（2000年12月4日　建總發(fā)[2000]122號(hào)） 建設(shè)銀行各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行： 　　為統(tǒng)一全行電話客戶服務(wù)形象，在有關(guān)部門的配合下，全行系統(tǒng)開(kāi)通９５５３３電話客戶服務(wù)號(hào)碼。為加強(qiáng)對(duì)電話客戶服務(wù)的管理，規(guī)范電話客戶服務(wù)，提高電話客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)，總行制定了《中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)管理辦法（試行）》，下發(fā)全行，并提出以下要求，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。 　　一、９５５３３是全行各業(yè)務(wù)部門對(duì)外電話服務(wù)的統(tǒng)一渠道，已開(kāi)通ＣＡＬＬ ＣＥＮ－ＴＥＲ系統(tǒng)的分行以及采用語(yǔ)音自助服務(wù)和電話咨詢、投訴、查詢等業(yè)務(wù)的分行，統(tǒng)一采用９５５３３號(hào)碼接入。 　　二、各行９５５３３客戶服務(wù)中心要按照總行的要求做好電話服務(wù)運(yùn)行工作。為保證服務(wù)質(zhì)量，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極給予協(xié)助配合。 　　三、９５５３３是中國(guó)建設(shè)銀行統(tǒng)一的服務(wù)品牌，各行９５５３３客戶服務(wù)中心要按照《辦法》中的要求規(guī)范化服務(wù)，按照問(wèn)題答案標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客戶提出的咨詢。 　　四、總行規(guī)劃ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ系統(tǒng)只在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、條件較好的一級(jí)分行建設(shè)，并報(bào)總行審批同意。建有ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ的一級(jí)分行，本轄內(nèi)二級(jí)分行客戶服務(wù)中心不設(shè)人工座席。 　　各行在執(zhí)行《中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)管理辦法（試行）》過(guò)程中遇到的情況和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)總行。 附：　　　　 中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)管理辦法(試行) ?　　　　　　　　　　　 第一章　總則 　?第一條　為加強(qiáng)對(duì)電話客戶服務(wù)工作的管理，保證電話客戶服務(wù)渠道暢通，提高電話客戶服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》和中國(guó)建設(shè)銀行有關(guān)規(guī)章制度，特制訂本辦法。 　?第二條　本辦法所指電話客戶服務(wù)是指通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼９５５３３，受理客戶對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)的咨詢、投訴和建議，以及對(duì)賬戶的查詢、掛失等服務(wù)，并提供部分自助交易服務(wù)。 　?第三條?。梗担担常呈侨懈鳂I(yè)務(wù)部門對(duì)外電話服務(wù)的統(tǒng)一渠道。經(jīng)由９５５３３受理的客戶要求，涉及到的主管部門在接到客戶要求后，應(yīng)在限期內(nèi)處理并回復(fù)。 　?第四條　開(kāi)通９５５３３客戶服務(wù)的分行，應(yīng)保證每周７天、每天２４小時(shí)的值班服務(wù)。 　?第五條　開(kāi)展電話客戶服務(wù)應(yīng)遵循以下原則： 　　一、規(guī)范。與客戶交談時(shí)應(yīng)使用規(guī)范化語(yǔ)言，按照答案標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客戶問(wèn)題。 　　二、及時(shí)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要盡可能當(dāng)即解答，遇特殊情況不能立即答復(fù)的，要盡快查詢、協(xié)調(diào)處理，并限期回復(fù)客戶。 　　三、準(zhǔn)確。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策和中國(guó)建設(shè)銀行的規(guī)章制度，正確、完整地回答客戶提出的問(wèn)題。 　　四、保密。處理客戶的咨詢投訴時(shí)不得泄露中國(guó)建設(shè)銀行商業(yè)秘密和客戶的相關(guān)信息。 第二章　機(jī)構(gòu)和職責(zé) 　?第六條　中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)體系由總行客戶服務(wù)管理部門、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心和二級(jí)分行客戶服務(wù)中心組成?？蛻舴?wù)管理部門和客戶服務(wù)中心是受理電話客戶服務(wù)的窗口，各級(jí)行的業(yè)務(wù)部門是客戶服務(wù)的依托和基礎(chǔ)。省會(huì)城市只能設(shè)一個(gè)客戶服務(wù)中心，由?。▍^(qū)）分行管理。客戶服務(wù)體系示意圖見(jiàn)附一。 　?第七條　總行不直接受理客戶的電話?？蛻粝蚩傂凶稍?、投訴、建議的，由北京分行客戶服務(wù)中心直接受理。 　