【事件經(jīng)過】

店家要她花1103元買下全套茶具

4月30日午飯后，魏-女士與姐姐、母親和公婆5人在無錫萬*城的湖邊漫步。公婆年歲已高，走不了幾步便需要休息了。于是，來到湖邊“**塔英國(guó)茶屋”室外的座椅上坐下歇歇腳。

征求老人意見后，魏-女士主動(dòng)詢問服務(wù)員，消費(fèi)一杯店中價(jià)位最便宜的58元一壺的紅茶。婆婆喝完茶，把杯子交到魏-女士手中時(shí)，不小心將其打碎。魏-女士當(dāng)即安慰了老人后，向服務(wù)員表示愿意賠償。10多分鐘后，走進(jìn)屋內(nèi)的收銀臺(tái)，一聽到賠償?shù)慕痤~時(shí)，魏-女士可吃了一驚。服務(wù)員表示，碎了杯子茶具就不完整了，要賠償一整套茶具的錢。這一套茶具包括一個(gè)茶壺和配有碟盤的杯子，三件一組售價(jià)為1298元。魏-女士發(fā)現(xiàn)茶屋內(nèi)的一個(gè)柜臺(tái)上也確實(shí)擺放了一樣的杯組，標(biāo)價(jià)為1298元/套。魏-女士為了不讓老人擔(dān)心，打算賠償了事。店家按照規(guī)定，也考慮到這一茶組是使用過的，打了八五折，將杯組的剩余部分，一只茶壺和一個(gè)碟子以1103元的價(jià)格“賣”給了魏-女士，并出具了一張1103元的發(fā)票。

店家亮出規(guī)定:菜單寫著打破瓷器需按售價(jià)85折賠

“當(dāng)時(shí)真的是為老人考慮，不想弄得不開心。事后回到家后，有點(diǎn)想不通?！蔽?女士5月4日再次來到這家茶屋。她認(rèn)為，店家完全有這個(gè)責(zé)任和義務(wù)明確告知消費(fèi)者，提醒茶具的價(jià)格以及損壞的賠償規(guī)定，這樣消費(fèi)者也會(huì)更加當(dāng)心注意?！包c(diǎn)茶水的時(shí)候，并沒有提醒我們?！?/p>

4日上午，律霸網(wǎng)記者來到這家茶屋，看到柜臺(tái)上確實(shí)擺放了多組瓷器茶具，均明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格有數(shù)百元和1000多元不等，最貴的要2500多元。在服務(wù)人員的指引下，記者發(fā)現(xiàn)了魏-女士消費(fèi)時(shí)使用的同款杯組，“這是一組英國(guó)骨瓷Alogo專享套組，此套組是組合出售的，單杯無獨(dú)立定價(jià)?！?/p>

這名工作人員隨后翻開菜單，只見首頁(yè)上有一條本店消費(fèi)須知，其中一條即是客人不小心打破瓷器需按照銷售價(jià)格的85折進(jìn)行賠償。“這樣的規(guī)定也是‘**塔英國(guó)茶屋’所有門店的統(tǒng)一規(guī)定。”工作人員介紹，魏-女士一行5人當(dāng)天使用的瓷器含一壺、一杯、一碟，杯子打碎了，當(dāng)時(shí)魏-女士也接受賠償金額，并且付款，他們就將茶壺和碟子打包，讓魏-女士帶走。

58元的一壺茶，為何搭配1000多元的茶具?這家店的店長(zhǎng)介紹，店內(nèi)主推英式下午茶，經(jīng)營(yíng)的是進(jìn)口英國(guó)茶，給客人配套的瓷器均為英國(guó)進(jìn)口。據(jù)店家介紹，英國(guó)進(jìn)口的骨瓷杯，就是使用動(dòng)物骨粉燒制的杯子，用它在室外喝茶起到保溫又美觀的作用，這也是品牌的服務(wù)理念和特色。

監(jiān)管部門:應(yīng)按照成本價(jià)格賠償消費(fèi)者獲603元退款

5月4日上午，無錫濱湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的三位負(fù)責(zé)人也來到茶屋，了解情況，參與協(xié)調(diào)。查驗(yàn)了證照均齊全，濱湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局太湖分局楊*虎局長(zhǎng)指出，茶具作為經(jīng)營(yíng)工具，損壞賠償無可厚非。但是應(yīng)該按照成本價(jià)格賠償，按照柜臺(tái)的銷售價(jià)格有點(diǎn)欠妥。并且雙方可以協(xié)商解決，最好以簽訂協(xié)議的方式。店家也向市場(chǎng)監(jiān)督管理局的負(fù)責(zé)人提供了成本價(jià)格的憑證，但是考慮到涉及到商業(yè)秘密，成本價(jià)格店家不便對(duì)外公開。當(dāng)天，萬*城作為商場(chǎng)方出面協(xié)調(diào)。

記者發(fā)稿前從魏-女士處獲悉，最終，她收到了店家603元退款，自己承擔(dān)了500元。魏-女士對(duì)此表示“滿意”。茶屋的負(fù)責(zé)人也表示，打碎杯子的現(xiàn)象非常少見，這次的經(jīng)歷也促使他們改進(jìn)服務(wù)，以后會(huì)用適當(dāng)方式告知每一位顧客，小心使用茶具，也會(huì)考慮在每個(gè)桌面上擺放溫馨提示。

各方說法

市場(chǎng)監(jiān)督管理局：協(xié)商一致就好，不處罰商家

“其實(shí)，我們也很難判斷這套茶具少了一只杯子，對(duì)使用價(jià)值產(chǎn)生多大的影響。”無錫市濱湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局太湖分局楊*虎局長(zhǎng)表示，根據(jù)店家現(xiàn)場(chǎng)給他看的進(jìn)價(jià)數(shù)據(jù)，進(jìn)貨的型號(hào)、照片來看，確實(shí)為整套配送，沒有單獨(dú)的售價(jià)，目前，500元的賠償已經(jīng)低于他們的整套杯組的進(jìn)價(jià)。“品牌加盟店在各方面都很講究，進(jìn)貨受制于總部。”楊*虎表示，這是一起因?yàn)橘r償問題產(chǎn)生的糾紛，一般是以協(xié)調(diào)為主，以求達(dá)到協(xié)商一致，并不會(huì)對(duì)商家進(jìn)行處罰。

無錫消委會(huì)：

店家提示屬霸王條款

無錫市消委會(huì)副秘書長(zhǎng)殷*元?jiǎng)t表示，按照中國(guó)的消費(fèi)習(xí)慣，破一只賠一套是不合理的，法律上也不支持。店家在菜單上提示，損壞要按照定價(jià)的85折來算，本身就是霸王條款，降低了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

【法律解讀】

賠償規(guī)定不合理

對(duì)此，**法舟律師事務(wù)所主任、律師范*洲表示：“店家完全可以想盡辦法去購(gòu)置新的杯子，減少損失?！睆南M(fèi)者的角度看，也不能守株待兔，自己也可以想辦法去購(gòu)置同款賠給店家。而對(duì)于菜單首頁(yè)的賠償提醒，范*洲表示，這本身就是格式合同，是不合理的。

無錫另一名不愿透露姓名的律師也表示，商家在這起糾紛中基本上未盡到告知義務(wù)，消費(fèi)者對(duì)杯子的價(jià)值沒有概念。而商家在告知義務(wù)上也并不充分。

首先，消費(fèi)者前來大多是關(guān)注茶葉的品質(zhì)，他們對(duì)杯子大多沒有太多概念。其次，商家也沒有明示茶水價(jià)格中，茶具、裝修等等所帶的附加值究竟有多少。