前言

　　近年來，我國海外旅游者的團隊餐飲質(zhì)量有不斷下降的趨勢，投訴的數(shù)量和嚴(yán)重程度也不斷上升，這一問題已成為影響我國旅游服務(wù)總體質(zhì)量的突出問題。為盡快解決這一問題，見到實效，經(jīng)過調(diào)查研究并征求海內(nèi)外各方面意見后，特提出以下意見：

　　一、存在的主要問題和原因

　　（一）目前旅行團餐飲質(zhì)量方面存在的主要問題是：

　　1．餐食的多樣性太差。一是正餐菜品雷同，二是就餐方式雷同，都是傳統(tǒng)的包桌包餐方式。這樣的餐食無法滿足不同游客的口味要求，更會使那些對中國飲食文化慕名已久的西方游客大失所望。

　　2．飯菜量少，無特色。有的甚至吃不飽。

　　3．餐食的質(zhì)量較差。有的有異味、不新鮮、不衛(wèi)生、又太咸。

　　4．餐館的設(shè)施及餐具的完好程度和衛(wèi)生狀況不佳。如餐桌不潔、杯子有污跡、碗盤有殘缺、地面有垃圾、餐廳有蒼蠅等。

　?。ǘ┰斐陕眯袌F餐飲質(zhì)量下降的原因是多方面的，主要的原因是：

　　1．旅行社克扣旅行團的餐費，給餐館的報價過低。近幾年，國內(nèi)物價上漲指數(shù)較大，加大了餐館的經(jīng)營成本，餐飲價格普遍大幅度上漲。而很多旅行社為了在激烈的競爭中保證一定的接團利潤，就變相克扣旅行團的餐費，訂餐標(biāo)準(zhǔn)基本沒有什么變化。目前旅行社給餐館的團隊便餐的報價標(biāo)準(zhǔn)一般為每人30—35元；訂餐標(biāo)準(zhǔn)則降為25—30元。

　　2．司、陪人員吃喝占用，有的還向餐館索要回扣和小費。在這種情況下，餐館為了保全自身的經(jīng)濟利益，便克扣旅游者。據(jù)調(diào)查，加上這些層層克扣，客人實際用餐質(zhì)量更差。

　　3．一些餐館違反質(zhì)價相符的原則，以高補低，嚴(yán)重挫傷高標(biāo)準(zhǔn)訂餐旅行社的積極性，從而保護(hù)了惡性削價奪取客源的旅行社。

　　4．有的餐館內(nèi)部管理上沒有一套完整的保證體系，接待團隊時更得不到有序服務(wù)。

　　5．旅游行政管理部門對社會餐館的定點審批標(biāo)準(zhǔn)不明確，審批制度不嚴(yán)格，審批后的檢查監(jiān)督不得力。

　　二、工作要求和基本標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）對旅行社的工作要求

　　1．旅行社應(yīng)根據(jù)物價指數(shù)的變化，相應(yīng)提高對外報價。同時，應(yīng)將定點餐廳的等級標(biāo)準(zhǔn)、類型和餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及價格報出，供海外旅行商選擇。（見附件一）

　　2．旅行社和定點餐館必須訂立并遵守訂餐合同。訂餐合同中除標(biāo)明價格標(biāo)準(zhǔn)外，還要有每餐的冷熱菜道數(shù)、重量、質(zhì)量，并標(biāo)明是否含飲料和水果等。旅行社應(yīng)強化質(zhì)量監(jiān)督意識，若所訂餐食標(biāo)準(zhǔn)有變化，應(yīng)書面通知餐館，與餐館確認(rèn)，以保證客人的利益，結(jié)算單也必須注明餐食標(biāo)準(zhǔn)，以備查用。同時，旅行社還應(yīng)配備專職或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員，檢查餐館是否按合同規(guī)定提供餐飲服務(wù)。

　　3．旅行社還要深化改革團隊餐的就餐方式，不僅要完善傳統(tǒng)的包桌包餐方式，而且要提倡自助式、半自助式及零點等多種方式和多種菜品、菜系，以適應(yīng)需求，提高客人的滿意程度。

　　4．加強旅行社內(nèi)部的管理，全額撥付旅行團的餐費，禁止在餐費上做手腳。司、陪人員帶團用餐時，要按一定的標(biāo)準(zhǔn)支付餐費。

　　（二）對旅游定點餐館的要求

　　1．旅行團隊餐飲的綜合毛利率，按照社會用餐綜合毛利率執(zhí)行。

　　2．對不同的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要在用餐數(shù)量、質(zhì)量以及上灶的廚師力量上區(qū)別對待，保證質(zhì)價相符。嚴(yán)格禁止用高標(biāo)準(zhǔn)旅行團隊餐費來補貼低標(biāo)準(zhǔn)團隊。