?第八條　總行客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 　　一、負(fù)責(zé)管理全行電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)并制訂相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)全行電話客戶服務(wù)工作，推動(dòng)全行９５５３３客戶服務(wù)業(yè)務(wù)健康、高效地發(fā)展； 　　二、起草電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法和制度，檢查、考核各一級(jí)分行的執(zhí)行情況； 　　三、定期匯總分析一級(jí)分行上報(bào)的報(bào)表和資料，組織設(shè)計(jì)、建立和維護(hù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展電話客戶服務(wù)分析工作； 　　四、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴事件和一級(jí)分行間投訴糾紛； 　　五、培訓(xùn)一級(jí)分行客戶服務(wù)中心管理人員和業(yè)務(wù)人員； 　　六、加強(qiáng)與總行有關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議； 　　七、及時(shí)反饋涉及其他部門的信息資料。 　?第九條　一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，其職責(zé)是： 　　一、管理所轄電話客戶服務(wù)工作，根據(jù)總行電話客戶服務(wù)有關(guān)管理辦法起草相關(guān)實(shí)施細(xì)則，具體負(fù)責(zé)制訂本行電話客戶服務(wù)工作的規(guī)劃，檢查、監(jiān)督轄內(nèi)電話客戶服務(wù)工作； 　　二、直接受理客戶電話服務(wù)請(qǐng)求； 　　三、根據(jù)總行下發(fā)的業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，補(bǔ)充完善本行的業(yè)務(wù)資料，并及時(shí)維護(hù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)； 　　四、定期匯總分析轄內(nèi)的報(bào)表和資料并上報(bào)總行，開(kāi)展電話客戶服務(wù)分析工作； 　　五、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交其直接受理的涉及一級(jí)分行有關(guān)業(yè)務(wù)部門和一級(jí)分行所轄二級(jí)分行的客戶咨詢、投訴等事件，協(xié)助處理轄內(nèi)二級(jí)分行間的投訴糾紛； 　　六、處理總行和其他一級(jí)分行轉(zhuǎn)來(lái)的涉及本行轄內(nèi)的客戶投訴，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交涉及其他一級(jí)分行的客戶投訴； 　　七、負(fù)責(zé)向總行轉(zhuǎn)交需由總行協(xié)調(diào)處理的有關(guān)事件； 　　八、培訓(xùn)、考試轄內(nèi)的管理人員和業(yè)務(wù)人員； 　　九、加強(qiáng)與本行其他業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴和建議； 　　十、及時(shí)反饋涉及本行其他部門的信息資料。 　?第十條　二級(jí)分行客戶服務(wù)中心職責(zé) 　　一、管理轄內(nèi)電話客戶服務(wù)工作，檢查、監(jiān)督轄內(nèi)電話客戶服務(wù)工作； 　　二、直接受理客戶電話請(qǐng)求； 　　三、定期分析二級(jí)分行轄內(nèi)電話客戶服務(wù)情況資料并上報(bào)一級(jí)分行，開(kāi)展客戶服務(wù)分析工作； 　　四、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交其直接受理的涉及二級(jí)分行有關(guān)業(yè)務(wù)部門和二級(jí)分行轄內(nèi)支行的客戶咨詢、投訴等事件，協(xié)助處理轄內(nèi)支行間的投訴糾紛； 　　五、協(xié)調(diào)處理一級(jí)分行轉(zhuǎn)來(lái)的涉及本行轄內(nèi)的客戶投訴，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交涉及其他二級(jí)分行的客戶投訴； 　　六、負(fù)責(zé)向一級(jí)分行轉(zhuǎn)交需由一級(jí)行處理或協(xié)調(diào)處理的有關(guān)事件； 　　七、培訓(xùn)、考試轄內(nèi)的管理人員和業(yè)務(wù)人員； 　　八、加強(qiáng)與其他業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議。 　?第十一條　各級(jí)行業(yè)務(wù)部門職責(zé)： 　　一、向客戶服務(wù)管理部門和各級(jí)客戶服務(wù)中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息資料，包括： 　　（一）各類業(yè)務(wù)的規(guī)章制度； 　?。ǘ?duì)外公布的信息資料； 　　（三）處理緊急事件時(shí)的聯(lián)系人和聯(lián)系方式； 　　（四）回答客戶電話咨詢問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)。 　　二、在限期內(nèi)處理轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的客戶咨詢、投訴、建議并回復(fù)。 ?　　　　　　　　　 第三章　業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù) 　?