保監(jiān)產(chǎn)險〔2011〕922號 　　各保監(jiān)局，各財產(chǎn)保險公司： 　　為全面貫徹落實全國保險業(yè)情況通報會和全國保險監(jiān)管工作會議精神，切實保護被保險人合法權(quán)益，進一步推動財產(chǎn)保險公司(以下簡稱公司)實現(xiàn)信息公開透明，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案〉的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號，以下簡稱111號文)的總體部署，保監(jiān)會決定進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度，擴大查詢范圍?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下： 　　一、查詢險種范圍與時限要求 　　各公司應(yīng)在2011年8月1日前實現(xiàn)財產(chǎn)保險全險種領(lǐng)域(特殊風險業(yè)務(wù)除外)的查詢，其中：非車險查詢內(nèi)容至少應(yīng)當實現(xiàn)附件1所列明的查詢項目(短期健康險、意外險查詢內(nèi)容參照保監(jiān)發(fā)〔2009〕91號文件相關(guān)要求執(zhí)行);車險查詢內(nèi)容應(yīng)當在實現(xiàn)111號文要求的基礎(chǔ)上增加渠道信息查詢，主要包括業(yè)務(wù)渠道情況(個人代理、專業(yè)代理、兼業(yè)代理、經(jīng)紀業(yè)務(wù))，代理機構(gòu)、經(jīng)紀機構(gòu)名稱或代理人名稱，機構(gòu)代碼或個人職業(yè)資格證書號碼以及支付方式等。 　　二、實施步驟 　　(一)公司準備階段(2011年6月30日前) 　　各公司應(yīng)按照111號文及本通知的相關(guān)要求開展系統(tǒng)改造等必要工作，2011年6月30日前完成上線準備工作。 　　(二)試運行階段(2011年7月1日至2011年7月31日) 　　自2011年7月1日起，各公司在全國范圍內(nèi)實施試運行。對本通知下發(fā)前保監(jiān)局尚未在轄區(qū)內(nèi)推行非車險承保理賠信息客戶自主查詢的，原則上應(yīng)當按照本通知實施。 　　(三)正式實施階段(2011年8月1日起) 　　保監(jiān)會及各保監(jiān)局將視情況抽取部分公司開展非車險自主查詢調(diào)研，并督促公司對調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。 　　三、工作要求 　　(一)各財產(chǎn)保險公司要高度重視，認真組織實施，確保按照要求及時完成相關(guān)工作 　　1、加強組織領(lǐng)導，按時完成各項工作。各公司要按照111號文和本通知的要求，成立工作協(xié)調(diào)組織機構(gòu)，明確工作職責，確保2011年7月15日前完成系統(tǒng)開發(fā)、測試、上線及數(shù)據(jù)導入等各項工作。 　　2、統(tǒng)一客戶驗證方式，加強客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。各公司要統(tǒng)一客戶身份驗證方式，現(xiàn)階段非車險驗證方式為“保單號碼+被保險人名稱+被保險人身份證件號碼(單位組織機構(gòu)代碼)”，車險為“保單號碼+被保險人身份證件號碼(單位組織機構(gòu)代碼)”，貨運險、意外險為“保單號碼+單證流水號或者被保險人名稱”。同時，要加強客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)處理的方式和標準，尤其要加強對客戶身份證件號碼等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保客戶身份驗證機制的有效實施。 　　3、加強內(nèi)控，全面落實異議信息復(fù)核查處制度。各公司要全面落實111號文的要求，將異議信息復(fù)核查處機制作為公司內(nèi)控體系建設(shè)的重要內(nèi)容，把異議信息復(fù)核查處機制擴大到非車險查詢領(lǐng)域。一是要將客戶查詢結(jié)果與實際情況不一致的問題作為異議信息，以區(qū)別于一般性客戶投訴咨詢信息，并實行分類統(tǒng)計、分類管理;二是要落實監(jiān)督核查責任，加強時效管理，明確相應(yīng)的責任部門，及時查閱和調(diào)查處理異議信息，確保對異議信息反映的問題及時核實并回復(fù)客戶;三是對異議信息處理要實行合規(guī)管理前置，對涉及違法違規(guī)的異議信息，要由省級以上公司監(jiān)察、稽核或合規(guī)部門直接核查處理，所有異議信息的處理結(jié)果要由省級以上公司監(jiān)察、稽核或合規(guī)部門統(tǒng)一審核，避免大事化小、小事化了;四是總公司要加強對異議信息的集中統(tǒng)一管理，實行系統(tǒng)全流程監(jiān)控，定期報告異議信息核查處理結(jié)果，跟蹤督辦并嚴肅查處異議信息中涉及違法違規(guī)問題的相關(guān)責任人，同時，做好數(shù)據(jù)信息真實性管理，不得擅自刪除或修改異議信息。 　　