怎么投訴實(shí)體店商家

撥打消費(fèi)者投訴電話12315，進(jìn)行實(shí)名舉報(bào)比較可靠。如果是連鎖店的話也可以總部投訴等等，方法和途徑很多，最好的就是315了。協(xié)商不成可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

處理顧客投訴流程

接聽電話

1、接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好!某某公司”或者：“您好!公司**部”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請對方留言或留電。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

4、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

顧客詢問

1、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。

處理顧客投訴

1、當(dāng)顧客在商場的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個(gè)不愉快的場面。

2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營業(yè)收入。

3、針對以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

因此，顧客抱怨看似商場經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商場因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商場的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。

所以，因?yàn)樯碳冶旧響B(tài)度的惡劣或者是質(zhì)量的不滿，想要舉報(bào)和投訴的話，首要選擇是撥打消費(fèi)者投訴電話12315或是向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。學(xué)會(huì)維護(hù)自己的權(quán)益，就應(yīng)該牢記這些知識。如果您還有其他疑問，歡迎來律霸網(wǎng)進(jìn)行法律咨詢!

引用法條：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條