　　3．制定和完善旅行團定點餐館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立餐館服務(wù)質(zhì)量保證體系，是保證團隊餐飲質(zhì)量的重要內(nèi)容。目前，旅游定點餐館的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)列入國家標(biāo)準(zhǔn)計劃，在該標(biāo)準(zhǔn)未正式出臺以前，先提出一套初步標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)是定點餐館應(yīng)遵循的最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各定點餐館都應(yīng)成立質(zhì)量監(jiān)督小組，按此標(biāo)準(zhǔn)，逐條落實。并應(yīng)定出獎懲標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實。（見附件二）

　　（三）對各級旅游行政管理部門的要求

　　各級旅游行政管理部門要把提高團隊餐飲質(zhì)量作為工作的一個重點，加強工作。

　　1．要把對旅行社和景點、餐館、飯店的要求進(jìn)行普遍宣傳貫徹，并通過舉辦旅行社團隊餐展示會等多種形式，加以推廣。

　　2．定期或不定期地對旅行社進(jìn)行抽查。抽查時應(yīng)要求旅行社提供與境外旅行社的組團合同和訂餐合同及與餐館的結(jié)算單。若出現(xiàn)投訴，對不履行合同的任何一方均要追究責(zé)任，對不簽訂餐飲合同的，要同時追究旅行社和餐館的責(zé)任。

　　3．定期或不定期地對餐館進(jìn)行抽查。對餐飲質(zhì)量低劣、質(zhì)價不符、達(dá)不到定點餐館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，要按照具體情況給予警告、通報、取消定點資格等不同程度的處理。

　　三、工作安排

　　為全面提高旅行團餐飲質(zhì)量，國家旅游局?jǐn)M定于今年九月進(jìn)行旅行團餐飲質(zhì)量月活動，具體安排如下：

　　1．名稱：旅行團餐飲質(zhì)量月。

　　2．范圍：全國所有涉外定點餐館及涉外飯店餐廳的團隊餐。

　　3．內(nèi)容：餐飲質(zhì)量及服務(wù)的全過程。

　　4．標(biāo)準(zhǔn)：見附件二“定點餐館質(zhì)量初步標(biāo)準(zhǔn)”

　　5．形式：采取各地旅游局自檢和國家旅游局抽檢相結(jié)合。

　　6．各階段工作及時間安排：

　　（1）二月底在全國旅游管理處長會上布置此項工作。

　?。?）六月底各地旅游局根據(jù)此項安排上報各地的實施計劃。

　　（3）八月各地組織全面自檢活動。

　?。?）九月國家旅游局統(tǒng)一組織抽檢。

　　（5）九月根據(jù)自檢和抽檢情況各地評出本地區(qū)10家優(yōu)秀餐館、并按檢查所得分排出名次，將所排名次和前三名的文字材料報國家旅游局。

　?。?）十月下旬在《中國旅游報》、《中國日報》和《人民日報》（海外版）公布獲“全國百家涉外餐館質(zhì)量優(yōu)秀獎”的企業(yè)名單。并總結(jié)全國旅行團餐飲質(zhì)量月的工作。

　　7．全國百家涉外餐館質(zhì)量優(yōu)秀獎名額分配：

　　廣東七家，北京、上海各六家，其他省、自治區(qū)、直轄市各三家。

　　8．宣傳

　?。?）積極利用新聞媒介及時宣傳各個階段的實施計劃及活動內(nèi)容。

　?。?）《中國旅游報》開辟專欄對質(zhì)量月的情況作專題報道。

　　按上述安排，各地旅游部門要把旅行團餐飲質(zhì)量月的全過程作為本地區(qū)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲服務(wù)水平的一個重要內(nèi)容，要有具體安排，并認(rèn)真執(zhí)行。同時要注重抓好典型，推動全面，力爭以此為基礎(chǔ)使旅游團隊的餐飲服務(wù)質(zhì)量上臺階。

　　附件一：關(guān)于修訂旅游團隊訂餐標(biāo)準(zhǔn)的通知

　　服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，只有不斷提高，才能有力地參與激烈的世界旅游市場競爭。抓服務(wù)質(zhì)量是1994年我國旅游業(yè)的中心環(huán)節(jié)。