第十二條　業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)是指各業(yè)務(wù)部門提供的，客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員在回答客戶電話咨詢問(wèn)題時(shí)依據(jù)的計(jì)算機(jī)文檔材料。 　?第十三條　業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)由總行客戶服務(wù)管理部門組織，相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)資料，按統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式編寫，下發(fā)全行。各行客戶服務(wù)中心應(yīng)按照業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)的信息內(nèi)容答復(fù)客戶提出的咨詢問(wèn)題。 　?第十四條　總行各業(yè)務(wù)部門于每季度末月２０日前將需要更新的業(yè)務(wù)資料按統(tǒng)一編寫格式（電子版），交總行客戶服務(wù)管理部門。總行客戶服務(wù)管理部門整理后，于下月１０日通過(guò)電子信箱下發(fā)全行。各一級(jí)分行客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)接收，補(bǔ)充完善并轉(zhuǎn)發(fā)二級(jí)分行。 ?　　　　　　　　　 第四章　崗位、人員和設(shè)備 　?第十五條　客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置座席員、座席管理員、信息管理員、經(jīng)理四個(gè)崗位。 　　一、座席員：根據(jù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)操作流程回復(fù)客戶電話請(qǐng)求。 　　二、座席管理員： 　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)座席員每天的簽到和退出； 　?。ǘ┌凑张嘤?xùn)計(jì)劃組織座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核； 　?。ㄈ?duì)座席員不能回復(fù)的咨詢、投訴等問(wèn)題，及時(shí)處理后轉(zhuǎn)交座席員回復(fù)客戶； 　?。ㄋ模┒ㄆ诳偨Y(jié)本轄內(nèi)咨詢、投訴的情況，寫出書(shū)面材料報(bào)經(jīng)理； 　　（五）對(duì)座席員進(jìn)行日常管理，不定期進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控，定期實(shí)施考評(píng)。 　　三、信息管理員： 　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)與各個(gè)部門的協(xié)調(diào)與銜接； 　　（二）收集客戶服務(wù)工作需要的信息，及時(shí)通知座席管理員和座席員，定期編寫電話客戶服務(wù)工作情況報(bào)告； 　?。ㄈ┒ㄆ谔顚戨娫捒蛻舴?wù)工作的各類報(bào)表； 　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)整理、裝訂和管理客戶服務(wù)工作的各類文件、報(bào)表、文檔； 　?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)。 　　四、經(jīng)理： 　　（一）管理中心客戶服務(wù)工作，對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查； 　　（二）定期組織座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能比賽，提高座席員業(yè)務(wù)素質(zhì)； 　?。ㄈ┟吭吕塾?jì)不少于一個(gè)工作日進(jìn)行座席員值班頂崗，做深入細(xì)致的工作調(diào)查。 　?第十六條　從事客戶服務(wù)工作的座席員和座席管理員、信息管理員必須是專職，經(jīng)理可以是兼職。 　?第十七條　客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)具備以下條件： 　　一、具有較高的職業(yè)道德，熱愛(ài)本職工作，有良好的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)； 　　二、具有一定的專業(yè)知識(shí)，熟悉國(guó)家有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的法規(guī)政策，了解中國(guó)建設(shè)銀行的各類業(yè)務(wù)品種、規(guī)章制度、辦理?xiàng)l件、辦理方法等，能回答客戶有關(guān)具體辦理業(yè)務(wù)的咨詢； 　　三、具有一定的公關(guān)能力，熟悉語(yǔ)言技巧和客戶心理，能耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和要求，較好地進(jìn)行說(shuō)服解釋工作； 　　四、熟練使用計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備； 　　五、經(jīng)培訓(xùn)、考試后上崗。 　?第十八條　開(kāi)通９５５３３客戶服務(wù)的分行，必須配備計(jì)算機(jī)、直撥電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備。 ?　　　 第五章　操作流程 　?第十九條　各一級(jí)分行轉(zhuǎn)交總行客戶服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)處理的事件，涉及總行其他部門或其他一級(jí)分行的，轉(zhuǎn)交總行其他部門或相關(guān)一級(jí)分行，５個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)直接回復(fù)分行或返回總行客戶服務(wù)管理部門，由總行客戶服務(wù)管理部門安排回復(fù)分行。 　