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現(xiàn)在履行途徑很多，有的選擇自駕游，但多數(shù)是跟隨旅行社進(jìn)行旅游，省心省時(shí)，也減少自己的麻煩。但是實(shí)際上，有不少游客和履行社發(fā)生了糾紛，近年來(lái)，旅行社糾紛案的發(fā)生數(shù)量在不斷增加，為此，國(guó)家也出臺(tái)了一些此類案件的處理辦法和法律規(guī)定。下面，大家可以隨小編一起去看看旅行社糾紛怎么處理。

一、旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任的旅行社糾紛案

1、第三人行為導(dǎo)致游客損害的免責(zé)

一般而言，旅行社作為從事旅游行業(yè)的專門機(jī)構(gòu)比游客具有更多的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠更有效地防范和應(yīng)對(duì)旅游過(guò)程中的突發(fā)事件。為此，旅游糾紛司法解釋規(guī)定了旅行社對(duì)游客的安全保障義務(wù)。該義務(wù)主要表現(xiàn)為采取防止危害發(fā)生的必要措施的預(yù)防義務(wù)和游客受到人身傷害時(shí)對(duì)其及時(shí)救助的義務(wù)等。旅客在旅游中發(fā)生身體或財(cái)產(chǎn)上之事故，例如生病、遭搶、被竊、遺失證件財(cái)物等等時(shí)，因旅行社在旅游當(dāng)?shù)刂幚砟芰νǔ］^旅客為佳，故不問(wèn)是否可歸責(zé)于旅客或旅行社，甚至是因?yàn)樘鞛?zāi)等不可抗力之事由所致者，旅行社均應(yīng)為必要之協(xié)助及處理。

但如因非可歸責(zé)于旅行社之事由所致者，其所生之費(fèi)用如醫(yī)療費(fèi)、代辦證件費(fèi)用或信用卡掛失費(fèi)用等等，則由旅客負(fù)擔(dān)。但在旅游過(guò)程中，如果因第三人的行為造成游客人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，則應(yīng)由該第三人承擔(dān)責(zé)任。如旅行社未盡到安全保障義務(wù)，則應(yīng)對(duì)第三人不能賠償部分承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任。例如，丙報(bào)名參加丁旅行社組織的旅游后，未經(jīng)丙同意，丁旅行社將丙轉(zhuǎn)團(tuán)至甲旅行社。旅游過(guò)程中，甲旅行社的旅游大巴被乙劫持，乙在劫持過(guò)程中造成甲旅行社組團(tuán)的游客丙受傷。乙自應(yīng)對(duì)丙承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。至于甲旅行社是否承擔(dān)責(zé)任則取決于其是否盡到安全保障義務(wù)。如果不能證明甲旅行社已盡到安全保障義務(wù)，則丙可請(qǐng)求丁、甲兩旅行社對(duì)乙不能賠償部分承擔(dān)與過(guò)錯(cuò)程度相適應(yīng)的連帶責(zé)任。

2、游客未履行如實(shí)告知義務(wù)的免責(zé)

在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社根據(jù)旅游線路、旅游項(xiàng)目的不同，可能會(huì)向游客詢問(wèn)與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息或要求游客如實(shí)填寫健康情況表。對(duì)此，不少游客基于個(gè)人隱私往往不提供相關(guān)真實(shí)信息。旅游過(guò)程中，如果游客在未告知真實(shí)信息的情形下參加了旅行社者組織的不適合自身身體條件的旅游活動(dòng)，致使游客出現(xiàn)人身?yè)p害，旅行社對(duì)此不承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，如果在旅行社已勸阻游客參加不適合其自身身體條件的旅游活動(dòng)下，游客仍強(qiáng)行參加，由此導(dǎo)致的人身?yè)p害，旅行社對(duì)此不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、旅游輔助服務(wù)者侵害游客權(quán)益的免責(zé)

