中國保險監(jiān)督管理委員會 　　關(guān)于印發(fā)《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》的通知 　　保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號 　　各保監(jiān)局，各財產(chǎn)保險公司： 　　為確保被保險人及時查詢本人保單的承保理賠信息，切實保護被保險人合法權(quán)益，推動財產(chǎn)保險公司提高精細化管理的能力和客戶服務(wù)品質(zhì)，促進財產(chǎn)保險行業(yè)規(guī)范經(jīng)營，保監(jiān)會決定在財產(chǎn)保險行業(yè)建立承保理賠信息客戶自主查詢制度。現(xiàn)將《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》印發(fā)給你們，請各單位認真貫徹落實。 　　本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。 　　中國保險監(jiān)督管理委員會 　　二○○九年十月十三日 　　中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案 　　為全面貫徹落實全國保險工作會議、全國保險監(jiān)管工作會議精神，切實保護被保險人合法權(quán)益，推動財產(chǎn)保險公司(以下簡稱公司)信息實現(xiàn)公開透明，現(xiàn)制定《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》(以下簡稱《方案》)。 　　一、目的和宗旨 　　在財產(chǎn)保險行業(yè)推行承保理賠信息客戶自主查詢制度對促進財產(chǎn)保險行業(yè)健康有序發(fā)展具有重要意義，有利于切實維護保險消費者知情權(quán)，把保護被保險人合法權(quán)益的工作落到實處;有利于督促公司加強理賠管理，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，解決理賠難問題;有利于推動公司完善保險客戶服務(wù)管理，提升以客戶為中心的精細化管理水平和客戶服務(wù)水平;有利于有效遏制公司業(yè)務(wù)財務(wù)數(shù)據(jù)不真實及理賠中的“跑、冒、滴、漏”等現(xiàn)象，減少保險欺詐行為。 　　二、基本原則 　　(一)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施原則。首先在與公眾利益息息相關(guān)的交強險、商業(yè)車險等險種試點實施，然后再逐步推廣到其他險種，最終實現(xiàn)所有險種承保理賠信息均可自主查詢。查詢內(nèi)容由初期的承保信息、繳費信息、批改信息、理賠信息等逐步擴展到手續(xù)費信息、投保渠道信息等。 　　(二)系統(tǒng)聯(lián)動，實時糾偏原則。各公司應(yīng)確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)與查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)高度一致，確保信息查詢制度與公司客戶服務(wù)體系、稽核審計機制良性互動。 　　(三)監(jiān)管推動，法人實施原則。保監(jiān)會統(tǒng)一制定基本原則和監(jiān)管要求，明確各公司的組織、管理、監(jiān)督責任。各總公司要嚴格按照方案要求組織實施。保監(jiān)會和保監(jiān)局負責督促推動。 　　三、查詢方式 　　信息查詢方式應(yīng)由總公司統(tǒng)一規(guī)劃和組織實施。要充分利用信息、通訊和電子等技術(shù)手段，為保險消費者提供真實、便捷、快速的信息查詢服務(wù)。至少應(yīng)提供以下三種查詢方式：一是電話查詢?？蛻敉ㄟ^撥打公司的客戶服務(wù)電話，由公司客服人員通過登陸公司信息系統(tǒng)，提供查詢服務(wù)。二是互聯(lián)網(wǎng)查詢?？蛻粼诠咎峁┑牟樵兙W(wǎng)頁上通過輸入保單號等相應(yīng)信息進行自助查詢。三是柜臺查詢。客戶在公司柜臺，通過工作人員進行當面查詢。 　　四、查詢險種范圍與時限要求 　　2009年12月31日之前在交強險、商業(yè)車險領(lǐng)域試點推進，查詢內(nèi)容至少應(yīng)當實現(xiàn)附件1所列明的查詢項目，其他險種查詢待交強險、商業(yè)車險信息查詢運行平穩(wěn)后，保監(jiān)會另行下發(fā)方案實施。 　　五、車險承保理賠信息自主查詢制度實施步驟 　　(一)公布方案(10月份) 　　保監(jiān)會下發(fā)《工作方案》，正式啟動實施工作。 　　(二)公司準備階段(截至11月10日) 　　各公司按照《工作方案》要求實施系統(tǒng)改造等必要工作，做好上線準備。各公司準備工作最遲完成時限為11月10日。各總公司及分公司應(yīng)當在完成改造工作后，及時向保監(jiān)會、當?shù)乇１O(jiān)局提交書面報告。 　　(三)調(diào)研階段(11月11日至11月30日) 　　保監(jiān)會及保監(jiān)局將視情況抽取部分公司進行實地調(diào)研，對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題督促公司改正。 　　