?第二十條　各一級(jí)分行客戶服務(wù)中心受理本轄內(nèi)二級(jí)分行轉(zhuǎn)交的客戶咨詢、投訴、建議業(yè)務(wù)時(shí)，比照第十九條規(guī)定處理。 　?第二十一條　客戶撥打９５５３３，座席員應(yīng)在客戶電話進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)５秒內(nèi)（或鈴響５聲內(nèi)）接聽(tīng)電話。首先了解客戶的要求，如能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶；如涉及本行其他部門或需上級(jí)行協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，根據(jù)相應(yīng)的流程轉(zhuǎn)交其他部門或上級(jí)行，督促其在限期內(nèi)回復(fù)，并根據(jù)反饋意見(jiàn)回復(fù)客戶，相應(yīng)的文檔材料（包括記錄單、聯(lián)系書(shū)、往來(lái)信函、傳真件等）應(yīng)專夾保管備案。操作流程總框圖見(jiàn)附件二。 　?第二十二條　客戶咨詢 　　接到客戶咨詢時(shí)，座席員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容，簡(jiǎn)潔、快速、準(zhǔn)確地回答客戶。 　　如遇數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢不到有關(guān)資料而不能立即答復(fù)的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因和回復(fù)期限，同時(shí)填寫《疑難問(wèn)題記錄單》（附件三）轉(zhuǎn)交座席管理員。 　　座席管理員接到記錄單，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)寫好回復(fù)轉(zhuǎn)交座席員回復(fù)客戶?；貜?fù)完畢后，座席管理員將《疑難問(wèn)題記錄單》交信息管理員專夾保管。 　　客戶咨詢操作流程圖見(jiàn)附件四。 　?第二十三條　客戶投訴 　　接受客戶投訴時(shí)，座席員應(yīng)耐心解釋，盡量當(dāng)場(chǎng)解決投訴問(wèn)題。 　　如不能當(dāng)場(chǎng)解決投訴問(wèn)題，應(yīng)填寫《客戶投訴聯(lián)系書(shū)》（附件五）一式兩聯(lián)，交座席管理員，座席管理員閱審后轉(zhuǎn)交信息管理員。 　　信息管理員接到聯(lián)系書(shū)，根據(jù)投訴具體內(nèi)容，如能在本部門解決的，應(yīng)在１個(gè)工作日內(nèi)解決，填寫回復(fù)意見(jiàn)，并交經(jīng)理審核簽字后通知座席管理員，安排座席員回復(fù)客戶，聯(lián)系書(shū)專夾保管。 　　如需本行其他部門或上級(jí)行協(xié)調(diào)解決的，在聯(lián)系書(shū)“轉(zhuǎn)辦單位”欄填寫轉(zhuǎn)交部門名稱，交經(jīng)理審核簽字后，聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)留本部門存根，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交本行其他部門或上級(jí)行。 　　轉(zhuǎn)交本行內(nèi)的投訴３個(gè)工作日內(nèi)、轉(zhuǎn)交上級(jí)行的投訴５個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)給予書(shū)面處理意見(jiàn)，并返回聯(lián)系書(shū)第二聯(lián)。 　　信息管理員收到書(shū)面處理意見(jiàn)后，在聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)“處理結(jié)果”填寫回復(fù)意見(jiàn)，并通知座席管理員，安排座席員回復(fù)客戶，聯(lián)系書(shū)由信息管理員專夾保管。 　　客戶投訴操作流程圖見(jiàn)附件六。 　?第二十四條　客戶建議 　　收到客戶建議后，座席員登記《客戶建議記錄單》（附件七）并轉(zhuǎn)交座席管理員。 　　座席管理員接到記錄單，整理建議內(nèi)容，并每周按整理結(jié)果登記《客戶建議聯(lián)系書(shū)》（附件八）一式兩聯(lián)，轉(zhuǎn)交信息管理員。 　　信息管理員收到聯(lián)系書(shū)，根據(jù)建議內(nèi)容，涉及本部門的，交經(jīng)理審核簽字，聯(lián)系書(shū)第二聯(lián)轉(zhuǎn)有關(guān)人員。 　　如需轉(zhuǎn)送其他部門或上級(jí)行，信息管理員在聯(lián)系書(shū)“轉(zhuǎn)辦單位”欄填寫轉(zhuǎn)交部門名稱，交經(jīng)理審核簽字，聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)留本部門存根，第二聯(lián)轉(zhuǎn)送其他部門或上級(jí)行。 　　轉(zhuǎn)送本行內(nèi)的３日內(nèi)、轉(zhuǎn)送上級(jí)行的５日內(nèi)給予書(shū)面處理意見(jiàn)，并返回聯(lián)系書(shū)第二聯(lián)。 　　信息管理員收到書(shū)面處理意見(jiàn)后，在聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)“處理結(jié)果”欄填寫回復(fù)意見(jiàn)，如需回復(fù)客戶，通知座席管理員，安排座席員回復(fù)客戶。聯(lián)系書(shū)由信息管理員專夾保管。 　　客戶建議操作流程圖見(jiàn)附件九。 　?第二十五條　通過(guò)其他媒介（信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）接收的咨詢、投訴和建議比照上述操作規(guī)程處理。 　