第一條 制定目的

為建立一個(gè)適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量抱怨處理程序，_____使顧客抱怨與退貨的處理能迅速、確實(shí)、有系統(tǒng)的執(zhí)行，從而使質(zhì)量異常問題得到正確有效的改進(jìn)，特制定此執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 適用范圍

本公司交付的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量特性要求不符合顧客之期望而引起的抱怨和退貨情況均適用本標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 管理部門及其職責(zé)

1．各部門

任何部門收到顧客抱怨，均要知會(huì)到物料部（采購(gòu)，計(jì)劃，物流，倉(cāng)庫(kù)，客服）_____和質(zhì)量部。

2．質(zhì)量部門

（1）負(fù)責(zé)顧客抱怨和退貨的聯(lián)絡(luò)處理，__________不符合報(bào)告的發(fā)行。

（2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)顧客按指定的方式退回不良品或就地報(bào)廢。

（3）負(fù)責(zé)安排跟進(jìn)退貨，換貨或補(bǔ)貨。

（4）召集并主導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，完成糾正與預(yù)防行動(dòng)要求書分析過程。

（5）負(fù)責(zé)參與并跟進(jìn)退貨授權(quán)書的審批。

（6）退貨品的標(biāo)識(shí)和處理跟進(jìn)。

3．總經(jīng)理

對(duì)質(zhì)量部認(rèn)可的質(zhì)量不符合報(bào)告進(jìn)行最終批準(zhǔn)。

4．生產(chǎn)等相關(guān)部門

負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量部門對(duì)問題原因進(jìn)行調(diào)查及執(zhí)行糾正_____預(yù)防措施。

5．倉(cāng)庫(kù)

負(fù)責(zé)退貨品與質(zhì)量不符合報(bào)告符合性確認(rèn)后的產(chǎn)品接收，并將退貨品放置于質(zhì)量部隔離區(qū)域，同時(shí)知會(huì)信息給質(zhì)量部門和物料部（采購(gòu)，計(jì)劃，物流，倉(cāng)庫(kù)，客服）部門。

第四條 顧客抱怨處理

一、顧客抱怨定義

客戶抱怨系指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

二、顧客抱怨的情形

客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種：

（1）產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。

（2）產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞。

（3）包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。

（4）品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。

（5）其他品質(zhì)問題或違反合約規(guī)定的狀況。

三、顧客抱怨的處理

1．信息處理

當(dāng)公司任何部門收到顧客所發(fā)出投訴時(shí)，應(yīng)向顧客了解投訴貨品的相關(guān)資料，內(nèi)容包括顧客訂單、出貨數(shù)量、出貨日期、_____不良數(shù)量、抱怨原因等資料，經(jīng)確認(rèn)后，視顧客的要求及投訴狀況由_____部門登記在案，然后將抱怨信息轉(zhuǎn)移給質(zhì)量部調(diào)查顧客投訴產(chǎn)生原因_____。

2． 責(zé)任判定

（1）質(zhì)量部根據(jù)顧客投訴資料，將和相關(guān)部門一起確認(rèn)是否接受該抱怨，如果確認(rèn)不是本公司的原因，將由顧客服務(wù)部通知顧客拒收這個(gè)抱怨。

（2）當(dāng)質(zhì)量部門和其他部門一起確認(rèn)是本公司產(chǎn)品的責(zé)任，將提供初步的回復(fù)給顧客，為使原因分析更為具體，必要時(shí)向顧客取得不良樣品或不良圖片。

（3）質(zhì)量部將新的顧客投訴信息錄入，若分析結(jié)果最終顯示不良屬于顧客造成，本公司則通知顧客并協(xié)助其解決及改進(jìn)。

3． 原因分析和報(bào)告提交

對(duì)于判定為本公司責(zé)任的客訴，質(zhì)量部將匯集責(zé)任部門如：物料采購(gòu)、生產(chǎn)（含生產(chǎn)技術(shù)）等進(jìn)行產(chǎn)品不良的原因分析，制定解決異常問題的暫時(shí)對(duì)策和防止再發(fā)生的永久對(duì)策，經(jīng)整理后填寫在______報(bào)告上，報(bào)告經(jīng)_____核準(zhǔn)，經(jīng)核準(zhǔn)后則通過部門或直接回復(fù)給顧客。

