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中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于下發(fā)《中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)管理辦法(試行)》的通知

來(lái)源: 律霸小編整理 · 2021-02-04 · 5991人看過(guò)
(2000年12月4日 建總發(fā)[2000]122號(hào)) 建設(shè)銀行各省、自治區(qū)、直轄市分行,總行直屬分行,蘇州、三峽分行:   為統(tǒng)一全行電話客戶服務(wù)形象,在有關(guān)部門的配合下,全行系統(tǒng)開(kāi)通95533電話客戶服務(wù)號(hào)碼。為加強(qiáng)對(duì)電話客戶服務(wù)的管理,規(guī)范電話客戶服務(wù),提高電話客戶服務(wù)質(zhì)量,為客戶提供更好的服務(wù),總行制定了《中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)管理辦法(試行)》,下發(fā)全行,并提出以下要求,請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。   一、95533是全行各業(yè)務(wù)部門對(duì)外電話服務(wù)的統(tǒng)一渠道,已開(kāi)通CALL CEN-TER系統(tǒng)的分行以及采用語(yǔ)音自助服務(wù)和電話咨詢、投訴、查詢等業(yè)務(wù)的分行,統(tǒng)一采用95533號(hào)碼接入。   二、各行95533客戶服務(wù)中心要按照總行的要求做好電話服務(wù)運(yùn)行工作。為保證服務(wù)質(zhì)量,各業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極給予協(xié)助配合。   三、95533是中國(guó)建設(shè)銀行統(tǒng)一的服務(wù)品牌,各行95533客戶服務(wù)中心要按照《辦法》中的要求規(guī)范化服務(wù),按照問(wèn)題答案標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客戶提出的咨詢。   四、總行規(guī)劃CALL CENTER系統(tǒng)只在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、條件較好的一級(jí)分行建設(shè),并報(bào)總行審批同意。建有CALL CENTER的一級(jí)分行,本轄內(nèi)二級(jí)分行客戶服務(wù)中心不設(shè)人工座席。   各行在執(zhí)行《中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)管理辦法(試行)》過(guò)程中遇到的情況和問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)總行。 附:     中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)管理辦法(試行) ?            第一章 總則  ?第一條 為加強(qiáng)對(duì)電話客戶服務(wù)工作的管理,保證電話客戶服務(wù)渠道暢通,提高電話客戶服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》和中國(guó)建設(shè)銀行有關(guān)規(guī)章制度,特制訂本辦法。  ?第二條 本辦法所指電話客戶服務(wù)是指通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼95533,受理客戶對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)的咨詢、投訴和建議,以及對(duì)賬戶的查詢、掛失等服務(wù),并提供部分自助交易服務(wù)。  ?第三條?。梗担担常呈侨懈鳂I(yè)務(wù)部門對(duì)外電話服務(wù)的統(tǒng)一渠道。經(jīng)由95533受理的客戶要求,涉及到的主管部門在接到客戶要求后,應(yīng)在限期內(nèi)處理并回復(fù)。  ?第四條 開(kāi)通95533客戶服務(wù)的分行,應(yīng)保證每周7天、每天24小時(shí)的值班服務(wù)。  ?第五條 開(kāi)展電話客戶服務(wù)應(yīng)遵循以下原則:   一、規(guī)范。與客戶交談時(shí)應(yīng)使用規(guī)范化語(yǔ)言,按照答案標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客戶問(wèn)題。   二、及時(shí)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要盡可能當(dāng)即解答,遇特殊情況不能立即答復(fù)的,要盡快查詢、協(xié)調(diào)處理,并限期回復(fù)客戶。   三、準(zhǔn)確。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策和中國(guó)建設(shè)銀行的規(guī)章制度,正確、完整地回答客戶提出的問(wèn)題。   四、保密。處理客戶的咨詢投訴時(shí)不得泄露中國(guó)建設(shè)銀行商業(yè)秘密和客戶的相關(guān)信息。 第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)  ?第六條 中國(guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)體系由總行客戶服務(wù)管理部門、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心和二級(jí)分行客戶服務(wù)中心組成??蛻舴?wù)管理部門和客戶服務(wù)中心是受理電話客戶服務(wù)的窗口,各級(jí)行的業(yè)務(wù)部門是客戶服務(wù)的依托和基礎(chǔ)。