一般認(rèn)為，實(shí)際上接待旅客之導(dǎo)游(或稱之為領(lǐng)隊(duì))、航空公司或游覽車公司、或者飯店，其通常與旅行社存在合作關(guān)系。此時(shí)，接待旅客之導(dǎo)游、航空公司或游覽車公司、或者飯店，處于旅行社的履行輔助人地位，履行旅行社對(duì)游客應(yīng)盡之義務(wù)。因此，他們與旅客間尚無(wú)旅游合同關(guān)系存在。例如，甲旅客與乙旅行社簽訂旅游合同，參加乙旅行社所組旅游團(tuán)華東地區(qū)十日游。乙旅行社與丙賓館達(dá)成為第三人利益的合同，甲旅客為該受益第三人而居住于丙賓館但與丙賓館之間并無(wú)旅游合同關(guān)系。因此，因旅游輔助服務(wù)者的原因造成游客人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，游客可直接起訴旅游輔助服務(wù)者追究其侵權(quán)責(zé)任。而實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅行社在盡到對(duì)旅游輔助服務(wù)者的謹(jǐn)慎選任義務(wù)后，游客不得要求旅行社承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

4、游客自行安排活動(dòng)時(shí)遭受損失的免責(zé)

自行安排活動(dòng)期間，包括旅行社安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間，游客不參加旅游行程的活動(dòng)期間，以及游客經(jīng)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)同意暫時(shí)離隊(duì)的個(gè)人活動(dòng)期間等。在上述期間內(nèi)，游客一般已離隊(duì)單獨(dú)行動(dòng)，旅行社對(duì)游客的活動(dòng)情況無(wú)從知曉也無(wú)法控制游客可能存在的人身、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)而，旅行社也無(wú)法提供安全保障義務(wù)及告知義務(wù)等。因此，如果游客在此期間遭受人身或財(cái)產(chǎn)損失，旅行社一般不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但考慮到旅客之所以參加旅行社安排的旅程，一般是因?yàn)閷?duì)旅游行程中的旅游景點(diǎn)的風(fēng)俗習(xí)慣、路線或是語(yǔ)言不熟悉，而旅行社則因業(yè)務(wù)關(guān)系較之游客更為了解當(dāng)?shù)厍樾巍Ｒ虼耍慰腿松?、?cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)采取合理必要的保護(hù)和救助措施，避免游客人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益損失擴(kuò)大。例如，當(dāng)游客在自由活動(dòng)期間遭受金錢丟失、生病受傷或被搶劫等人身或財(cái)產(chǎn)損害，旅行社應(yīng)附有協(xié)助游客報(bào)警、送醫(yī)就診等救助義務(wù)。也即只有在旅行社未盡到上述救助義務(wù)的情形下，游客才可能援引本條追究旅行社、實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅行社的責(zé)任。

5、游客隨身物品滅失的免責(zé)

在審判實(shí)踐中，因游客行李物品滅失而發(fā)生的糾紛時(shí)有發(fā)生。游客的行李物品一般可分為行李物品和隨身物品。對(duì)于不方便隨身攜帶的行李物品，旅行社自應(yīng)盡到保管義務(wù)。但對(duì)游客隨身攜帶物品，例如現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品等如事先未交由游客保管，則游客有無(wú)保管義務(wù)則在實(shí)踐中存有爭(zhēng)議。有觀點(diǎn)認(rèn)為，在旅游關(guān)系中，游客是消費(fèi)者，旅行社則是提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，兩者之間形成了消費(fèi)法律關(guān)系。如果在旅游行程過(guò)程中，發(fā)生游客隨身物品的丟失，則從周全保護(hù)游客合法權(quán)益出發(fā)，可考慮適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。其理由在于，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”，根據(jù)該條規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)符合游客財(cái)產(chǎn)安全的要求。如旅行社違反該條之規(guī)定，則游客可根據(jù)該法第四十八條第二款“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”之規(guī)定，要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。但我們認(rèn)為，旅行社對(duì)游客隨身物品并無(wú)上述保障安全義務(wù)。

