《云南省導游服務規(guī)則》已經(jīng)2006年12月26日云南省旅游局第五次局務會議通過，現(xiàn)予公布，自2007年2月1日起施行。

　　云南省旅游局

　　二OO六年十二月三十日

　　云南省導游服務規(guī)則

　　第一章 總 則

　　第一條　為了規(guī)范導游行為，倡導導游誠信服務，提高導游服務質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》、《云南省旅游條例》、《導游服務質(zhì)量》(GB/T15971——1995)、《出境旅游服務質(zhì)量》(LB/T005——2002)、《導游人員等級考核制度及標準》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本規(guī)則。

　　第二條　本規(guī)則所指導游人員包括全陪導游人員、地陪導游人員、景區(qū)(點)專職導游人員和出境旅游領(lǐng)隊人員。全陪導游人員、地陪導游人員應當持有《導游證》，景區(qū)(點)專職導游人員應當持有《云南省旅游景(區(qū))點專職導游講解證》，出境旅游領(lǐng)隊人員應當持有《領(lǐng)隊證》。

　　第三條　本省行政區(qū)域內(nèi)的導游人員必須遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和本規(guī)定。

　　第四條　省旅游行政主管部門統(tǒng)一負責全省導游人員的管理工作;州、市、縣(市、區(qū))旅游行政主管部門負責本轄區(qū)內(nèi)導游人員的管理工作;旅行社，導游協(xié)會和導游公司(導游服務中心)按照各自的職責做好導游人員的管理工作。

　　第五條 導游人員應當具備的基本素質(zhì)；

　　(一)踐行社會主義榮辱觀，熱愛祖國，維護國家利益和民族尊嚴；

　　(二)以誠信為本，牢固樹立誠信服務的意識，弘揚誠信精神，切實維護游客的合法權(quán)益；

　　(三)樹立守法意識，模范遵守國家相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；

　　(四)遵守職業(yè)道德和社會公德，講文明、促和諧；

　　(五)愛崗敬業(yè)，熱愛云南旅游事業(yè)和導游工作，不斷學習業(yè)務知識，提高服務水平，增強組織、協(xié)調(diào)和應變能力；

　　第六條　導游人員應當具備的基本業(yè)務水平：

　　(一)較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力和解決突發(fā)事件的能力；

　　(二)較豐富的基本知識，掌握國家和我省政治、經(jīng)濟、歷史、地理、風土人情、風俗習慣等方面的基礎(chǔ)知識；

　　(三)注重自己的儀容儀表，從事導游工作時應著工作服或指定的民族服裝，穿著要整潔、得體，舉止要大方、端莊、穩(wěn)重，表情要自然、誠懇、和藹;使用禮貌用語，做到語言準確、生動、形象；

　　(四)語種導游和領(lǐng)隊人員應當掌握本語種或目的地國家的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、風土人情、風俗習慣等方面的基礎(chǔ)知識。

　　第七條　全陪、地陪、領(lǐng)隊和景區(qū)(點)導游的基本職責：

　　(一)全陪導游人員負責按照合同約定實施組團旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待社的履約情況和接待質(zhì)量，負責旅游活動過程中與旅行社的聯(lián)絡，做好各站銜接工作，協(xié)調(diào)處理旅游活動中的問題，保障旅游團(者)的安全；

　　(二)地陪導游人員負責實施旅游接待計劃，合理安排旅游團(者)在當?shù)氐幕顒?，負責游覽途中的導游講解，做好安全防范和安全提示，處理旅游活動中的各種問題；

　　(三)景區(qū)(點)專職導游人員負責在景區(qū)(點)內(nèi)的導游講解，解答游客的問題，進行安全提示；

　　(四)領(lǐng)隊人員負責向旅游團(者)介紹目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項，監(jiān)督境外接待社落實旅游合同、安排旅游計劃、組織旅游活動，做好旅游團(者)的組織協(xié)調(diào)工作以及與旅行社的聯(lián)絡工作。

　　第二章 全陪導游服務規(guī)則

　　第八條　全陪導游上團前，要查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解旅游團(者)的全面情況，掌握其重點和特點，做好必要的物質(zhì)準備，攜帶必備的有關(guān)證件和資料。接團的前一天，全陪導游應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。