(四)試行階段(12月1日至12月31日) 　　于2009年12月1日啟動試運行，在2009年12月31日前各公司在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)試運行。對本方案下發(fā)前保監(jiān)局尚未在轄區(qū)推行承保理賠信息客戶自主查詢的，原則上應(yīng)當按照本方案實施。 　　(五)總結(jié)推廣階段(試運行后3個月) 　　承保理賠信息客戶自主查詢制度試運行3個月后，各總公司及分公司應(yīng)當于15日內(nèi)將運行的相關(guān)情況書面報告中國保監(jiān)會及當?shù)乇１O(jiān)局，保監(jiān)會及保監(jiān)局將向社會公布各公司承保理賠信息客戶自主查詢制度實施情況、能夠按照方案要求實現(xiàn)查詢的公司名單和不能夠按照方案要求實現(xiàn)查詢的公司名單、各公司熱線電話及互聯(lián)網(wǎng)地址清單等信息。 　　六、幾點要求 　　(一)各財產(chǎn)保險公司要高度重視，按照《工作方案》要求，參考《財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度實施指南》(附件2)，及時完成相關(guān)工作。 　　1、各公司應(yīng)當加強領(lǐng)導(dǎo)，成立承保理賠信息客戶自主查詢制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一名班子成員擔任責任人。同時應(yīng)當制定本公司承保理賠信息客戶自主查詢制度實施細則，并于2009年10月31日之前將本公司責任人名單及實施細則書面報告中國保監(jiān)會(不經(jīng)營交強險及商業(yè)車險的公司可暫不提交)。 　　2、為確保信息系統(tǒng)安全，各公司應(yīng)當建立客戶身份驗證制度?？梢詫Σ樵?nèi)诉M行必要的身份識別，信息查詢者應(yīng)當是獲得相應(yīng)身份識別后的對象?？蛻羯矸蒡炞C信息必須與保單信息一致。身份驗證應(yīng)操作方便，識別快捷。現(xiàn)階段查詢可選取以下三種驗證方式中的任一種進行驗證：一是輸入保單號碼+車架號(VIN碼);二是保單號碼+被保險人身份證件號碼(單位組織機構(gòu)代碼);三是保單號碼+手機號碼。2010年7月1日后，統(tǒng)一使用保單號碼+被保險人身份證件號碼(單位組織機構(gòu)代碼)驗證方式進行保單信息查詢。 　　3、各公司應(yīng)當建立異議信息復(fù)核查處機制。對于客戶查詢結(jié)果與保單信息或與實際情況不一致的異議信息，公司應(yīng)當啟動客戶投訴處理機制或稽核審計機制，對投訴問題及時核實回復(fù)，對公司內(nèi)控出現(xiàn)的問題及時糾正?？偣緫?yīng)當對異議信息的收集、處理等全流程實行系統(tǒng)化管控，并負責督促分支機構(gòu)及時做好有關(guān)問題的處理工作。各公司省級(單列市)分公司應(yīng)當于每季度末將異議信息處理情況書面報告所在地保監(jiān)局。 　　(1)異議信息的收集。各公司應(yīng)根據(jù)信息查詢方式確定異議信息收集方法。針對互聯(lián)網(wǎng)查詢方式，各公司應(yīng)在承保理賠信息查詢網(wǎng)頁設(shè)置留言箱，留言箱信息自動轉(zhuǎn)發(fā)至省級分公司或總公司稽核部門或法律合規(guī)等部門。針對電話查詢方式，各公司應(yīng)對承保理賠信息電話查詢過程進行全程錄音，并由接話員將異議信息實時錄入電話記錄系統(tǒng)。熱線電話記錄系統(tǒng)應(yīng)自動將異議信息轉(zhuǎn)發(fā)至省級分公司或總公司稽核或法律合規(guī)等部門。針對柜臺查詢方式，各公司應(yīng)在各營業(yè)網(wǎng)點安排人員負責查詢工作，應(yīng)將客戶提供的異議信息及時向省級分公司或總公司稽核或法律合規(guī)等部門報告。 　　(2)異議信息的處理。各公司應(yīng)制定異議信息復(fù)核處理制度，明確由稽核部門或法律合規(guī)等部門負責定期查閱異議信息，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)線索由稽核或法律合規(guī)等部門進行調(diào)查處理。對于有關(guān)異議信息的客戶投訴，保險公司必須立即受理，并應(yīng)當于收到投訴后五日內(nèi)將處理情況向客戶反饋。 　　4、各公司應(yīng)保證查詢信息的完整性和及時性。應(yīng)保證客戶至少能夠查詢附件1所列的所有相關(guān)信息內(nèi)容。有條件的公司可以擴大查詢范圍，提供更多的查詢服務(wù)。有條件的公司應(yīng)提供實時的查詢信息，暫時未能實現(xiàn)實時查詢的公司，數(shù)據(jù)更新時間不能超過24小時，確保實現(xiàn)T+1查詢。 　　各公司應(yīng)在保單上明確提示保險消費者可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話和公司柜臺等方式對承保理賠信息進行查詢，并將熱線電話號碼、查詢網(wǎng)址、營業(yè)地址等信息打印在保單上。同時在保單上提示客戶有異議向公司投訴反映的渠道和方法。 　　5、各公司應(yīng)采取切實有效的措施，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實有效，并保證相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。