省會(huì)城市只能設(shè)一個(gè)客戶服務(wù)中心,由?。▍^(qū))分行管理。客戶服務(wù)體系示意圖見(jiàn)附一。  ?第七條 總行不直接受理客戶的電話??蛻粝蚩傂凶稍?、投訴、建議的,由北京分行客戶服務(wù)中心直接受理。  ?第八條 總行客戶服務(wù)管理部門職責(zé)   一、負(fù)責(zé)管理全行電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)并制訂相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃,指導(dǎo)全行電話客戶服務(wù)工作,推動(dòng)全行95533客戶服務(wù)業(yè)務(wù)健康、高效地發(fā)展;   二、起草電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法和制度,檢查、考核各一級(jí)分行的執(zhí)行情況;   三、定期匯總分析一級(jí)分行上報(bào)的報(bào)表和資料,組織設(shè)計(jì)、建立和維護(hù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù),開(kāi)展電話客戶服務(wù)分析工作;   四、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴事件和一級(jí)分行間投訴糾紛;   五、培訓(xùn)一級(jí)分行客戶服務(wù)中心管理人員和業(yè)務(wù)人員;   六、加強(qiáng)與總行有關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議;   七、及時(shí)反饋涉及其他部門的信息資料。  ?第九條 一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心,其職責(zé)是:   一、管理所轄電話客戶服務(wù)工作,根據(jù)總行電話客戶服務(wù)有關(guān)管理辦法起草相關(guān)實(shí)施細(xì)則,具體負(fù)責(zé)制訂本行電話客戶服務(wù)工作的規(guī)劃,檢查、監(jiān)督轄內(nèi)電話客戶服務(wù)工作;   二、直接受理客戶電話服務(wù)請(qǐng)求;   三、根據(jù)總行下發(fā)的業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù),補(bǔ)充完善本行的業(yè)務(wù)資料,并及時(shí)維護(hù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù);   四、定期匯總分析轄內(nèi)的報(bào)表和資料并上報(bào)總行,開(kāi)展電話客戶服務(wù)分析工作;   五、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交其直接受理的涉及一級(jí)分行有關(guān)業(yè)務(wù)部門和一級(jí)分行所轄二級(jí)分行的客戶咨詢、投訴等事件,協(xié)助處理轄內(nèi)二級(jí)分行間的投訴糾紛;   六、處理總行和其他一級(jí)分行轉(zhuǎn)來(lái)的涉及本行轄內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交涉及其他一級(jí)分行的客戶投訴;   七、負(fù)責(zé)向總行轉(zhuǎn)交需由總行協(xié)調(diào)處理的有關(guān)事件;   八、培訓(xùn)、考試轄內(nèi)的管理人員和業(yè)務(wù)人員;   九、加強(qiáng)與本行其他業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴和建議;   十、及時(shí)反饋涉及本行其他部門的信息資料。  ?第十條 二級(jí)分行客戶服務(wù)中心職責(zé)   一、管理轄內(nèi)電話客戶服務(wù)工作,檢查、監(jiān)督轄內(nèi)電話客戶服務(wù)工作;   二、直接受理客戶電話請(qǐng)求;   三、定期分析二級(jí)分行轄內(nèi)電話客戶服務(wù)情況資料并上報(bào)一級(jí)分行,開(kāi)展客戶服務(wù)分析工作;   四、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交其直接受理的涉及二級(jí)分行有關(guān)業(yè)務(wù)部門和二級(jí)分行轄內(nèi)支行的客戶咨詢、投訴等事件,協(xié)助處理轄內(nèi)支行間的投訴糾紛;   五、協(xié)調(diào)處理一級(jí)分行轉(zhuǎn)來(lái)的涉及本行轄內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交涉及其他二級(jí)分行的客戶投訴;   六、負(fù)責(zé)向一級(jí)分行轉(zhuǎn)交需由一級(jí)行處理或協(xié)調(diào)處理的有關(guān)事件;   七、培訓(xùn)、考試轄內(nèi)的管理人員和業(yè)務(wù)人員;   八、加強(qiáng)與其他業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議。  ?第十一條 各級(jí)行業(yè)務(wù)部門職責(zé):   一、向客戶服務(wù)管理部門和各級(jí)客戶服務(wù)中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息資料,包括:   (一)各類業(yè)務(wù)的規(guī)章制度;  ?。ǘ?duì)外公布的信息資料;   (三)處理緊急事件時(shí)的聯(lián)系人和聯(lián)系方式;   (四)回答客戶電話咨詢問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)。   二、在限期內(nèi)處理轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的客戶咨詢、投訴、建議并回復(fù)。 ?          