保險理賠不僅是保險業(yè)務(wù)流程的最后一部分，也是評估其他工作效率的最佳手段。更重要的是，它是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是檢驗保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的最重要環(huán)節(jié)。通過處理理賠糾紛，我們可以發(fā)現(xiàn)保險公司在“進口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般來說，保險理賠工作的基本程序是：接受事故通知-現(xiàn)場調(diào)查（包括查清事故發(fā)生的地點和時間，查明事故原因，以及了解保險標(biāo)的的損害）-責(zé)任審計（包括檢查事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單規(guī)定的地點，以及是否發(fā)生在保險合同有效期內(nèi)）索賠人是否有權(quán)索賠，保險事故的結(jié)果是否構(gòu)成索賠的條件，等）--損失核算（包括保險標(biāo)的的實際損失和發(fā)生的部分直接費用）--剩余物資的處置--賠付--代位求償。一般來說，保險索賠應(yīng)堅持“主動、快速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂快速，是指保險人按照法律規(guī)定的時間及時賠付，不得延誤；所謂準(zhǔn)確，是指賠償金額的計算應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確力求準(zhǔn)確，不惜一切代價，不過度賠償；所謂合理就是指賠償要合理，樹立實事求是的作風(fēng)，并根據(jù)保險條款的規(guī)定和實際情況分析具體情況。然而，我國保險公司的理賠服務(wù)遠遠不能滿足上述要求。我國保險理賠效率低下。保險公司關(guān)于理賠的規(guī)章制度要求，第一現(xiàn)場調(diào)查率應(yīng)為100%，但實際工作中不到70%。雖然保險條款和理賠說明中明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害和事故，應(yīng)當(dāng)立即通知保險公司。但事實上，由于法律規(guī)定的缺失、執(zhí)法人員的專業(yè)素質(zhì)以及事故當(dāng)事人的不良動機，保險理賠責(zé)任的認定和實際損失的確定充滿了不確定因素。（2） 調(diào)查取證困難。為了準(zhǔn)確認定責(zé)任損失，防止保險欺詐行為的發(fā)生，保險公司一般制定嚴格的理賠程序，并采取氣象、水文、氣象等部門出具的相關(guān)證明，公安法等具有代表性的國家機關(guān)或有關(guān)單位作為理賠的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看，并不盡如人意，取得證明文件的程序過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來更多麻煩。更有甚者，一些部門為了牟利，不負責(zé)任地發(fā)表不負責(zé)任的言論。對電力部門的過度依賴，大大降低了保險公司理賠工作的效率，花費了大量本不該支付的賠償金。（3） 很難控制索賠。一是缺乏專業(yè)的保險理賠技術(shù)咨詢和鑒定體系，經(jīng)常引發(fā)理賠糾紛。二是行業(yè)缺乏信息披露制度，行業(yè)內(nèi)外黑名單制度沒有落實，犯罪分子逍遙法外，這使得保險公司無法防范。三是詢價報價制度的扭曲，市場信息的權(quán)威性和傳遞的缺失，容易增加賠償成本。四是保險從業(yè)人員職業(yè)道德缺失，內(nèi)外勾結(jié)、共同牟利現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。（4） 依法經(jīng)營困難。目前保險理賠的實際操作效果并不理想。有的保險公司為了短期利益，故意壓制、限制或拖延投保人或被保險人的理賠；有的保險公司為了占領(lǐng)市場、擴大市場份額，盲目遷就客戶進行遷就理賠，造成理賠過多；面對保險欺詐行為，很多保險公司往往束手無策，導(dǎo)致欺詐猖獗。你知道嗎