在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客向商場索賠的情況時(shí)有發(fā)生。原因很多，如地面積水導(dǎo)致顧客摔倒受傷、商場自動(dòng)包裹箱內(nèi)貨物丟失、倒塌貨物損壞、購物車或送貨車撞擊受傷、商場保安人員毆打受傷等糾紛，最常見的糾紛之一是導(dǎo)致客戶摔倒受傷的糾紛。比如，因?yàn)楹．a(chǎn)品部冰臺上的冰融化成水，流向地面，沒有及時(shí)清洗，導(dǎo)致地面形成積水，或者是因?yàn)榍逑慈藛T清洗地面，導(dǎo)致地面上有大量積水，或者有飲料、嬰兒尿等液體貨物在地面上，形成水，等等。如果處理不及時(shí)，很容易造成客戶摔倒受傷，嚴(yán)重的話可能會導(dǎo)致客戶身體嚴(yán)重的人身傷害，最終引發(fā)法律糾紛。

如果此類糾紛得不到及時(shí)妥善處理，從社會效益方面來說，會給商場的經(jīng)營和聲譽(yù)帶來負(fù)面影響；從經(jīng)濟(jì)賠償方面來說，也會給商場帶來不利或嚴(yán)重的法律后果。同時(shí)，此類糾紛也關(guān)系到消費(fèi)者的自身利益，比如是否可以通過訴訟、協(xié)商等渠道得到相應(yīng)的賠償，可以得到什么樣的賠償，是否可以要求精神損害賠償?shù)取?/P>

作為執(zhí)業(yè)律師，我在商場起訴過很多顧客要求人身傷害賠償?，F(xiàn)根據(jù)我國現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)，就顧客在商場購物時(shí)因地面積水摔倒受傷，商場是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任作出如下解釋或說明。

我們的律師認(rèn)為，如果顧客在商場的地面上因積水而摔倒，將會造成顧客的人身傷害。在這種情況下，商場應(yīng)承擔(dān)法律賠償責(zé)任，并應(yīng)賠償因侵犯顧客人身權(quán)利而造成的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、住院伙食補(bǔ)貼、傷殘賠償金等相應(yīng)損失?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條的規(guī)定，從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會活動(dòng)的自然人、法人和其他組織不符合本法規(guī)定在合理范圍內(nèi)履行安全保護(hù)義務(wù)，造成他人人身傷害的，有賠償權(quán)利的人應(yīng)當(dāng)請求其承擔(dān)相應(yīng)的賠償，人民法院應(yīng)當(dāng)予以支持。上述法律和司法解釋的規(guī)定，為客戶因地面積水造成傷害索賠提供了直接的法律依據(jù)。也就是說，商場有具體的義務(wù)保護(hù)進(jìn)入商場的顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，即保護(hù)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)然，需要明確的是，這種保護(hù)是建立在法律規(guī)定的一般義務(wù)的保護(hù)基礎(chǔ)上的，而不是全部、絕對、無條件或全部的保護(hù)義務(wù)，比如顧客在商場遭受刑事傷害，或者顧客自殘自殘。我個(gè)人認(rèn)為商場在列舉的案例中不必承擔(dān)賠償責(zé)任。

上述司法解釋的規(guī)定，結(jié)合民事訴訟中的相關(guān)證明規(guī)則，表明如果顧客要求商場承擔(dān)賠償責(zé)任，首先，需確認(rèn)顧客在商場經(jīng)營或服務(wù)范圍和區(qū)域內(nèi)，是否因商場地面積水而遭受相應(yīng)的人身損害，人身損害是否客觀。其次，要明確商場是否在合理范圍內(nèi)履行安全保障義務(wù)。對于商場而言，其安全義務(wù)是在其自身安全責(zé)任范圍內(nèi)，采取必要的、相應(yīng)的防范、安全和管理措施，保護(hù)顧客免受危險(xiǎn)和人身權(quán)利。如果商場地面有水，沒有及時(shí)清理，屬于商場不作為。沒有營造非常安全的消費(fèi)環(huán)境，在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)沒有履行保護(hù)顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全的法律義務(wù)，造成顧客人身傷害。在這種情況下，商場應(yīng)承擔(dān)人身傷害責(zé)任。

就舉證責(zé)任的分配而言，根據(jù)誰主張誰舉證的一般規(guī)則，以及雙方舉證的能力，我個(gè)人認(rèn)為，如果顧客向商場主張損害賠償，應(yīng)承擔(dān)的舉證責(zé)任是：只要顧客能提供證據(jù)證明商場經(jīng)營管理范圍內(nèi)地面有水，且人身傷害事實(shí)成立，地面有水導(dǎo)致自傷，認(rèn)為舉證責(zé)任已經(jīng)履行。至于商場是否履行了相應(yīng)的提示或警告義務(wù)，顧客是否有過錯(cuò)，顧客是否確實(shí)在商場購物等，不屬于顧客舉證責(zé)任的范圍。相應(yīng)地，商場如要拒絕顧客索賠，減輕或免除賠償責(zé)任，應(yīng)提供相應(yīng)的證據(jù)，證明地面無積水，或雖有積水，但已履行相應(yīng)的提示或警告義務(wù)，或提供相關(guān)證據(jù)證明客戶有故意或重大過失，以便反駁客戶的索賠我們應(yīng)關(guān)注您的索賠。只有在報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上，商場才能免除或減輕其賠償責(zé)任。

筆者曾處理過兩起商場地面因積水導(dǎo)致顧客摔倒的人身傷害賠償案件。一是兩位老人在商場購物時(shí)，生鮮部冰臺上的冰掉到地上積水，沒有及時(shí)清理，最終導(dǎo)致兩位老人受傷。商場認(rèn)為，兩位老人不慎摔倒，地上沒有水，但他們提供的證據(jù)除了支付4000多元的醫(yī)療費(fèi)外，還不足以證明老人有過錯(cuò)，地上沒有水，商場還向兩位老人支付了6000元精神損害賠償金。另一起案件是一名男子在購物中心購物。清潔工在清理地板時(shí)，地板上形成了大量帶有清洗劑的水，最終導(dǎo)致男子摔倒受傷。住院后，他花了2萬多元看病。經(jīng)協(xié)商，法院判決商場賠償傷者近4萬元。由此可以看出，如果商場地面有積水，商場未能在合理范圍內(nèi)履行安全防護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致顧客跌倒受傷，商場應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的顧客人身傷害賠償責(zé)任。

（深圳，2008年7月5日）