旅監(jiān)管發(fā)〔2011〕27號(hào) 　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)： 　　根據(jù)2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議部署和2011年全國(guó)旅游監(jiān)管工作會(huì)議要求，現(xiàn)將《2011年全國(guó)旅游監(jiān)管工作要點(diǎn)》印發(fā)你們，請(qǐng)各地結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。 　　國(guó)家旅游局 　　二○一一年二月二十四日 　　2011年全國(guó)旅游監(jiān)管工作要點(diǎn) 　　2011年旅游監(jiān)管工作的總體要求是，深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院41號(hào)文件，圍繞旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，增強(qiáng)大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，創(chuàng)新工作方式和工作手段，著力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，著力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，著力提高游客滿(mǎn)意度，努力實(shí)現(xiàn)“十二五”時(shí)期旅游監(jiān)管工作的良好開(kāi)局。 　　一、綜合性工作(3項(xiàng)) 　　1、組織召開(kāi)2011年全國(guó)旅游監(jiān)管工作會(huì)議。 　　2、研究制定《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的工作意見(jiàn)》并指導(dǎo)貫徹落實(shí)。 　　3、繼續(xù)深入貫徹《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作的意見(jiàn)》。 　　二、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作(7項(xiàng)) 　　4、深入貫徹實(shí)施《旅行社條例》等法律法規(guī)。 　　5、會(huì)同工商、物價(jià)、商務(wù)等部門(mén)開(kāi)展旅游合同、廣告、價(jià)格、購(gòu)物等專(zhuān)項(xiàng)檢查，重點(diǎn)查處違反合同約定強(qiáng)制消費(fèi)、低于成本價(jià)宣傳招徠、價(jià)格虛高、質(zhì)價(jià)不符、旅游購(gòu)物企業(yè)以高“回扣”攬客等行為。 　　6、建立旅游監(jiān)管和旅游監(jiān)察互動(dòng)工作機(jī)制。 　　7、建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)行為公示和誠(chéng)信記錄制度、重大旅游違法違規(guī)案件臺(tái)賬和督辦及曝光宣傳制度，深入推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)。 　　8、繼續(xù)治理旅行社“掛靠承包”。 　　9、開(kāi)展重點(diǎn)城市“一日游”等周邊旅游市場(chǎng)治理整頓。 　　10、查處假冒飯店星級(jí)、游船星級(jí)、景區(qū)等級(jí)等資質(zhì)進(jìn)行宣傳招徠和經(jīng)營(yíng)服務(wù)等違規(guī)行為。 　　三、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作(8項(xiàng)) 　　11、繼續(xù)貫徹落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》。 　　12、完善旅游投訴受理和督辦制度，暢通旅游投訴渠道。 　　13、編制并及時(shí)發(fā)布全國(guó)和各地區(qū)各城市年度及黃金周旅游投訴、導(dǎo)游員檢查等信息通報(bào)。 　　14、繼續(xù)組織發(fā)布旅游服務(wù)警示工作。 　　15、研究編制《全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓(xùn)規(guī)劃(2011—2015)》。 　　16、舉辦“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)”操作人員和導(dǎo)游檢查人員培訓(xùn)班、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員骨干培訓(xùn)班。 　　17、推動(dòng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的協(xié)作和交流，發(fā)揮省級(jí)和城市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作機(jī)制的作用。 　　18、就制定《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)展調(diào)查研究。 　　四、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作(9項(xiàng)) 　　19、首批試點(diǎn)的11個(gè)省市區(qū)縣、67個(gè)旅游企事業(yè)單位完成推行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制、培育品牌企業(yè)、形成旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系等四項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。 　　20、召開(kāi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，組織旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位學(xué)習(xí)考察。 　　21、開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中期評(píng)估。 　　22、通過(guò)評(píng)估產(chǎn)生首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范區(qū)、示范縣和示范企業(yè)及單位。 　　23、以旅游業(yè)優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂為重點(diǎn)，指導(dǎo)旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，進(jìn)一步完善旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。 　　24、啟動(dòng)《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《旅游飯店節(jié)能減排指引》、《飯店集團(tuán)(管理公司)等級(jí)評(píng)定》等一批旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。 　　25、完成28項(xiàng)旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布。 　　26、組織開(kāi)展新發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。 　　27、開(kāi)展旅行社質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研、立項(xiàng)和制定工作。 　　