　　目前，在我國旅游業(yè)的行、游、住、吃、購、娛六要素中，總體服務(wù)質(zhì)量有了一定的改善，有些方面能夠符合國際旅游市場的要求。但六大要素之間卻存在較大差距，其中，旅游團隊餐飲質(zhì)量差是重點問題之一，已對我國旅游聲譽和烹飪王國的美稱形成了危害。

　　造成旅游團隊餐飲質(zhì)量低劣既有訂餐標(biāo)準(zhǔn)低的原因，也有管理方面的原因。

　　為了改變目前的狀況，有必要在旅游團隊的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，提供餐食的數(shù)量和質(zhì)量等方面提供一個參照系，并做為各級旅游行政管理部門對餐食質(zhì)量進(jìn)行檢查、評比、排名、獎勵的依據(jù)，引導(dǎo)全行業(yè)共同努力，提高旅游團隊的餐飲質(zhì)量。

　　一、早餐含在房費中，早餐訂餐標(biāo)準(zhǔn)由旅行社和飯店簽訂住房合同時一并簽訂。中式早餐應(yīng)為30—40元，西式早餐應(yīng)為45—90元。三星級以上飯店可采用自助餐方式供應(yīng)早餐。

　　二、午晚餐為正餐，對訂餐標(biāo)準(zhǔn)較高的旅游團隊?wèi)?yīng)盡量安排在就餐環(huán)境相適應(yīng)的飯店用餐。

　　1．經(jīng)濟等旅游團隊：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于30元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷、五熱、一湯加水果和茶水、桔子水等軟飲料。四冷盤是二葷二素，五熱應(yīng)包括三個全葷菜肴，一個葷素搭配菜肴和一個全素菜。

　　2．標(biāo)準(zhǔn)等旅游團隊：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為40—45元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷、四熱、一湯加水果和茶水、桔子水等軟飲料。在經(jīng)濟等旅游團隊的供餐基礎(chǔ)上增加一個葷素搭配菜肴，其余相同。

　　3．豪華等旅游團隊：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為65—75元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷、八熱、一湯加水果和啤酒、茶水、桔子水等酒水。其中八熱為五個全葷菜肴，二個葷素搭配菜肴，一個全素菜肴。

　　4．風(fēng)味餐：風(fēng)味餐為旅游團隊餐的最高級別，每人每餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為85元以上；除提供與豪華團相同的菜式外，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴會服務(wù)方式。

　　三、冷盤要使用7寸盤，熱菜要使用1．2尺盤，不得以小盤或大盤少菜的辦法克扣。

　　四、由于近年來國內(nèi)物價水平呈上漲走勢，并且在物價上漲指數(shù)中副食品價格的上漲比重較大，因此，為保持合理的訂餐標(biāo)準(zhǔn)不發(fā)生實有減少，各旅游行政管理部門和各旅行社每年應(yīng)在當(dāng)?shù)匚飪r上漲指數(shù)的基礎(chǔ)上，再增加五個百分點左右，按此幅度重新修訂當(dāng)?shù)芈糜螆F隊的訂餐標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、各地除參照以上訂餐標(biāo)準(zhǔn)以外，旅行社要努力提高并全額撥付旅游團隊的用餐標(biāo)準(zhǔn)；供餐單位要執(zhí)行合理的餐館綜合毛利率，廚師長要搞好成本核算，嚴(yán)格執(zhí)行原材料的配料定額，并配備有級別的廚師上灶，保證旅游團隊餐食的色、香、味、型俱佳；各級旅游行政管理部門要督促和檢查標(biāo)準(zhǔn)的落實情況，并將檢查情況公布。

　　六、旅游團隊餐飲標(biāo)準(zhǔn)參照表：
　　等　級　　訂餐標(biāo)準(zhǔn)　　　　備　注
　　經(jīng)濟等　　?。常霸　　　∷睦?、五熱、一湯、水果、軟飲料
　　標(biāo)準(zhǔn)等　?。矗啊矗翟　∷睦洹⒘鶡?、一湯、水果、軟飲料
　　豪華等　?。叮怠罚翟　∷睦?、八熱、一湯、水果、啤酒、軟飲料
　　風(fēng)味餐　　８５元以上　　　四冷、八熱、一湯、水果、葡萄酒、啤酒、軟飲料及宴會式服務(wù)　　

　　附件二：定點餐館質(zhì)量初步標(biāo)準(zhǔn)

