保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號(hào)

　　各保監(jiān)局、機(jī)關(guān)各部門、各保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)金融工作會(huì)議和2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，切實(shí)解決好社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作通知如下：

　　一、建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制

　　(一)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)已有規(guī)章制度的梳理，對(duì)不利于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改與完善;對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除或修改;對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。

　　(二)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的組織體系，確立職能部門，清晰工作職責(zé)，充實(shí)精干力量。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要設(shè)立由本單位相關(guān)部門組成的保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)，整合力量，加強(qiáng)協(xié)作，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)

　　(三)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況和理賠服務(wù)水平。

　　(四)保險(xiǎn)公司要按照《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》、《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》等規(guī)章制度的要求，切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費(fèi)者直觀了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。

　　(五)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要督促成員公司切實(shí)做好信息披露工作，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。

　　三、暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)利

　　(六)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道的基礎(chǔ)上，盡快設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼;各保監(jiān)局要進(jìn)一步完善保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日制度，使消費(fèi)者維權(quán)的渠道更加暢通有效。

　　(七)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限;要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái);要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件包案制度，當(dāng)面聽(tīng)取消費(fèi)者的訴求和意見(jiàn)。

　　四、完善調(diào)處機(jī)制，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛

　　(八)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立和完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，規(guī)范調(diào)處程序，擴(kuò)大調(diào)處覆蓋面，有條件的地區(qū)，要探索推動(dòng)地市級(jí)地區(qū)建立調(diào)處機(jī)制。

　　(九)各地保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制工作機(jī)構(gòu)要加大宣傳力度，使保險(xiǎn)消費(fèi)者了解并重視糾紛調(diào)處機(jī)制的作用;要加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)合作，推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”，通過(guò)減少訴訟案件，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

　　(十)保險(xiǎn)公司總公司要大力支持分支機(jī)構(gòu)積極參與保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機(jī)制的執(zhí)行力。

　　五、普及保險(xiǎn)知識(shí)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念

　　(十一)要建立保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司和社會(huì)各界多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作機(jī)制，不斷豐富消費(fèi)者教育的內(nèi)容和形式，以保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)普及、消費(fèi)維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀為主要內(nèi)容，通過(guò)短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎(jiǎng)?wù)魑牡刃问?，引?dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)。

　　六、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，切實(shí)提高全行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)

　　(十二)要研究建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒機(jī)制，提高失信違規(guī)成本，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司高管人員對(duì)本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任，對(duì)保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員的失信違規(guī)行為依法進(jìn)行嚴(yán)肅處罰并予以披露，對(duì)涉嫌犯罪的，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信文化，不斷提高全行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。

　　七、采取措施，重點(diǎn)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題

　　(十三)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要梳理車險(xiǎn)理賠流程，在落實(shí)監(jiān)管規(guī)定和防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，最大限度地縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制;要修改完善車險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實(shí)務(wù)中易引發(fā)爭(zhēng)議的車輛維修廠商、零配件來(lái)源、部件修換等問(wèn)題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生;要定期開(kāi)展車險(xiǎn)積壓賠案清理工作，集中清理未決賠案，著力解決拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠等問(wèn)題;要加大理賠工作投入，加強(qiáng)對(duì)接報(bào)案人員、查勘定損人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)。

　　(十四)人身保險(xiǎn)公司要切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，準(zhǔn)確描述相關(guān)情況，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供正確的產(chǎn)品信息;要按照有關(guān)監(jiān)管規(guī)定向消費(fèi)者出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，提示保單收益的不確定性、除外責(zé)任等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的情況;要建立消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實(shí)保險(xiǎn)需求的人群;要落實(shí)新單回訪制度，確保在猶豫期內(nèi)完成回訪，對(duì)接受回訪消費(fèi)者的真實(shí)性進(jìn)行甄別，回訪用語(yǔ)符合監(jiān)管規(guī)定;要建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，強(qiáng)化各級(jí)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任，將銷售誤導(dǎo)行為與銷售人員及其所在機(jī)構(gòu)高管人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤;要建立銷售人員分級(jí)分類管理辦法，構(gòu)建針對(duì)銷售人員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)考核評(píng)級(jí)體系。

　　(十五)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要根據(jù)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議的要求，研究制定工作方案，組織開(kāi)展車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題專項(xiàng)治理工作;要制定理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管指標(biāo)，重點(diǎn)考核時(shí)效類、管理類和服務(wù)能力類指標(biāo)的完成情況，并定期向社會(huì)公布;要向保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳閱讀保險(xiǎn)條款的重要性，監(jiān)督保險(xiǎn)公司切實(shí)做到保險(xiǎn)合同以及保險(xiǎn)保障范圍、除外責(zé)任等重要內(nèi)容由投保人親筆簽名確認(rèn);要定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。

　　八、加大工作力度，嚴(yán)厲查處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為

　　(十六)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大對(duì)保險(xiǎn)銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起;要督促保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)法及各項(xiàng)監(jiān)管制度規(guī)定，切實(shí)履行合同義務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾;要認(rèn)真審視保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的保險(xiǎn)合同糾紛投訴事項(xiàng)，對(duì)其中存在的保險(xiǎn)公司涉嫌侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為要依法嚴(yán)肅處理;對(duì)保險(xiǎn)公司推諉、敷衍、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的，要在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時(shí)，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

　　九、接受社會(huì)監(jiān)督，提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平

　　(十七)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立社會(huì)監(jiān)督員制度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督;聘請(qǐng)包括保險(xiǎn)消費(fèi)者代表、公務(wù)員代表、專業(yè)機(jī)構(gòu)代表、學(xué)者律師代表、媒體記者代表等在內(nèi)的社會(huì)各界人士擔(dān)任保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)各方面工作進(jìn)行監(jiān)督;要吸納好社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)建議，辦理好社會(huì)監(jiān)督員反映的問(wèn)題，并定期向社會(huì)監(jiān)督員通報(bào)相關(guān)情況。

　　(十八)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織成員公司定期開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，統(tǒng)一測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，力求測(cè)評(píng)公正客觀;要將測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督;要督促成員公司根據(jù)測(cè)評(píng)情況，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。

　　保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任，認(rèn)真落實(shí)本通知，深入推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得實(shí)效。

　　中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　二○一二年一月十七日