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現(xiàn)如今，構(gòu)建一個和諧社會，首當(dāng)其沖的的就是法律制度的完善問題。在旅游者與旅游經(jīng)營者兩方的矛盾中，在信息及其不對稱的情況下，旅游者作為交易弱勢方，在遇到法律糾紛的時候往往都很難尋求到正當(dāng)途徑的來尋求幫助。那么，旅游糾紛找誰？怎樣更好地維護(hù)自身權(quán)益？相信法律都會給出答案。

一、保護(hù)旅游者的合法權(quán)益的重要性

首先，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。一方面，從旅游者來說，旅游者享受旅行社提供的旅游服務(wù)的目的是為了滿足個人的精神生活需要。如果旅游者在享受旅游服務(wù)的過程中，其合法權(quán)益受到損害，那么旅游者滿足個人精神生活需要的目的就無法實現(xiàn)。因而，保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯，當(dāng)然成為旅游者的迫切愿望和要求。另一方面，從旅游業(yè)來說，向自己的消費者提供高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，并在旅游服務(wù)的提供過程中，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，是其永恒的主題。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，就要求旅游業(yè)無論是從經(jīng)營上還是從管理上，自我否定、自我完善、自我發(fā)展。在這個意義上講，旅游者的愿望和要求在激勵和推動旅游業(yè)的發(fā)展。

其次，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益是旅行社的重要法律義務(wù)。旅游者和旅行社雙方根據(jù)自愿、平等原則、等價有償原則及協(xié)商一致原則，締結(jié)旅游合同。旅行社有收取服務(wù)費用的權(quán)利，但當(dāng)然承擔(dān)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益、向旅游者提供各種合同規(guī)定的旅游服務(wù)的義務(wù)。旅行社不履行、不完全履行、不適當(dāng)履行旅游合同，都將對旅游者的合法權(quán)益構(gòu)成損害，進(jìn)而違反合同義務(wù)、法律責(zé)任。

最后，有效地保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，能夠為旅行社帶來不斷的財源。旅游者是旅行社的生命線。旅行社只有從旅游消費者的利益和要求出發(fā)，以一切可能的手段滿足其愿望和要求，才能贏得旅游消費者的信任和光顧，從而保證經(jīng)濟(jì)效益。反之，如果旅行社企圖通過欺詐、不公平交易等手段來賺取不義之財。雖然在短期內(nèi)可以獲得一些經(jīng)濟(jì)利益，但是卻可能永遠(yuǎn)地失去商業(yè)信譽(yù)，失去顧客，從而斷送了業(yè)務(wù)生命。這就是為什么有些旅行社的經(jīng)理或者管理者為了爭取一個重要的顧客，寧愿依約支付高額賠償而不抵賴過失。誠然，這種做法也是有限度的。因為旅行社和旅游者在合同關(guān)系中是平等雙方。保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，并不意味著以犧牲旅行社的合法權(quán)益為代價。

二、發(fā)生糾紛，究竟找誰？

根據(jù)2013年10月1日起施行的《中華人民共和國旅游法》第九十二條規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決： （一）雙方協(xié)商；

（二）向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；

（三）根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（四）向人民法院提起訴訟。

總體流程如下：一是與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解，二是請求消費者協(xié)會調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。

同時，旅游者遇到旅游糾紛時，具體要注意以下幾個方面：

1、在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。

2、回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。 如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請求書時，要注意以下幾點：

1、客觀真實地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細(xì)。

2、提供的證據(jù)真實有效。證據(jù)指，一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料。 3.提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴，旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。

3、旅游者的合法權(quán)益是有時間限制的。法律權(quán)益是由法律主體所享有，因此法律權(quán)益以法律主體的存在為前提和基礎(chǔ)。旅游者的合法權(quán)益屬于法律權(quán)益，同樣以旅游者的存在為前提和基礎(chǔ)。但是，旅游者不是永遠(yuǎn)的個體，是有時間限制的個體。只有在旅游期間才能是旅游者，在非旅游期間就不能稱為旅游者。同樣，旅游者的合法權(quán)益是伴隨著旅游者的產(chǎn)生而產(chǎn)生，伴隨著旅游者的消滅而消滅的。旅游者的消滅必然導(dǎo)致旅游者合法權(quán)益的終止，這是旅游者合法權(quán)益區(qū)別于其它合法權(quán)益的本質(zhì)特征。

綜上所述，筆者不僅就法律層面為大家解釋了旅游者的定義及其地位，而且還從具體法律法規(guī)的角度出發(fā)，列舉出了五種具體途徑來幫助大家解決“ 旅游糾紛找誰 ？”這樣一個核心問題?？偠灾诂F(xiàn)今法律制度越來越完善的社會中，我們要相信法律能夠作為準(zhǔn)繩來衡量我們生活的每一分、每一秒，訴訟仍然是作為人民進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)的最后一項法律武器。

2020國辦印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》

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