　　一、餐廳環(huán)境及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：

　　1．設(shè)計：服務(wù)流程合理、功能齊全。

　　2．裝修：裝修典雅、風(fēng)格獨特。

　　3．藝術(shù)品及綠化物：應(yīng)與餐廳的設(shè)計裝修協(xié)調(diào)。藝術(shù)品應(yīng)無破損和變形，無污跡、無灰塵；綠化物修剪效果好、無枯枝敗葉、無灰塵和雜物、防護(hù)措施有效、花木盆無破損。

　　4．地面的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損、干凈、整潔、無污跡、無雜物、無水跡（潮濕）、無異味。

　　5．墻壁的保養(yǎng)和清潔狀況：平整、無破損、干凈、整潔、無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)。

　　6．天花板的保養(yǎng)和清潔狀況：平整、無破損、無裂痕、無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水痕跡。

　　7．門窗的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損、無變形、無裂痕、無明顯劃痕、無污跡、無灰塵、玻璃亮、無雜物。

　　8．燈具的保養(yǎng)和清潔狀況：能正常使用，無污跡、無灰塵。

　　9．家具的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損、無明顯變形、無明顯燙跡、無脫漆、穩(wěn)固、無污跡、無灰塵、無雜物、無水跡。

　　10．餐具（包括調(diào)味口盅、牙簽盅、煙灰缸等）：無破損。臺布、口布的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損、無污跡、清潔衛(wèi)生。

　　11．空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)和清潔狀況：風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無明顯破損、能正常使用、無灰塵、無異味、無油跡。

　　12．藝術(shù)表演或背景音樂：藝術(shù)效果應(yīng)與餐廳氣氛協(xié)調(diào)。音響效果好，音質(zhì)柔和。

　　13．噪音：餐廳隔音效果好，無餐廳外部及廚房等的噪音干擾。

　　14．溫度：應(yīng)控制在攝氏20℃—26℃內(nèi)。

　　15．空氣清潔程度：無異味。

　　16．“四害”的防治狀況：器具齊全、藥品投放合理、防范措施完備有效，無“四害”。

　　17．客用衛(wèi)生間及潔具的保養(yǎng)和清潔狀況：無磨損、無破損、無滴漏、無堵塞、無污跡、無雜物、無異味。

　　18．各類標(biāo)志的保養(yǎng)和清潔狀況：正規(guī)、完整、無褪色、無脫漆和銹痕、無污跡、無灰塵、金屬部分光亮。

　　二、餐廳出菜、出品標(biāo)準(zhǔn)

　　1．出菜、出品的時間要求：客人就座后即上冷菜、飲料。十五分鐘后熱菜全部上齊。

　　2．出菜、出品的的溫度要求：飲料類：咖啡65℃左右、茶水80℃左右、啤酒10—15℃、黃酒應(yīng)加熱。冷菜的上菜溫度不應(yīng)高于室溫、熱菜的上菜溫度應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。

　　3．出菜、出品的質(zhì)量要求：飲料應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)；出菜要求為新鮮、無異味、火候得當(dāng)。

　　三、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1．服務(wù)人員服裝統(tǒng)一、齊全、整潔、儀容儀表端莊大方、敬語迎送、禮節(jié)周到、舉止規(guī)范、服務(wù)熱情。

　　2．服務(wù)人員能用至少一種外語提供服務(wù)、語言表達(dá)清楚。

　　3．服務(wù)員為客人提供毛巾、茶水服務(wù)、上菜時應(yīng)掌握上菜節(jié)奏和時間、及時更換骨碟和煙灰缸、提供規(guī)范服務(wù)等。

　　四、消防安全標(biāo)準(zhǔn)：

　　1．消防設(shè)施要求：設(shè)施齊全、符合消防要求。

　　2．消防通道暢通。

　　3．消防指示醒目、規(guī)范。

　　五、餐廳凡有下列情況之一者，為不合格：

　　1．本年度發(fā)生食物中毒事件；

　　2．食品、飲料出現(xiàn)變質(zhì)；

　　3．本年度發(fā)生過火災(zāi)；

　　4．“四害”治理不善；

　　5．本年度達(dá)不到食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，被食品衛(wèi)生檢疫部門給予罰款、停業(yè)整頓等處理；

　　6．有重大投訴、情節(jié)惡劣。

　　以上前四項標(biāo)準(zhǔn)的評分辦法：各項標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)到要求者得2分，有個別不足得1分，有明顯不足得0分?？偡诌_(dá)35分，且無第五項情況之一者，為合格。

　　相關(guān)文件：

　　國家旅游局令第17號——國家旅游局第一批規(guī)章和規(guī)范性文件清理結(jié)果（20011231）(略)