4、修改完善查詢鏈接，方便客戶查詢。各公司應(yīng)建立方便客戶查詢的網(wǎng)站鏈接。一是在公司官方網(wǎng)站首頁的醒目位置設(shè)置“承保理賠信息客戶自主查詢”窗口，點擊進入后分別顯示車險與非車險的查詢鏈接或提示。二是將公司承保理賠信息查詢網(wǎng)站與中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站建立鏈接，使客戶能夠通過點擊中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站設(shè)置的“財產(chǎn)保險公司承保理賠信息查詢”鏈接到公司網(wǎng)站進行查詢，同時公司應(yīng)將網(wǎng)站維護聯(lián)系人及其聯(lián)系方式報中國保險行業(yè)協(xié)會。 　　5、建立健全統(tǒng)計分析功能，及時上報數(shù)據(jù)，加強客戶查詢情況統(tǒng)計分析。各公司應(yīng)定期對查詢?nèi)舜?、查詢?nèi)容、查詢異議次數(shù)及異議信息處理情況等進行匯總分析。分公司、總公司應(yīng)于每季度后十日內(nèi)，將上季度的查詢情況、異議信息情況和通過異議信息反饋查處的案例等情況按照附件3-6的格式分別上報至當?shù)乇１O(jiān)局和保監(jiān)會(保監(jiān)會郵箱為[email protected])。要如實報告涉及嚴重違法違規(guī)的案例，如有隱瞞不報的，一經(jīng)查實，監(jiān)管部門將依法嚴肅處理，并追究相關(guān)人員的責任。 　　6、加強保密，鼓勵公司提供方便客戶查詢的服務(wù)。各公司在執(zhí)行過程中應(yīng)加強客戶信息的保密工作，注意保護投保人、被保險人的個人隱私和商業(yè)秘密。同時，鼓勵提供少數(shù)民族語言供查詢等方便客戶的服務(wù)。 　　7、切實采取措施，確保制度落到實處。一是總公司和各級分支機構(gòu)要設(shè)專崗專門負責制度的落實、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)等相關(guān)工作;二是各公司要將制度落實情況納入對各級高管的考核內(nèi)容，從數(shù)據(jù)質(zhì)量、客戶服務(wù)等方面加強考核監(jiān)督;三是加大宣傳力度，各公司可以采取多種方式向客戶宣傳推廣查詢制度，鼓勵更多消費者參與查詢。 　　(二)監(jiān)管部門要積極督促推動，確保各項工作落到實處 　　1、各保監(jiān)局要高度重視，積極督促推動，及時調(diào)研、評估、跟蹤承保理賠信息客戶自主查詢制度落實情況。各保監(jiān)局應(yīng)于2011年8月對轄區(qū)內(nèi)財險公司落實本通知要求的情況進行全面調(diào)研，及時督促落實不力的公司進行整改，對整改不力的，視情況采取監(jiān)管措施。對需要總公司統(tǒng)一整改的問題要及時上報保監(jiān)會，保監(jiān)會將及時督促總公司整改，確保消費者順暢查詢。同時，各保監(jiān)局對運行中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶異議信息反映的違法違規(guī)線索要及時進行查處，在現(xiàn)場檢查中應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進行重點檢查，對數(shù)據(jù)不真實等違法行為給予嚴厲處罰，以切實保護被保險人合法權(quán)益。 　　2、保監(jiān)會將于2011年9月抽取部分公司進行調(diào)研，對未落實本通知要求的公司，保監(jiān)會將采取公開披露、通報公司股東會和董事會、降低分類監(jiān)管評分、實施專項現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施。 　　本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。 　　附件： 　　http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab40/i169764.htm 　　中國保險監(jiān)督管理委員會 　　二〇一一年六月二十二日