旅辦發(fā)〔2011〕44號

　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)：

　　為提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅行社經(jīng)營，打擊違法違規(guī)行為，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，特制定《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。現(xiàn)將《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

　　一、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》在《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納了近年來各地調(diào)解旅游投訴糾紛實踐經(jīng)驗，并廣泛吸收了社會各界意見。國家旅游局〔2010〕6號公告已將《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》廢止，今后在調(diào)解旅游糾紛時，以《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》為調(diào)解賠償依據(jù)。

　　二、組織旅游糾紛調(diào)解機構(gòu)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，要做到吃透精神、熟知條款、合理運用，充分發(fā)揮賠償標(biāo)準(zhǔn)在解決群眾關(guān)心的熱點問題、保護(hù)旅游者合法權(quán)益等方面的作用。

　　三、通過各類媒體，采取多種方式，廣泛宣傳《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)，形成重視提升旅游服務(wù)質(zhì)量的濃厚氛圍。特別要倡導(dǎo)旅行社與旅游者以合同約定的方式，解決旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛。只有在旅游者和旅行社對旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償沒有做出合同約定時，才適用《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。

　　四、請各地將貫徹實施《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》過程中存在的問題及時反饋給我們。

　　特此通知。

　　國家旅游局辦公室

　　二〇一一年四月十二日

　　旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

　　第一條　為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二條　旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三條　由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第四條　旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

　　(一)國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日(不含7日)通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日(含7日)至4 日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

　　(二)出境旅游(含赴臺游)應(yīng)提前30日(不含30日)通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前 30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

　　第五條　旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實際發(fā)生的旅游費用。

　　第六條　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應(yīng)返還增收的費用。

　　第七條　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并支付直接經(jīng)濟損失20%的違約金。

　　第八條　旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

　　第九條　導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

　　第十條　旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

　　(一)擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

　　(二)未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費項目的費用。

　　(三)未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

　　(四)強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

　　(五)旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。

　　(六)私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

　　第十一條　旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

　　第十二條　本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實施。