不良原因的分析，必要時(shí)需要得到制造部和產(chǎn)品工程部的支持和批準(zhǔn)。

4． 措施的執(zhí)行和效果的確認(rèn)

（1）質(zhì)量警報(bào)：對(duì)顧客投訴的情況，質(zhì)量部在必要時(shí)將發(fā)行質(zhì)量警報(bào)，作為暫時(shí)對(duì)策通知現(xiàn)場(chǎng)人員該不良信息。

（2）暫在制品和庫(kù)存品確認(rèn)：當(dāng)收到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)針對(duì)顧客質(zhì)量問題，對(duì)公司內(nèi)之庫(kù)存品及在制品進(jìn)行復(fù)檢，包括類似的產(chǎn)品，確保合格后方可出貨及繼續(xù)生產(chǎn)。

（3）質(zhì)量部及時(shí)確認(rèn)對(duì)策實(shí)施情況，如果有必要，責(zé)任單位和質(zhì)量部應(yīng)根據(jù)對(duì)策實(shí)施情況及時(shí)再制定預(yù)防措施，并記錄在報(bào)告中，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)或?qū)⒔?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在公司內(nèi)分享。

（4）對(duì)策實(shí)施確認(rèn)完后，質(zhì)量部應(yīng)及時(shí)驗(yàn)證實(shí)施的效果，在糾正措施完成情況不理想或未達(dá)到效果時(shí)，及時(shí)增加或更新糾正措施計(jì)劃。

（5）糾正預(yù)防措施經(jīng)確認(rèn)有效后，對(duì)該產(chǎn)品及其它相類似的產(chǎn)品橫向展開，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，以杜絕相同異常所造成的不良外流。

5． 處理的時(shí)效性

（1）問題識(shí)別及行動(dòng)計(jì)劃確定：_____小時(shí)

（2）確定圍堵對(duì)策及初步回復(fù)：__________小時(shí)

（3）針對(duì)根本原因的改正行動(dòng)計(jì)劃：__________天

（4）如問題與供貨商有關(guān)，相關(guān)報(bào)告須在_____小時(shí)內(nèi)傳送至供貨商并依時(shí)間表完成。

（5）顧客有要求時(shí)，處理時(shí)限按顧客要求執(zhí)行，如因調(diào)查及分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤的，必須事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。

第五條 顧客退貨處理

1．確認(rèn)貨物

（1）倉(cāng)庫(kù)接受到退貨品，找到相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量不符合報(bào)告。

（2）根據(jù)質(zhì)量不符合報(bào)告確認(rèn)退貨品的料號(hào)、數(shù)量等信息的一致性，符合后在對(duì)方送貨單上簽。

（3）對(duì)于沒有登記在質(zhì)量不符合報(bào)告里的退貨品需要和質(zhì)量部確認(rèn)，或工廠總經(jīng)理，以初步確定是接收送交的退貨品還是拒絕。

2．驗(yàn)收貨物

確定接收退貨后，立即驗(yàn)收數(shù)量并將實(shí)際的數(shù)量記錄，將退貨品放置在質(zhì)量隔離區(qū)，并根據(jù)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量不符合報(bào)告填寫好《______》。

3．貨物的處理

（1）當(dāng)質(zhì)量部確認(rèn)退回產(chǎn)品無法返修或返工時(shí)，_____通知倉(cāng)庫(kù)按對(duì)產(chǎn)品實(shí)施報(bào)廢處理。

（2）當(dāng)質(zhì)量部確認(rèn)可以分選或返工時(shí)，返工或分選后的產(chǎn)品，質(zhì)量部將根據(jù)控制計(jì)劃實(shí)施檢查。

（3）對(duì)于質(zhì)量部確認(rèn)后的返工品或分選品，不良品入不合格品倉(cāng)，合格品入合格品倉(cāng)庫(kù)。

第六條 附則

本規(guī)定經(jīng)_____核準(zhǔn)后實(shí)施，增設(shè)修訂亦同。

本規(guī)定最終解釋權(quán)歸_____。