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　　(辦稽查_2012_85號)

　　各派出機(jī)構(gòu)：

　　12398熱線是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)系人民群眾的民生通道，暢通人民群眾的訴求渠道是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)監(jiān)管為民，加強(qiáng)電力監(jiān)管工作的一項(xiàng)重要舉措。為了進(jìn)一步規(guī)范12398熱線運(yùn)行管理，強(qiáng)化12398熱線窗口意識，實(shí)現(xiàn)12398熱線“形象亮化、服務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)精化”的目標(biāo)，我們制定了《12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線運(yùn)行管理辦法》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請依照執(zhí)行。

　　國家電力監(jiān)管委員會

　　二〇一二年八月十三日

　　附件：

　　12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線運(yùn)行管理辦法

　　第一條 為規(guī)范12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線(以下簡稱“12398熱線”)管理，加強(qiáng)日常管控，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，確保12398熱線依法、便民、高效、有序運(yùn)行，特制定本辦法(以下簡稱“辦法”)。

　　第二條 12398熱線的工作宗旨是：以人為本、依法依規(guī)、高效便捷、服務(wù)民生。

　　第三條 各派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12398熱線具體運(yùn)行管理，電監(jiān)會稽查局負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　各派出機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)12398熱線運(yùn)行管理，充分發(fā)揮12398熱線的服務(wù)、應(yīng)急和監(jiān)督功能，依法高效受理和處理投訴舉報事項(xiàng)，取信于民、取信于社會。

　　第四條 各派出機(jī)構(gòu)要健全12398熱線管理體系，明確工作職責(zé)和工作規(guī)范，建立并完善投訴舉報事項(xiàng)接收、受理、分理、辦理、回復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理制度;明確各業(yè)務(wù)監(jiān)管部門在處理投訴舉報工作中的職責(zé)，建立12398熱線與各業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)接口和溝通機(jī)制。

　　第五條 12398熱線工作職責(zé)：

　　(一)接收通過來電、來信、來訪、郵件、傳真、短信等方式提出的投訴、舉報、咨詢、建議和一般性求助等事項(xiàng);

　　(二)確認(rèn)反映事項(xiàng)的性質(zhì)，按投訴、舉報、咨詢、建議和其它等類別進(jìn)行登記、整理、編輯和系統(tǒng)錄入;

　　(三)依法依規(guī)對投訴舉報事項(xiàng)提出初步受理意見;

　　(四)按時限要求，跟蹤了解投訴舉報事項(xiàng)的辦理進(jìn)度;

　　(五)回復(fù)已辦結(jié)事項(xiàng)的處理結(jié)果，并回訪投訴舉報人對處理結(jié)果的滿意度;

　　(六)收集、備份、歸檔和管理投訴舉報事項(xiàng)有關(guān)資料;

　　(七)統(tǒng)計、分析和報送投訴舉報工作信息;

　　(八)及時報告接收的重大、緊急事項(xiàng)以及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題;

　　(九)配合系統(tǒng)管理人員做好12398熱線信息系統(tǒng)的調(diào)試、檢修和維護(hù)工作，確保熱線暢通;

　　(十)愛護(hù)12398系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)施，保管好12398軟、硬件設(shè)備。

　　第六條 12398熱線工作規(guī)范：

　　(一)實(shí)行24小時服務(wù)，分為人工座席服務(wù)和自助語音服務(wù);

　　(二)人工座席使用普通話服務(wù)，應(yīng)當(dāng)做到語音清晰、語氣自然、語調(diào)柔和、用語規(guī)范;

　　(三)熱線電話接入后應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)答，通話結(jié)束后不得先于對方掛斷電話;

　　(四)遵守作息制度，嚴(yán)格按上下班時間將熱線切換至人工服務(wù)或者自助語音服務(wù);

　　(五)著裝整潔、舉止大方，接待來訪投訴人、舉報人應(yīng)當(dāng)精神飽滿、文明禮貌、態(tài)度熱情、耐心細(xì)致;

　　(六)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露國家秘密、機(jī)關(guān)工作秘密和投訴舉報信息，不得隨意使用外來移動存儲設(shè)備;

　　(七)正確使用系統(tǒng)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

　　第七條 12398熱線接線員應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：

　　(一)思想政治水平過硬，熱愛電力監(jiān)管事業(yè)，政策性強(qiáng);

　　(二)身體健康，具備高中(中專)及以上學(xué)歷;

　　(三)具備一定的電力和電力監(jiān)管業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn);

　　(四)普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，語言文字表達(dá)準(zhǔn)確;

　　(五)具備一定的計算機(jī)操作能力;

　　(六)性格開朗、積極樂觀，情緒調(diào)節(jié)能力強(qiáng)。

　　第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步，原則上在法定工作時間內(nèi)實(shí)行人工座席服務(wù)，法定工作時間外實(shí)行自助語音服務(wù)。重要節(jié)假日及重大活動期間，實(shí)行24小時人工服務(wù)。

　　第九條 各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)對話務(wù)量的分析與預(yù)測，充分考慮話務(wù)量變化特點(diǎn)、突發(fā)事件應(yīng)急處理、接線員的勞動強(qiáng)度和心理承受能力等因素，合理安排班次和當(dāng)班人數(shù)。

　　第十條 各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投訴舉報事項(xiàng)處理的時效、結(jié)案率、滿意度等指標(biāo)的分析，建立投訴舉報事項(xiàng)處理評價機(jī)制，持續(xù)增強(qiáng)12398熱線的社會影響力。

　　第十一條 各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式，從服務(wù)規(guī)范性、及時性兩方面對接線員的工作質(zhì)量進(jìn)行評估和控制。

　　第十二條 各派出機(jī)構(gòu)要將12398熱線接線員的工作業(yè)績納入年度考核，每年對接線員的實(shí)際工作情況進(jìn)行考評并確定等次，考評結(jié)果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據(jù)。

　　第十三條 各派出機(jī)構(gòu)對工作成績突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的12398熱線接線員應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或者精神獎勵。

　　第十四條 各派出機(jī)構(gòu)對濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私、玩忽職守的12398熱線接線員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動合同關(guān)系;情節(jié)特別嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。

　　第十五條 12398熱線信息系統(tǒng)實(shí)行專網(wǎng)專用，系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)必須物理隔絕。

　　第十六條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法提出的原則性要求，結(jié)合各自實(shí)際情況制定具體的實(shí)施細(xì)則并貫徹落實(shí)。