一是查詢系統(tǒng)必須與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫鏈接，確保各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)共享，不同系統(tǒng)間的相同數(shù)據(jù)項只能在一個系統(tǒng)里采集錄入。查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)只能從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取，不能直接在查詢系統(tǒng)里錄入任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。二是要建立安全統(tǒng)一的數(shù)據(jù)抽取、同步平臺，自動抽取業(yè)務(wù)、財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)、財務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)變更保持一致。三是建立健全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改制度，嚴格數(shù)據(jù)修改審批程序，落實數(shù)據(jù)修改責任，做到數(shù)據(jù)修改有據(jù)可查。四是查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)物理獨立于公司業(yè)務(wù)、財務(wù)等核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，總公司對查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)后臺實行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護。五是要采取查詢系統(tǒng)與公司業(yè)務(wù)、財務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)之間的有效網(wǎng)絡(luò)隔離措施，制定安全策略，防止外界通過查詢系統(tǒng)訪問內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)只能從業(yè)務(wù)系統(tǒng)向查詢系統(tǒng)單向傳遞，嚴禁查詢系統(tǒng)向業(yè)務(wù)系統(tǒng)寫入數(shù)據(jù)，確保各信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。 　　(二)保險監(jiān)管部門要認真組織，積極督促推動，確保各項工作落到實處 　　1、保監(jiān)會將適時抽取部分公司進行調(diào)研，對未能按本通知要求實施承保理賠信息客戶自主查詢制度的公司，保監(jiān)會將采取公開披露、通報公司股東會和董事會、降低分類監(jiān)管評分、實施重點現(xiàn)場檢查等監(jiān)管手段和措施。 　　2、各保監(jiān)局要高度重視，積極督促推動在轄區(qū)內(nèi)建立完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度，及時跟蹤、評估承保理賠信息客戶自主查詢制度落實情況。要對轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進行抽查,在每年開展現(xiàn)場檢查中要將此項列為重點檢查內(nèi)容，對發(fā)現(xiàn)存在的數(shù)據(jù)不真實等違法行為嚴厲處罰。要對運行中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶投訴反映的違法違規(guī)線索及時進行查處，切實保護被保險人合法權(quán)益。 　　各保監(jiān)局應(yīng)當關(guān)注實施情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促公司整改，并及時將有關(guān)情況報告保監(jiān)會。 　　附件： 　　1、客戶自主查詢財產(chǎn)保險承保理賠信息內(nèi)容 　　2、財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度實施指南 　　附件1： 　　客戶自主查詢財產(chǎn)保險承保理賠信息內(nèi)容 　　類型 　　查詢信息起始時間 　　分項 　　可查詢內(nèi)容 　　承保信息 　　2009年1月1日 　　保單基本信息 　　保單號、投保人、被保險人姓名或名稱、保險期間和保險責任開始時間、投保險種(包括各險種名稱和相應(yīng)保額)、保費金額(包括費率浮動系數(shù)及事由、總保費金額、分項保費金額)。 　　保單狀態(tài) 　　指保單目前處在期內(nèi)有效、期滿、退保等狀態(tài)。 　　標的信息 　　車牌號、使用性質(zhì)、發(fā)動機號、車架號、車輛類型、車輛核定載重質(zhì)量、核定載客數(shù)量等。 　　繳費信息 　　已繳保費金額、欠繳保費金額和繳費日期。 　　批改信息 　　應(yīng)包括批改日期在2009年1月1日以后的歷次批改類型及內(nèi)容、批改后保費金額、批改后保險金額、批改日期、批改生效日期、批改后保單狀態(tài)、批增保費的繳費信息、批減保費的資金支付信息和批改申請人名稱。