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近幾年，由于醫(yī)療爭議的頻繁發(fā)生，讓醫(yī)患關(guān)系變得更加緊張，醫(yī)療糾紛這個(gè)詞匯也頻繁的出現(xiàn)在大眾的視線中。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)院與患者之間對于就醫(yī)過程中的過失與過錯(cuò)而產(chǎn)生的爭議。很多人不了解醫(yī)療糾紛投訴制度，下面，律霸的小編就來帶大家了解一下。

一、投訴渠道

(一)醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄(本)。

(二)建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

(三)醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

(一)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴;

(二)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

(三)醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴;

(四)護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴;

(五)門診部：受理門診、體檢等方面投訴;

(六)審核科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴;

(七)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴;

(八)總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴;

(九)藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

(十)感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

(十一)各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

(十二)其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

(一)投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明確的投訴者(對象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。

(三)投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴的接待與處理

(一)醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識。

(二)各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人。

(三)建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。

(四)接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

(五)科室自行協(xié)調(diào)解決

1、科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。

2、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并及時(shí)采取有效措施減輕對患者損害程度，同時(shí)報(bào)告主管部門。

3、接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織進(jìn)行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。

4、科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。

5、醫(yī)療糾紛解決后，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。

(六)醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

1、科室內(nèi)處理困難，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長，重大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)(含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者)發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。

2、科室向醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述;科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見

3、醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。

4、醫(yī)務(wù)科及時(shí)了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時(shí)解決的問題不推不拖，及時(shí)解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

5、對需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

6、責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實(shí)資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時(shí)參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。

7、責(zé)任人實(shí)行不回避制度，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。

8、主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導(dǎo)性意見，必要時(shí)親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

(七)追蹤改善。

1、投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

2、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

(八)處罰。

投訴經(jīng)核實(shí)后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。給予當(dāng)事人批評教育;當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查，并在科室備案;向投訴者真誠道歉，取得患者諒解;根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行批評、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。

(九)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

1、投訴人基本信息;

2、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

3、調(diào)查、處理及反饋情況;

4、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

五、投訴管理機(jī)構(gòu)

(一)處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。

(二)醫(yī)療投訴管理部門辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，履行以下職責(zé):

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)處理醫(yī)療糾紛的方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。

2、接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。

3、依法打擊各種借機(jī)擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序、損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。維護(hù)醫(yī)院與社會大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4、受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。

5、反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。

6、指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。

(三)醫(yī)療糾紛(事故)評析專家組 醫(yī)療糾紛(事故)評析專家組職責(zé)

1、醫(yī)療糾紛管理委員會是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機(jī)構(gòu)，從事醫(yī)療糾紛(事故)的評析工作。

2、評析范圍：凡發(fā)生補(bǔ)償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛(事故);雖無補(bǔ)償?shù)褔?yán)重影響本單位聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。

3、評析內(nèi)容：糾紛(事故)發(fā)生的原因;糾紛(事故)發(fā)生的性質(zhì);糾紛(事故)發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。

4、以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，公正的方法進(jìn)行評析，不許詢私舞弊。

5、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得擅自缺席評析會議。

6、評析專家給的各位成員必須履行嚴(yán)格的自我約束機(jī)制，做到：嚴(yán)格遵循國家、省關(guān)于醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風(fēng)的干擾，嚴(yán)于律己，不以權(quán)謀私，按案件的本質(zhì)來評析。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報(bào)、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫(yī)3-6個(gè)月。

醫(yī)療糾紛的發(fā)生會影響醫(yī)院的信譽(yù)度和患者的滿意度，這類情況的發(fā)生會對醫(yī)院產(chǎn)生深遠(yuǎn)并且嚴(yán)重的影響。因此，醫(yī)院在日常管理中，要制定相應(yīng)的醫(yī)療糾紛投訴制度，用以改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)，給患者提供更好的就醫(yī)環(huán)境，使患者可以再醫(yī)院安心就醫(yī)，也為醫(yī)院樹立更好的形象。

醫(yī)療糾紛處理方法

醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)

醫(yī)療糾紛訴訟的訴訟時(shí)效、程序分別是什么