zhí)法，必須獲得依法授權或委托。

　　6．各級質監(jiān)所對于重大疑難案件，可以建立專家咨詢制度。

　　7．各級質監(jiān)所要根據委托授權的職責范圍，建立健全內部工作制度。

　　8．各級質監(jiān)所實行所長負責制。質監(jiān)所所長由旅游局黨組任命。各級質監(jiān)所所長的任命要向上一級質監(jiān)所備案。質監(jiān)所配備的質監(jiān)員要逐步實行資格考核認定，質監(jiān)員的培訓、考核和資格認定由國家旅游局有關司室會同質監(jiān)所組織實施。

　　四、其他

　　本辦法自發(fā)布之日起施行。國家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《全國旅游質量監(jiān)督管理所機構組織與管理暫行辦法》（旅管理發(fā)〔1995〕123號）同時廢止。

　　旅行社質量保證金賠償試行標準

　　第一條　為了維護旅游者的合法權益，根據《旅行社管理條例》和《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》及有關法律、法規(guī)制定本賠償試行標準。

　　第二條　因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅游者經濟損失的，旅行社應承擔賠償責任。

　　第三條　由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

　　第四條　旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前三天（出境旅游應提前七天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金。

　　第五條　因旅行社過錯造成旅游者誤機（車、船），旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并賠償經濟損失10％的違約金。

　　第六條　旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

　　第七條　導游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

　　第八條　導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應對旅游者進行賠償。

　　1．導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

　　2．導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社承擔旅游者的全部費用。

　　3．導游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20％。

　　4．導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部損失。

　　5．導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

　　6．導游索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍。

　　第九條　導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用的30％違約金。

　　第十條　旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20％。

　　第十一條　旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20％的違約金。

　　第十二條　旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。

　　第十三條　旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用20％的違約金。

　　第十四條　其他損害旅游者合法權益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關法律、法規(guī)處理。

　　第十五條　在旅游過程中發(fā)生質量問題，組團社應先行賠償旅游者的損失。

　　第十六條　旅行社在旅游質量問題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責任。

　　1．對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

　　2．所發(fā)生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。

　　3．質量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

　　第十七條　國家旅游局負責保證金賠償標準的發(fā)布、修訂和解釋。

　　第十八條　本標準自發(fā)布之日起試行。國家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《旅行社質量保證金賠償試行標準》（旅辦發(fā)〔1995〕046號）同時廢止。