　　第九條　首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。接團前，全陪導游應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況;應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者);接到旅游團(者)后，應與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況;協(xié)助領(lǐng)隊向地陪導游交接行李;代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。

　　第十條　進住飯店時，全陪導游應當協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)，并熱情地引導旅游者進入房間，還應協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現(xiàn)的問題，使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。

　　第十一條　全陪導游應當與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復。

　　第十二條　全陪導游應當向地陪導游通報旅游團的情況，協(xié)助地陪導游工作，監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議，使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理。

　　第十三條　離站時，全陪導游應當提前提醒地陪導游落實離站的交通票據(jù)及準確時間，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪導游妥善辦理離店事宜，認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務。

　　第十四條　在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪導游應提醒旅游者注意人身和物品的安全;組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。

　　第十五條　在當次旅行結(jié)束時，全陪導游應提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。

　　第十六條　下團后，全陪導游應當處理好旅游團(者)的遺留問題。按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政主管部門(或組團社)所要求的資料。

　　第三章 地陪導游服務規(guī)則

　　第十七條　地陪導游接團前應當做好準備工作，帶好接待計劃、導游證、導游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。熟悉接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準確地了解該旅游團(者)的服務項目和要求，與各有關(guān)部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?

　　第十八條　地陪導游應在接站出發(fā)前確認旅游團(者)所乘交通工具的準確抵達時間，提前半小時抵達接站地點，與行李員取得聯(lián)絡，通知行李員行李送往的地點，與駕駛員商定車輛停放的位置，在旅游團(者)出站前持接站標志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。

　　第十九條　旅游團(者)出站后，如旅游團中有領(lǐng)隊或全陪導游，地陪導游應及時與領(lǐng)隊、全陪導游接洽，協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪導游核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，及時引導旅游者前往乘車處，旅游者上車時，地陪導游應恭候車門旁，上車后，應協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，行車過程中，地陪導游應向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地歷史、地理、經(jīng)濟和社會發(fā)展概況。

　　第二十條　旅游團(者)抵達飯店后，地陪導游應引導旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)，旅游者進入房間之前，地陪導游應向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知有關(guān)活動的時間安排，并等待行李送達飯店，負責核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間，地陪導游在結(jié)束行程活動離開飯店之前，應向飯店安排好叫早服務和行李員搬運服務。

　　第二十一條　參觀游覽出發(fā)前，地陪導游應提前十分鐘到達集合地點，請旅游者及時上車，上車后，地陪導游應清點人數(shù)，向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。

　　在前往景點的途中，地陪導游應向旅游者介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題;介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和文化價值的看點;應告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點;地陪導游還應向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項。

　　抵達景點后，地陪導游應對景點進行講解。講解內(nèi)容應繁簡適度，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解應語言生動，表達準確。導游的過程中，地陪導游應保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結(jié)合，適當集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

　　在景點導游的過程中，地陪導游應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并注意清點人數(shù)，以防旅游者走失。

　　第二十二條　旅游團(者)就餐時，地陪導游的服務應簡單介紹餐館及其菜肴的特色，引導旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設施，向旅游者說明酒水的類別，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。

　　第二十三條　旅游團(者)購物時，地陪導游應向旅游團(者)介紹本地商品的特色，隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。

　　第二十四條　旅游團(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪導游應簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點，引導旅游者入座，在旅游團(者)觀看節(jié)目過程中，地陪導游應自始至終堅守崗位。

　　第二十五條　旅游團(者)在結(jié)束當日活動時，地陪導游應詢問其對當日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關(guān)事項。

　　第二十六條　旅游團(者)離站的前一天，地陪導游應確認交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時間，離飯店前，地陪導游應與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)，誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快，將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者，旅游團(者)所乘交通工具起動后方可離開;

　　如系旅游團(者)離境，地陪導游應向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。如系乘機離境，地陪導游還應提醒或協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者提前72小時確認機座。

　　第四章 領(lǐng)隊服務規(guī)則

　　第二十七條　領(lǐng)隊出團前向計調(diào)人員了解團隊的基本情況，接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料，并認真進行核對、查驗，團隊資料包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡通訊錄等。

　　第二十八條　領(lǐng)隊應參加旅行社組織的行前說明會，在會上向游客介紹外匯兌換、目的地國家風俗習慣、確定分房名單、解讀行程及其他有關(guān)注意事項。

　　第二十九條　通關(guān)時，領(lǐng)隊應當告知并向旅游者發(fā)放要向口岸的邊檢、海關(guān)、檢驗檢疫部門提交的旅游證件和通關(guān)資料，引導團隊依次通關(guān)。