其中批減保費的資金支付信息應(yīng)包括支付日期、支付方式、支付對象、支付金額等。 　　理賠信息 　　自2009年1月1日之后出險的賠案 　　歷史出險情況 　　所查詢車輛所有出險信息，包括賠案號、對應(yīng)保單號、出險日期、賠案狀態(tài)。 　　出險經(jīng)過情況 　　報案人與聯(lián)系人姓名、報案時間、車牌號、出險時間、出險地點、出險原因、出險情況，駕駛員信息、報案號。 　　核定損失情況 　　若案件已核定損失，則應(yīng)顯示以下內(nèi)容：①車輛損失，合計金額及各分項損失核定金額。②財產(chǎn)損失，合計金額及各分項損失核定金額。③人傷損失，合計金額及各分項核定損失金額。 　　賠償金額 　?、偃粼摪敢呀?jīng)核賠通過，應(yīng)顯示核賠金額。②若公司不予理賠，應(yīng)顯示拒賠原因。 　　賠款支付情況 　?、偃糍r款已經(jīng)支付，應(yīng)顯示支付對象、支付日期、支付方式等。②若賠款未支付，應(yīng)提示盡快與公司聯(lián)系辦理賠款領(lǐng)取手續(xù)。 　　賠案處理流程 　　顯示整個理賠案件的處理流程，并顯示目前各環(huán)節(jié)的完成情況及預(yù)計完成時間。各公司應(yīng)根據(jù)本公司理賠處理流程確定具體環(huán)節(jié)，如報案、調(diào)度、立案、查勘、核損、單證(索賠材料)、核賠、支付等。 　　手續(xù)費及渠道信息 　　2011年以后逐步推進 　　手續(xù)費信息 　　業(yè)務(wù)來源方式、業(yè)務(wù)員名稱、個人代理人名稱或中介機構(gòu)名稱和手續(xù)費比例。 　　附件2： 　　財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度實施指南 　　第一章 總 則 　　第一條 為切實保護被保險人合法權(quán)益，促進財產(chǎn)保險公司提高精細化管理的能力和客戶服務(wù)品質(zhì)，強化公司內(nèi)部監(jiān)督機制，根據(jù)《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》(以下簡稱《方案》)，特制定本實施指南(以下簡稱本指南)。 　　第二條 各財產(chǎn)保險公司總公司(以下簡稱各總公司)應(yīng)當按照方案要求建立承保理賠信息客戶自主查詢制度，可參考本指南具體實施。 　　第二章 制度建設(shè) 　　第一節(jié) 建立承保理賠信息查詢服務(wù)管理制度 　　第三條 各總公司應(yīng)建立承保理賠信息自主查詢服務(wù)管理制度，為客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范的查詢服務(wù)。 　　第四條 承保理賠信息自主查詢服務(wù)管理制度應(yīng)包括服務(wù)職責、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、考核監(jiān)督等部分。 　　第五條 服務(wù)職責部分明確說明服務(wù)管理部門及服務(wù)人員的工作職責。 　　第六條 服務(wù)內(nèi)容部分明確說明電話、柜臺、互聯(lián)網(wǎng)等三種方式下的查詢服務(wù)受理、異議信息受理等具體工作內(nèi)容。 　　第七條 服務(wù)流程部分明確定義電話查詢服務(wù)受理及異議信息受理、柜臺查詢服務(wù)受理及異議信息受理、互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)受理及異議信息受理等流程。 　　第八條 考核監(jiān)督部分應(yīng)當明確服務(wù)管理部門及相應(yīng)崗位人員的績效考核、獎懲及監(jiān)督等內(nèi)容。 　　第九條 互聯(lián)網(wǎng)查詢方式，各公司應(yīng)通過技術(shù)手段對查詢?nèi)说牟樵儽Ａ艉圹E;電話查詢方式，各公司應(yīng)對保單信息電話查詢過程進行全程錄音;柜臺查詢方式，查詢崗位工作人員應(yīng)建立查詢登記制度，詳細記錄查詢?nèi)思安樵兘Y(jié)果。 　　第二節(jié) 建立異議信息復(fù)核管理制度 　　第十條 查詢結(jié)果與保單信息或與實際發(fā)生情況不一致的，視為異議信息。各總公司應(yīng)建立查詢異議信息復(fù)核管理制度，將異議信息復(fù)核處理納入合規(guī)管理體系。 　　第十一條 異議信息復(fù)核管理制度至少應(yīng)包括異議信息收集職責、異議信息處理職責、異議信息處理流程等部分。 　　第十二條 異議信息收集職責部分應(yīng)明確負責異議信息受理和收集的歸口管理部門，通過統(tǒng)一集中的信息系統(tǒng)記錄或收集客戶通過電話、柜面、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反饋的保單查詢異議信息，并確保收集的異議信息應(yīng)自動轉(zhuǎn)發(fā)省級分公司或總公司稽核或法律合規(guī)等部門。 　　第十三條 異議信息處理職責部門應(yīng)明確稽核或法律合規(guī)等部門定期查閱收集的異議信息，對一般性投訴問題轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部門處理，對發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索的，按照監(jiān)管要求及時調(diào)查處理，將處理過程和處理結(jié)果在信息系統(tǒng)中記錄在案。