旅游糾紛案例,該如何維權(quán)

旅游糾紛經(jīng)典案例

小李國慶長假期間報了某國內(nèi)旅行社組織的“泰國七日游精品團”到泰國旅游，該旅行社安排乘坐的**航空公司飛機因為晚點到達，結(jié)果第一天行程安排中的夜間觀看人妖表演未能如期成行。小李單獨去觀看人妖表演后，地接社認為他是自費觀看，不予報銷。

在準備乘機返航回國時，當全團按時到達機場后，由于航空公司航班調(diào)整，全團預定的航班已經(jīng)提前飛走，全團只得全部改簽第二天的飛機回國，當日晚上，地接社安排全團人員在機場附近住宿，并要求全團人員自行承擔該住宿費，但未獲同意，該地接社最終承擔了該筆住宿費。

回國后，小李因延誤一天上班耽誤了公司的重要會議，被公司按照公司規(guī)章扣罰了200元，小李找到該旅行社交涉未果。于是，小李將該旅行社訴至法院，要求退還人妖表演的費用、延誤航班的誤工費及精神損失費，該旅行社反訴要求小李承擔回國前在機場附近住宿的費用500元。

旅游糾紛如何維權(quán)

（一）旅游經(jīng)營者霸王條款無效

根據(jù)規(guī)定，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作為對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)利的責任，如果旅游者遇到類似霸王條款，旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法有關(guān)規(guī)定該內(nèi)容無效的，人民法院應予支持。

（二）違反合同減少旅游項目要賠償

因不可抗力等不可歸責于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應予支持。

旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。

旅游經(jīng)營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。

最高法民事審判第一庭庭長杜*華表示，如果旅游經(jīng)營者向旅游者推薦購物場所，導致旅游者買到假貨，且旅游者有證據(jù)證明旅游經(jīng)營者與銷售者有串通行為，旅游經(jīng)營者需擔責，如果沒有證據(jù)證明這類串通行為的，只有銷售者擔責。

（三）未盡保障義務旅游者受損要賠

因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，旅游者要求賠償，人民法院不支持，但是如果由于交通工具延誤導致合同不能按照約定履行，或者改變了旅游行程，產(chǎn)生了需要退費的情況，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還實際發(fā)生的費用，人民法院應予支持。

旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔責任;旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡安全保障義務，旅游者請求其承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。

（四）最高法院明確旅游者個人訴訟權(quán)利

在集體旅游中，除合同簽字的當事人有權(quán)提起訴訟外，未在旅游合同上簽字的個人，也可以提起合同之訴。

（五）代管行李等四種情況不賠償

旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：

1、失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;

2、失是由于不可抗力、意外事件造成的;

3、失是由于旅游者的過錯造成的;

4、失是由于物品的自然屬性造成的。

（六）拒絕購物增收費用應該退還

規(guī)定明確，如果旅游者因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費的項目，旅游經(jīng)營者增收費用，旅游者可以要求旅游經(jīng)營者返還;在同一旅行社程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用，旅游者也可以要求返還，這兩類返還費用的請求，人民法院均予以支持。

旅游合同簽訂的注意事項1、合同的一些特殊要素。比如：出境游如果要收導游小費，必須事先在合同中約定收取標準；法規(guī)規(guī)定出境游一定要派領(lǐng)隊的，合同中要有相關(guān)的約定；大部分旅行社通常會將省外游、出境游委托地接社去做，旅行社有義務在合同中告知游客地接社的名稱、聯(lián)系方式等。2、注意合同中是否存在工商部門認定的“霸王條款”問題。比如：“若人數(shù)不夠，我社無法獨立成團，將提前五天通知，全額退還團費，不作賠償；或我社有權(quán)聯(lián)合其他旅行社共同組團出游，恕不另行通知”。如果有，可與旅行社交涉及或協(xié)商，再不行可另選旅行社參團。3、行程表作為合同的附件也是合同的重要組成部分，要注意行程表中的有關(guān)條款與合同條款有沒有相互抵觸的問題。要注意網(wǎng)上交費團購的合同簽訂問題。如是合法的旅行社通過電子商務參團的，要與參團旅行社簽訂旅游合同。如果是不具備旅行社資格的網(wǎng)站以團購等方式收取費用交由旅行社操作的，在參團前一定與組團社簽訂旅游合同，避免發(fā)生旅游紛紛時組團社推御責任。4、善用協(xié)商權(quán)。對雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容，旅行社在其提供的合同中應當留有“特別約定條款”位置，供雙方去協(xié)商，游客對合同中已印制定下來的一些內(nèi)容，認為不合理的，一定要提出異議，通過充分協(xié)商去修改?；蛘哂慰椭杏行枰疹櫟睦先诵『ⅰ⑿枰逭骘嬍车纳贁?shù)民族成員等，就要補充一些特別的約定。對顯失公平的合同，旅行社不肯讓步的，游客有權(quán)選擇不參加這個旅行社團。5、注意看旅行社的經(jīng)營資格和經(jīng)營范圍。如，出境旅游必須由有出境旅游組團資格的旅行社組團，臺灣游必須由具有臺灣游組團資格的旅行社組團，否則就存在風險。6、立法提示。在去年10月起《旅游法》實施后，舊版旅游合同一般要作出修訂，目前新版旅游合同應增加需要明確的事項，包括導游服務費、成團最低人數(shù)、相關(guān)“說明”、“告知”、“警示”、“提示”等義務告知(如旅游者購買旅游保險的提示、旅游者文明旅游注意事項的告知、有關(guān)安全事項的說明等)，而組團出境旅游時國外導游收取小費要明示。7、合同中必須明確旅行社要選擇合格的供應商，明確不能以不合理的低價招徠旅游者等。8、合同須明確旅游行程開始前，旅行社如無正當理由不得拒絕旅游者將合同的權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓給第三人。9、合同須明確旅游社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游行社要支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金等。

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