　　向口岸的邊檢機關(guān)提交必要的團隊資料(如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等)，并辦理必要的手續(xù)。

　　領(lǐng)隊應當為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的相關(guān)手續(xù)，并依時引導團隊登機。

　　飛行途中，領(lǐng)隊應協(xié)助乘務組向旅游者提供必要的幫助和服務。

　　第三十條　在旅游途中，領(lǐng)隊應當協(xié)助當?shù)貙в?，為旅游者提供必要的幫助和服務。領(lǐng)隊要督促境外接待社按照約定的團隊活動計劃安排旅游活動，督促旅游團隊的服務質(zhì)量，對于境外旅行社組織旅游者參加黃、賭、毒活動和其他危險活動的以及擅自改變行程、減少旅游項目和強迫旅游者額外付費的，要堅決予以抵制。

　　第三十一條　旅游者在旅游過程出現(xiàn)傷亡事故、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等特殊情況時，領(lǐng)隊應當做出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。必要時，向我駐當?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

　　第三十二條　領(lǐng)隊在出團前要向游客宣傳和講解《中國公民出境旅游行為指南》，做到游客人人熟悉指南的內(nèi)容。在境外發(fā)現(xiàn)游客的不文明行為時，應及時提醒。

　　第五章 景區(qū)導游服務規(guī)則

　　第三十三條　景區(qū)(點)專職導游受景區(qū)委派后，應與導游或領(lǐng)隊接洽，了解團隊的簡要情況后盡快帶領(lǐng)游客進行游覽。

　　第三十四條　景區(qū)(點)專職導游對景點講解應繁簡適度，講解內(nèi)容應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。

　　第三十五條　要合理安排時間，保證旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結(jié)合，適當集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應特別關(guān)照老、弱、病、殘、幼的旅游者。

　　第三十六條　在景區(qū)(點)導游的過程中，應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并注意清點人數(shù)，以防旅游者走失。

　　第六章 對特殊情況的處理

　　第三十七條　旅游過程中，旅游團(者)提出變更旅游路線或行程安排時，導游人員原則上應按合同執(zhí)行，特殊情況報組團社。

　　客觀原因造成變更旅游路線或行程安排時，導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并根據(jù)組團社或接待社的安排做好工作。

　　第三十八條　旅游者丟失證件，導游人員應詳細了解實際情況，盡力協(xié)助尋找，同時報告組團社或接待社，根據(jù)組團社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報案，補辦必要的手續(xù)。

　　第三十九條　當旅游者的物品丟失或損壞時，導游人員應詳細了解丟失或損壞程度，安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報案，協(xié)助查找責任者。難以找出責任者時，導游人員應當協(xié)助當事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報告。

　　第四十條　旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往就近醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

　　第四十一條　旅游者病危時，導游人員應當及時協(xié)同領(lǐng)隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導游人員還應提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。

　　在搶救過程中，導游人員應當同旅游團的領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

　　在搶救過程中，導游人員應當隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r;還應當及時提醒領(lǐng)隊通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游人員應提醒領(lǐng)隊通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館;同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪導游應當繼續(xù)隨旅行團(者)旅行。

　　第四十二條　旅游者出現(xiàn)死亡的情況時，導游人員應當立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，由當?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作，同時導游人員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(者)的接待工作。

　　非正常死亡的，導游人員應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)叵嚓P(guān)部門。

　　第七章 法律責任

　　第四十三條　旅游企業(yè)、導游人員違反本規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)進行處罰。

　　第四十四條　導游人員對旅游行政主管部門的處罰不服的，可以依法向上一級旅游行政主管部門申請行政復議或向人民法院提起行政訴訟。

　　第四十五條　旅游行政主管部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不構(gòu)成犯罪的，由上一級旅游行政主管部門依法予以行政處分。

　　第八章 附則

　　第四十六條　本規(guī)則由云南省旅游局負責解釋。

　　第四十七條　本規(guī)則自2007年2月1日起實施。過去發(fā)布的相關(guān)辦法與本規(guī)則相抵觸的，以本規(guī)則為準。

　　云南省旅游局