?第二十六條　其他 　　一、掛失、對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中的一級(jí)分行和二級(jí)分行，應(yīng)通過(guò)９５５３３向客戶提供此項(xiàng)服務(wù)。 　　座席員接到客戶掛失申請(qǐng)時(shí)，要求客戶提供身份證明號(hào)碼、存折（卡）號(hào)碼等，并記錄客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式等，根據(jù)儲(chǔ)蓄、信用卡有關(guān)口頭掛失的管理規(guī)定辦理，并應(yīng)向客戶說(shuō)明。 　　二、有關(guān)自助交易（如自助轉(zhuǎn)賬、查詢交易等）部分的操作規(guī)程應(yīng)按照總行的有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 ?　　　　　　　　　　　 第六章　風(fēng)險(xiǎn)防范 　?第二十七條　客戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)其內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)可靠性、安全性的控制，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，杜絕差錯(cuò)事故。 　?第二十八條　受理的咨詢投訴中如有涉及案件的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。 　?第二十九條　對(duì)客戶服務(wù)中心工作人員因未及時(shí)處理客戶投訴或違規(guī)操作而引發(fā)的影響我行聲譽(yù)或造成損失的，要按照《中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于對(duì)工作人員違反金融規(guī)章制度行為處理的暫行辦法》有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。 第七章　統(tǒng)計(jì)報(bào)告和檔案管理 　?第三十條　各級(jí)行客戶服務(wù)中心須按月分類匯總客戶咨詢、投訴、建議資料，寫出分析報(bào)告，報(bào)上級(jí)行主管部門。一級(jí)分行匯總的資料和撰寫的分析報(bào)告應(yīng)在每月１０日前上報(bào)總行，上報(bào)總行的有關(guān)表式見(jiàn)附件十至十二。 　?第三十一條　各類業(yè)務(wù)聯(lián)系書(shū)、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、記錄文檔等業(yè)務(wù)資料應(yīng)定期整理裝訂、歸檔保管。語(yǔ)音資料至少保留三個(gè)月，書(shū)面資料至少保留一年。 ?　　　　　　　　　　　第八章　業(yè)務(wù)考核 　?第三十二條　各一級(jí)分行應(yīng)每半年對(duì)所轄分行的客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查，并于每年的１月和７月上旬將檢查情況報(bào)告總行?？傂袑⒉欢〞r(shí)抽查，每年集中檢查部分分行的客戶服務(wù)工作并將檢查結(jié)果通報(bào)全行。 　?第三十三條　總行對(duì)分行檢查考評(píng)的主要內(nèi)容包括：基本要求、客戶咨詢建議、客戶投訴、客戶滿意度、分析報(bào)告等五大類。具體評(píng)分辦法、分值計(jì)算見(jiàn)附件十三。 ?　　　　　　　　　　　　第九章　附則 　?第三十四條　各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制訂實(shí)施細(xì)則并報(bào)總行備案。 　?第三十五條　本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋。 　?第三十六條　本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 　?附件：１．中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)體系示意圖（略） 　　　　?。玻袊?guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程總框圖（略） 　　　　?。常袊?guó)建設(shè)銀行客戶咨詢疑難問(wèn)題記錄單（略） 　　　　　４．中國(guó)建設(shè)銀行客戶電話咨詢操作流程圖（略） 　　　　?。担袊?guó)建設(shè)銀行客戶投訴聯(lián)系書(shū)（略） 　　　　?。叮袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話投訴操作流程圖（略） 　　　　?。罚袊?guó)建設(shè)銀行客戶建議記錄單（略） 　　　　?。福袊?guó)建設(shè)銀行客戶建議聯(lián)系書(shū)（略） 　　　　?。梗袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話建議操作流程圖（略） 　　　　　１０．中國(guó)建設(shè)銀行客戶電話咨詢情況統(tǒng)計(jì)表（略） 　　　　?。保保袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話投訴情況統(tǒng)計(jì)表（略） 　　　　?。保玻袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話建議情況統(tǒng)計(jì)表（略） 　　　　?。保常袊?guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)工作考評(píng)指標(biāo)計(jì)算表（略） 　　　　　１４．中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范示意圖（略）