各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)：

　　旅游旺季即將到來，為進一步加強旅游景區(qū)服務質量與安全管理，促進旅游景區(qū)服務規(guī)范化、標準化，提升旅游景區(qū)管理水平，現就旅游景區(qū)旺季管理有關事項通知如下：

　　一、 以充足準備，做好旅游景區(qū)旺季的各項工作

　　各級旅游部門和旅游景區(qū)要高度重視旅游景區(qū)旺季服務質量與安全管理工作，增強責任感和緊迫感，要把做好旅游景區(qū)服務質量與旅游安全管理工作作為當前工作的重中之重，科學謀劃、及早部署，以充足的準備面對旅游景區(qū)旺季市場到來。景區(qū)要嚴格落實領導責任制，把各項工作落實到單位、落實到崗位、落實到責任人。要從大局出發(fā)，充分調動旅游行業(yè)廣大干部職工的積極性，以最好的精神狀態(tài)、最大的工作熱情、最高的工作標準、最優(yōu)的服務質量，認真履行為游客服務的職責，切實做好旅游旺季景區(qū)服務與旅游安全工作。

　　二、以游客為本，落實景區(qū)服務標準規(guī)范

　　各級旅游景區(qū)要堅持以游客為本，優(yōu)化游覽秩序、完善游覽設施、豐富服務內容、提升管理水平，落實景區(qū)服務標準規(guī)范。景區(qū)要全面檢查和落實各類旅游接待設施設備的運行質量，加強游客中心、停車場、旅游廁所等功能設施的維護管理，保持景區(qū)內公共服務設施齊備、完好，規(guī)模滿足旺季游客需求，確保高質量、高水平完成旺季旅游景區(qū)接待服務工作。要切實加強景區(qū)軟件建設，進一步強化服務意識，嚴格執(zhí)行景區(qū)質量等級標準，關注游客體驗，建立游客服務評價反饋機制，積極開展游客滿意度調查，認真、及時、有效處理游客投訴。

　　三、防止片面追求門票價格，樹立誠信經營旅游景區(qū)形象

　　各級旅游景區(qū)要依靠提升品質、服務質量和管理水平，在堅持以游客為本的前提下，走復合經營的道路，延伸旅游景區(qū)產業(yè)鏈，尋求旅游景區(qū)發(fā)展的綜合效益，切實減少景區(qū)對門票收入的過度依賴，防止片面追求門票價格，使景區(qū)在生態(tài)效益、社會效益、經濟效益的協調發(fā)展上取得進展，切實使生態(tài)受保護，游客得實惠，景區(qū)獲發(fā)展。要將“誠實守信”作為企業(yè)發(fā)展的“立業(yè)之本，成長之基”，努力塑造景區(qū)行業(yè)“誠信經營”的品牌形象，全面加強企業(yè)“全員誠信”的教育，將誠信經營落實到景區(qū)服務的每個環(huán)節(jié)，建立企業(yè)誠信經營的保障機制和管理體系。要充分利用社會媒體和景區(qū)媒介公開各項服務內容、服務標準和收費項目，自覺接受游客監(jiān)督。要確保景區(qū)廣告宣傳的真實性，科學合理制定市場營銷方案，杜絕虛假廣告宣傳。

　　四、加強景區(qū)資源保護，維護良好的經營環(huán)境

　　各級旅游景區(qū)要嚴格遵守景區(qū)規(guī)劃，合理設置景區(qū)容量，建立生態(tài)環(huán)境和旅游資源保護制度，防止忽視資源保護的管理方式，要從收入拿出固定比例用于旅游資源與環(huán)境的保護工作。要在景區(qū)規(guī)劃建設、營銷策劃、安全、人才建設、統計調研設置機構，完善制度，配備人力，形成健全有效的運行體系，做細制度管理，做美景區(qū)環(huán)境。要強化景區(qū)內承租單位的統一管理，強化景區(qū)業(yè)主管理職責，做到證照齊全、質量合格、明碼標價，維護景區(qū)內良好的經營環(huán)境。

　　五、全面排查安全隱患，防范景區(qū)安全風險

　　各級旅游景區(qū)要把旺季旅游安全工作放在首位，堅持安全發(fā)展理念，強化安全意識，落實安全主體責任。要完善安全規(guī)章制度，建立高峰期和惡劣天氣條件下的應急預案和緊急救援機制，并確保各項預案和機制的及時性、有效性;要加大安全巡查力度和密度，全面排除安全隱患，并在危險地段設立安全警示標志;要設立醫(yī)務室，與附近醫(yī)院簽署緊急救護協議，公布救援電話;要加強索道、大型游覽游樂設施和游船等設施的安全管理，強化餐飲食品衛(wèi)生安全管理，全面落實食品安全操作規(guī)范;要加強對員工和游客的安全教育，提高安全意識和應急能力，切實做好對游客的安全保障。

　　六、明確崗位職責，提升領導與團隊工作水平

　　各級旅游景區(qū)要完善機構與制度，明確各部門、崗位和人員的工作職責和要求，提升領導與團隊工作水平。要對全體領導與團隊進行旺季動員和培訓教育，提升景區(qū)領導與團隊的知識、技能和素質，提高管理和服務水平;要重點對講解員等一線員工的業(yè)務再培訓，進一步提升業(yè)務能力;要開展豐富多彩的崗位練兵、服務競賽等活動，強化服務人員在職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務技能、服務規(guī)范等方面的培訓工作，確保旅游景區(qū)旺季接待服務質量和水平。

　　國家旅游局

　　二○一二年五月十一日