理由在于，在旅行社提供旅游服務(wù)過(guò)程中，游客隨身攜帶物品并未實(shí)質(zhì)交付旅行社保管，不在旅行社實(shí)際控制之下，旅行社客觀上不能履行保管義務(wù)，也無(wú)法承擔(dān)該保管責(zé)任。而且，即便強(qiáng)行規(guī)定旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)游客的隨身物品丟失承擔(dān)賠償責(zé)任，也存在舉證困難。因?yàn)橛慰鸵话闶孪任磳?duì)隨身物品向旅行社公示，很難舉證證明在旅游過(guò)程中丟失的具體物品類別及其數(shù)量。因此，如果上述隨身物品丟失，游客也不能主張旅行社對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。除了上述情形外，即便是游客交由旅行社代管的行李物品，如由于不可抗力、意外事件、游客的過(guò)錯(cuò)、物品自然屬性造成損失的，游客一般也不能主張損害賠償。

6、游客脫團(tuán)后遭受損失的免責(zé)

所謂脫團(tuán)，一般指團(tuán)隊(duì)游客未經(jīng)導(dǎo)游同意脫離旅游團(tuán)隊(duì)，不隨團(tuán)隊(duì)完成約定行程的行為。在旅游過(guò)程中，游客未經(jīng)同意離開旅游團(tuán)隊(duì)的行為違反了游客應(yīng)盡的協(xié)力義務(wù)，屬于嚴(yán)重違約的行為。游客脫團(tuán)期間的去向，旅行社一般并不知曉。這事實(shí)上導(dǎo)致旅行社無(wú)法繼續(xù)提供旅游服務(wù)和履行相關(guān)義務(wù)。因此，游客在脫團(tuán)后遭受的任何人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅行社均不承擔(dān)責(zé)任，除非能證明旅行社在游客脫團(tuán)的問(wèn)題上存在過(guò)錯(cuò)。

二、常見的旅行糾紛種類

1、游社單方違約

旅行社在收取游客的費(fèi)用后，擅自變更合同內(nèi)容，或只收錢不提供服務(wù)時(shí)。這時(shí)旅游者要將預(yù)先支付的報(bào)酬和費(fèi)用損失和為獲得該項(xiàng)服務(wù)而額外支付的費(fèi)用損失等相關(guān)單據(jù)留存。

2、游社提供的旅游服務(wù)明顯“縮水”

如合同約定游客住三星級(jí)以上賓館，但實(shí)際履行時(shí)只住普通賓館等降低承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅游者通過(guò)拍照、攝影記錄服務(wù)質(zhì)量“縮水”情況。

3、游社造成游客行李物品損失

比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財(cái)物被竊;游客赴景點(diǎn)游覽，旅行社未盡保管責(zé)任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。旅游者需要丟失、被竊的物品列出清單，對(duì)損壞的物品拍照。

4、游社故意或過(guò)失造成游客人身傷害

旅游者要取得醫(yī)院病歷、出院小結(jié)、醫(yī)囑清單、醫(yī)療費(fèi)發(fā)票、鑒定結(jié)論(包括傷殘等級(jí)和治療休息、營(yíng)養(yǎng)、護(hù)理期限)、鑒定費(fèi)發(fā)票、誤工收入減少證明、戶口簿或暫(居)住證、工資證明及個(gè)人所得稅完稅證明、社?；鸾Y(jié)算單、護(hù)理人員工資證明等，證明身體受到傷害所遭受的物質(zhì)損失及賠償范圍、賠償標(biāo)準(zhǔn)。

5、游社欺詐游客，損害游客利益

比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費(fèi)用等。旅游者取得發(fā)票、收據(jù)等相關(guān)憑證。

6、游社職工私自收受回扣或索要小費(fèi)

如一些導(dǎo)游人員把導(dǎo)游變成“導(dǎo)購(gòu)”，哄騙游客到某商店購(gòu)物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費(fèi)等。

選擇旅行社出游的人數(shù)越來(lái)越多，尤其是出國(guó)旅游，但是旅行社糾紛案件的數(shù)量也在不斷增加。究其原因，主要是旅行社和游客之間的利益發(fā)生了沖突，有的是強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)，有的是和承諾的旅游行程有很大出入。這些都會(huì)導(dǎo)致旅游糾紛。因此，在處理旅游糾紛案件的同時(shí)，也要深入分析糾紛產(chǎn)生的原因，進(jìn)一步降低旅游糾紛的發(fā)生率。

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