五、旅行社和飯店管理工作(13項(xiàng)) 　　28、編制旅行社、星級(jí)飯店年度發(fā)展報(bào)告。 　　29、完善旅行社、星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)發(fā)布統(tǒng)計(jì)公報(bào)，調(diào)查研究并調(diào)整旅行社排優(yōu)排強(qiáng)方法和指標(biāo)體系。 　　30、開(kāi)展“全國(guó)旅行社團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)系統(tǒng)”的軟件編制、試點(diǎn)和推廣工作。 　　31、繼續(xù)宣傳推行《團(tuán)隊(duì)國(guó)內(nèi)旅游合同》、《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》、《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》。 　　32、研究編制《國(guó)內(nèi)旅游委托接待合同》示范文本、《大陸居民赴臺(tái)旅游團(tuán)隊(duì)組接社合作合同要點(diǎn)》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。 　　33、就制定旅行社產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展調(diào)查研究。 　　34、推動(dòng)貫徹《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)工作的通知》。 　　35、組織開(kāi)展中外合資旅行社經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作。 　　36、開(kāi)展邊境旅游、特種旅游的調(diào)查研究。 　　37、全面實(shí)施新版星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 　　38、加強(qiáng)星級(jí)飯店暗訪檢查，建立健全星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核監(jiān)督檢查制度。 　　39、組織開(kāi)展國(guó)家級(jí)星評(píng)員換屆和考察學(xué)習(xí)，完善國(guó)家級(jí)星評(píng)員、星評(píng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)。 　　40、組織召開(kāi)旅游飯店節(jié)能減排現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，完成41號(hào)文件提出的星級(jí)飯店節(jié)能減排的任務(wù)分解，推進(jìn)旅游飯店節(jié)能減排。 　　六、導(dǎo)游管理和行業(yè)精神文明建設(shè)工作(14項(xiàng)) 　　41、宣傳貫徹全國(guó)導(dǎo)游工作座談會(huì)精神。 　　42、舉辦全國(guó)導(dǎo)游大賽頒獎(jiǎng)晚會(huì)。 　　43、完成全國(guó)導(dǎo)游大賽總結(jié)工作。 　　44、協(xié)調(diào)團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)和有關(guān)方面完成對(duì)全國(guó)導(dǎo)游大賽決賽獲獎(jiǎng)選手授予相應(yīng)稱(chēng)號(hào)工作。 　　45、組織開(kāi)展導(dǎo)游大賽獲獎(jiǎng)選手事跡、經(jīng)驗(yàn)的宣傳交流。 　　46、開(kāi)展導(dǎo)游IC卡管理軟硬件系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)工作。組織開(kāi)展導(dǎo)游IC卡操作員培訓(xùn)、考核和頒發(fā)證書(shū)工作。 　　47、完善導(dǎo)游計(jì)分管理制度和年審制度。 　　48、宣貫實(shí)施新修訂發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 　　49、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市導(dǎo)游體制改革和隊(duì)伍建設(shè)工作。 　　50、繼續(xù)就導(dǎo)游體制改革和修訂導(dǎo)游管理法規(guī)開(kāi)展調(diào)查研究。 　　51、會(huì)同中國(guó)旅游協(xié)會(huì)開(kāi)展促進(jìn)導(dǎo)游協(xié)會(huì)建設(shè)和發(fā)展的專(zhuān)題調(diào)研，并提出有關(guān)工作意見(jiàn)。 　　52、做好《中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)》維護(hù)和優(yōu)化升級(jí)工作。 　　53、會(huì)同中央文明辦、住建部和團(tuán)中央開(kāi)展文明旅游風(fēng)景區(qū)、青年文明號(hào)的審核、命名表彰工作。 　　54、會(huì)同有關(guān)部門(mén)宣傳貫徹《燃香類(lèi)產(chǎn)品安全通用技術(shù)條件》強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《宗教活動(dòng)場(chǎng)所和旅游場(chǎng)所燃香安全規(guī)范》和《燃香類(lèi)產(chǎn)品有害物質(zhì)測(cè)試方法》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推進(jìn)宗教、旅游場(chǎng)所規(guī)范燃香、文明燃香工作。 　　七、提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿(mǎn)意度工作(3項(xiàng)) 　　55、組織指導(dǎo)各地繼續(xù)深入全面地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。 　　56、繼續(xù)開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查，指導(dǎo)督促有關(guān)城市、地區(qū)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果改進(jìn)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。 　　57、繼續(xù)開(kāi)展“品質(zhì)旅游伴你遠(yuǎn)行”公益廣告宣傳活動(dòng)，有針對(duì)性地開(kāi)展旅游消費(fèi)引導(dǎo)，深入開(kāi)展品質(zhì)旅游宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。 　　八、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展(3項(xiàng)) 　　58、繼續(xù)宣傳貫徹《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》、《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》，推動(dòng)旅游企業(yè)加快改革發(fā)展步伐。 　　59、積極協(xié)調(diào)、推動(dòng)國(guó)發(fā)41號(hào)文件有關(guān)支持旅行社、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策的落實(shí)。 　　60、繼續(xù)貫徹實(shí)施旅游業(yè)“走出去”戰(zhàn)略，研究推動(dòng)旅游企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的對(duì)策措施。