第三章 業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)  ?第十二條 業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)是指各業(yè)務(wù)部門提供的,客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員在回答客戶電話咨詢問(wèn)題時(shí)依據(jù)的計(jì)算機(jī)文檔材料。  ?第十三條 業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)由總行客戶服務(wù)管理部門組織,相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)資料,按統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式編寫,下發(fā)全行。各行客戶服務(wù)中心應(yīng)按照業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)的信息內(nèi)容答復(fù)客戶提出的咨詢問(wèn)題。  ?第十四條 總行各業(yè)務(wù)部門于每季度末月20日前將需要更新的業(yè)務(wù)資料按統(tǒng)一編寫格式(電子版),交總行客戶服務(wù)管理部門。總行客戶服務(wù)管理部門整理后,于下月10日通過(guò)電子信箱下發(fā)全行。各一級(jí)分行客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)接收,補(bǔ)充完善并轉(zhuǎn)發(fā)二級(jí)分行。 ?          第四章 崗位、人員和設(shè)備  ?第十五條 客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置座席員、座席管理員、信息管理員、經(jīng)理四個(gè)崗位。   一、座席員:根據(jù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)操作流程回復(fù)客戶電話請(qǐng)求。   二、座席管理員:  ?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)座席員每天的簽到和退出;  ?。ǘ┌凑张嘤?xùn)計(jì)劃組織座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核;  ?。ㄈ?duì)座席員不能回復(fù)的咨詢、投訴等問(wèn)題,及時(shí)處理后轉(zhuǎn)交座席員回復(fù)客戶;  ?。ㄋ模┒ㄆ诳偨Y(jié)本轄內(nèi)咨詢、投訴的情況,寫出書(shū)面材料報(bào)經(jīng)理;   (五)對(duì)座席員進(jìn)行日常管理,不定期進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控,定期實(shí)施考評(píng)。   三、信息管理員:  ?。ㄒ唬┘訌?qiáng)與各個(gè)部門的協(xié)調(diào)與銜接;   (二)收集客戶服務(wù)工作需要的信息,及時(shí)通知座席管理員和座席員,定期編寫電話客戶服務(wù)工作情況報(bào)告;  ?。ㄈ┒ㄆ谔顚戨娫捒蛻舴?wù)工作的各類報(bào)表;  ?。ㄋ模┴?fù)責(zé)整理、裝訂和管理客戶服務(wù)工作的各類文件、報(bào)表、文檔;  ?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)。   四、經(jīng)理:   (一)管理中心客戶服務(wù)工作,對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查;   (二)定期組織座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能比賽,提高座席員業(yè)務(wù)素質(zhì);  ?。ㄈ┟吭吕塾?jì)不少于一個(gè)工作日進(jìn)行座席員值班頂崗,做深入細(xì)致的工作調(diào)查。  ?第十六條 從事客戶服務(wù)工作的座席員和座席管理員、信息管理員必須是專職,經(jīng)理可以是兼職。  ?第十七條 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)具備以下條件:   一、具有較高的職業(yè)道德,熱愛(ài)本職工作,有良好的服務(wù)意識(shí),責(zé)任心強(qiáng);   二、具有一定的專業(yè)知識(shí),熟悉國(guó)家有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的法規(guī)政策,了解中國(guó)建設(shè)銀行的各類業(yè)務(wù)品種、規(guī)章制度、辦理?xiàng)l件、辦理方法等,能回答客戶有關(guān)具體辦理業(yè)務(wù)的咨詢;   三、具有一定的公關(guān)能力,熟悉語(yǔ)言技巧和客戶心理,能耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和要求,較好地進(jìn)行說(shuō)服解釋工作;   四、熟練使用計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備;   五、經(jīng)培訓(xùn)、考試后上崗。  ?第十八條 開(kāi)通95533客戶服務(wù)的分行,必須配備計(jì)算機(jī)、直撥電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備。 ?    第五章 操作流程  ?第十九條 各一級(jí)分行轉(zhuǎn)交總行客戶服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)處理的事件,涉及總行其他部門或其他一級(jí)分行的,轉(zhuǎn)交總行其他部門或相關(guān)一級(jí)分行,5個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)直接回復(fù)分行或返回總行客戶服務(wù)管理部門,由總行客戶服務(wù)管理部門安排回復(fù)分行。  ?第二十條 各一級(jí)分行客戶服務(wù)中心受理本轄內(nèi)二級(jí)分行轉(zhuǎn)交的客戶咨詢、投訴、建議業(yè)務(wù)時(shí),比照第十九條規(guī)定處理。  ?第二十一條 客戶撥打95533,座席員應(yīng)在客戶電話進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)5秒內(nèi)(或鈴響5聲內(nèi))接聽(tīng)電話。首先了解客戶的要求,如能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶;如涉及本行其他部門或需上級(jí)行協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,根據(jù)相應(yīng)的流程轉(zhuǎn)交其他部門或上級(jí)行,督促其在限期內(nèi)回復(fù),并根據(jù)反饋意見(jiàn)回復(fù)客戶,相應(yīng)的文檔材料(包括記錄單、聯(lián)系書(shū)、往來(lái)信函、傳真件等)應(yīng)專夾保管備案。操作流程總框圖見(jiàn)附件二。  ?第二十二條 客戶咨詢   接到客戶咨詢時(shí),座席員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容,簡(jiǎn)潔、快速、準(zhǔn)確地回答客戶。   如遇數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢不到有關(guān)資料而不能立即答復(fù)的,應(yīng)向客戶說(shuō)明原因和回復(fù)期限,同時(shí)填寫《疑難問(wèn)題記錄單》(附件三)轉(zhuǎn)交座席管理員。   座席管理員接到記錄單,應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)寫好回復(fù)轉(zhuǎn)交座席員回復(fù)客戶?;貜?fù)完畢后,座席管理員將《疑難問(wèn)題記錄單》交信息管理員專夾保管。   客戶咨詢操作流程圖見(jiàn)附件四。  ?第二十三條 客戶投訴   接受客戶投訴時(shí),座席員應(yīng)耐心解釋,盡量當(dāng)場(chǎng)解決投訴問(wèn)題。   如不能當(dāng)場(chǎng)解決投訴問(wèn)題,應(yīng)填寫《客戶投訴聯(lián)系書(shū)》(附件五)一式兩聯(lián),交座席管理員,座席管理員閱審后轉(zhuǎn)交信息管理員。   信息管理員接到聯(lián)系書(shū),根據(jù)投訴具體內(nèi)容,如能在本部門解決的,應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)解決,填寫回復(fù)意見(jiàn),并交經(jīng)理審核簽字后通知座席管理員,安排座席員回復(fù)客戶,聯(lián)系書(shū)專夾保管。   如需本行其他部門或上級(jí)行協(xié)調(diào)解決的,在聯(lián)系書(shū)“轉(zhuǎn)辦單位”欄填寫轉(zhuǎn)交部門名稱,交經(jīng)理審核簽字后,聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)留本部門存根,第二聯(lián)轉(zhuǎn)交本行其他部門或上級(jí)行。   轉(zhuǎn)交本行內(nèi)的投訴3個(gè)工作日內(nèi)、轉(zhuǎn)交上級(jí)行的投訴5個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)給予書(shū)面處理意見(jiàn),并返回聯(lián)系書(shū)第二聯(lián)。   信息管理員收到書(shū)面處理意見(jiàn)后,在聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)“處理結(jié)果”填寫回復(fù)意見(jiàn),并通知座席管理員,安排座席員回復(fù)客戶,聯(lián)系書(shū)由信息管理員專夾保管。   客戶投訴操作流程圖見(jiàn)附件六。  ?第二十四條 客戶建議   收到客戶建議后,座席員登記《客戶建議記錄單》(附件七)并轉(zhuǎn)交座席管理員。   座席管理員接到記錄單,整理建議內(nèi)容,并每周按整理結(jié)果登記《客戶建議聯(lián)系書(shū)》(附件八)一式兩聯(lián),轉(zhuǎn)交信息管理員。   信息管理員收到聯(lián)系書(shū),根據(jù)建議內(nèi)容,涉及本部門的,交經(jīng)理審核簽字,聯(lián)系書(shū)第二聯(lián)轉(zhuǎn)有關(guān)人員。   如需轉(zhuǎn)送其他部門或上級(jí)行,信息管理員在聯(lián)系書(shū)“轉(zhuǎn)辦單位”欄填寫轉(zhuǎn)交部門名稱,交經(jīng)理審核簽字,聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)留本部門存根,第二聯(lián)轉(zhuǎn)送其他部門或上級(jí)行。   轉(zhuǎn)送本行內(nèi)的3日內(nèi)、轉(zhuǎn)送上級(jí)行的5日內(nèi)給予書(shū)面處理意見(jiàn),并返回聯(lián)系書(shū)第二聯(lián)。   信息管理員收到書(shū)面處理意見(jiàn)后,在聯(lián)系書(shū)第一聯(lián)“處理結(jié)果”欄填寫回復(fù)意見(jiàn),如需回復(fù)客戶,通知座席管理員,安排座席員回復(fù)客戶。聯(lián)系書(shū)由信息管理員專夾保管。   客戶建議操作流程圖見(jiàn)附件九。  ?第二十五條 通過(guò)其他媒介(信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等)接收的咨詢、投訴和建議比照上述操作規(guī)程處理。  ?第二十六條 其他   一、掛失、對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中的一級(jí)分行和二級(jí)分行,應(yīng)通過(guò)95533向客戶提供此項(xiàng)服務(wù)。   座席員接到客戶掛失申請(qǐng)時(shí),要求客戶提供身份證明號(hào)碼、存折(卡)號(hào)碼等,并記錄客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式等,根據(jù)儲(chǔ)蓄、信用卡有關(guān)口頭掛失的管理規(guī)定辦理,并應(yīng)向客戶說(shuō)明。   二、有關(guān)自助交易(如自助轉(zhuǎn)賬、查詢交易等)部分的操作規(guī)程應(yīng)按照總行的有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 ?            第六章 風(fēng)險(xiǎn)防范  ?第二十七條 客戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)其內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)可靠性、安全性的控制,切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn),杜絕差錯(cuò)事故。  ?第二十八條 受理的咨詢投訴中如有涉及案件的,業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。  ?第二十九條 對(duì)客戶服務(wù)中心工作人員因未及時(shí)處理客戶投訴或違規(guī)操作而引發(fā)的影響我行聲譽(yù)或造成損失的,要按照《中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于對(duì)工作人員違反金融規(guī)章制度行為處理的暫行辦法》有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。 第七章 統(tǒng)計(jì)報(bào)告和檔案管理  ?第三十條 各級(jí)行客戶服務(wù)中心須按月分類匯總客戶咨詢、投訴、建議資料,寫出分析報(bào)告,報(bào)上級(jí)行主管部門。一級(jí)分行匯總的資料和撰寫的分析報(bào)告應(yīng)在每月10日前上報(bào)總行,上報(bào)總行的有關(guān)表式見(jiàn)附件十至十二。  ?第三十一條 各類業(yè)務(wù)聯(lián)系書(shū)、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、記錄文檔等業(yè)務(wù)資料應(yīng)定期整理裝訂、歸檔保管。語(yǔ)音資料至少保留三個(gè)月,書(shū)面資料至少保留一年。 ?           第八章 業(yè)務(wù)考核  ?第三十二條 各一級(jí)分行應(yīng)每半年對(duì)所轄分行的客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查,并于每年的1月和7月上旬將檢查情況報(bào)告總行??傂袑⒉欢〞r(shí)抽查,每年集中檢查部分分行的客戶服務(wù)工作并將檢查結(jié)果通報(bào)全行。  ?第三十三條 總行對(duì)分行檢查考評(píng)的主要內(nèi)容包括:基本要求、客戶咨詢建議、客戶投訴、客戶滿意度、分析報(bào)告等五大類。具體評(píng)分辦法、分值計(jì)算見(jiàn)附件十三。 ?            第九章 附則  ?第三十四條 各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制訂實(shí)施細(xì)則并報(bào)總行備案。  ?第三十五條 本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋。  ?第三十六條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。  ?附件:1.中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)體系示意圖(略)     ?。玻袊?guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程總框圖(略)     ?。常袊?guó)建設(shè)銀行客戶咨詢疑難問(wèn)題記錄單(略)      4.中國(guó)建設(shè)銀行客戶電話咨詢操作流程圖(略)     ?。担袊?guó)建設(shè)銀行客戶投訴聯(lián)系書(shū)(略)     ?。叮袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話投訴操作流程圖(略)     ?。罚袊?guó)建設(shè)銀行客戶建議記錄單(略)     ?。福袊?guó)建設(shè)銀行客戶建議聯(lián)系書(shū)(略)     ?。梗袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話建議操作流程圖(略)      10.中國(guó)建設(shè)銀行客戶電話咨詢情況統(tǒng)計(jì)表(略)     ?。保保袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話投訴情況統(tǒng)計(jì)表(略)     ?。保玻袊?guó)建設(shè)銀行客戶電話建議情況統(tǒng)計(jì)表(略)     ?。保常袊?guó)建設(shè)銀行電話客戶服務(wù)工作考評(píng)指標(biāo)計(jì)算表(略)      14.中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范示意圖(略)

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張笑千律師,法學(xué)本科畢業(yè),鄭州市人,現(xiàn)年46周歲,2012年取得法律職業(yè)資格證,現(xiàn)執(zhí)業(yè)于河南九同律師事務(wù)所。

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