中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知 銀協(xié)發(fā)[2009]50號(hào) 各會(huì)員單位： 　　為進(jìn)一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會(huì)第二屆第二次常務(wù)委員會(huì)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)你們。請(qǐng)各單位將《規(guī)范》轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機(jī)構(gòu)，認(rèn)真執(zhí)行，并請(qǐng)各單位采取有效措施督促其落實(shí)到位。希望通過(guò)《規(guī)范》的推廣落實(shí)，切實(shí)提升銀行業(yè)柜面服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，樹(shù)立銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象。 　　特此通知。 　　附件：中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范 　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 二00九年七月七日 中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范 　　第一章 總 則 　　第一條 為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。 　　第二條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位，以下簡(jiǎn)稱(chēng)各單位。 　　第三條 本規(guī)范所稱(chēng)柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶(hù)所提供的各類(lèi)金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱(chēng)。 　　第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。 　　第二章 組織管理 　　第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)：“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作：“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。 　　第六條 服務(wù)管理部門(mén)主要職責(zé)： 　　（一） 負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則； 　?。ǘ?負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 　?。ㄈ?負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合； 　?。ㄋ模?負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 　　（五） 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 　?。?負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。 　　第七條 各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱(chēng)可調(diào)整）： 　?。ㄒ唬┐筇梅?wù)人員。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶(hù)，指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢(xún)服務(wù)，積極為客戶(hù)解決問(wèn)題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。 　　（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題。 　?。ㄈ﹤€(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門(mén)相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，做到誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷(xiāo)售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要做好客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶(hù)和夸大產(chǎn)品收益率。 　　第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶(hù)角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。 　　第九條 各單位要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。 　?。ㄒ唬┙⒖茖W(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。倡導(dǎo)開(kāi)展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。 　　（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。 　?。ㄈ┙⒎?wù)情況定期通報(bào)制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶(hù)投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問(wèn)題分析與建議等。 　　第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。 　　第十一條 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。各單位要定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。 　　第三章 服務(wù)環(huán)境 　　第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。 　　第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。各單位應(yīng)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。 　　第十四條 客戶(hù)服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶(hù)服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書(shū)寫(xiě)用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范的單據(jù)填寫(xiě)范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見(jiàn)（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。 　　第十五條 金融信息及營(yíng)銷(xiāo)材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶(hù)提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。 　　第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶(hù)服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。 　　第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱(chēng)、操作使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。 　　第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。 　　第十九條 職業(yè)道德 　　（一） 忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。 　?。ǘ?精誠(chéng)合作、密切配合。 　?。ㄈ?誠(chéng)信親和、尊重客戶(hù)。 　　（四） 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。 　　第二十條 服務(wù)要求 　?。ㄒ唬?真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶(hù)，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。 　　（二） 文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話(huà)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。 　　（三） 規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。 　?。ㄋ模?優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶(hù)服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶(hù)服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。 　　（五） 品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)。 　?。?安全服務(wù)。保證客戶(hù)信息及資金安全，維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益。 　　第二十一條 服務(wù)效率 　　各單位要從客戶(hù)需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。 　?。ㄒ唬└鶕?jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各單位可通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶(hù)群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。 　?。ǘ┘訌?qiáng)客戶(hù)分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備，加強(qiáng)客戶(hù)分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。 　　（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。 　　第二十二條 服務(wù)形象 　?。ㄒ唬┦九品?wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。 　?。ǘ┙y(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。 　?。ㄈ﹥x容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。 　　第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言 　?。ㄒ唬┓?wù)語(yǔ)言要以普通話(huà)為主；如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ)。 　　（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。 　　（三）要善于傾聽(tīng)，言談得體。 　　（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。 　?。ㄎ澹┍苊馐褂脤?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶(hù)理解。 　　第五章 服務(wù)操作 　　第二十四條 各單位要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)兼顧服務(wù)效率。 　　第二十五條 營(yíng)業(yè)前操作 　?。ㄒ唬?提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。 　?。ǘ?整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。 　?。ㄈ?清潔并開(kāi)啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。 　?。ㄋ模?檢查整理各類(lèi)服務(wù)設(shè)施。 　?。ㄎ澹?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開(kāi)晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開(kāi)展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。 　　（六） 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶(hù)。如客戶(hù)較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。 　　第二十六條 營(yíng)業(yè)中操作 　?。ㄒ唬?主動(dòng)迎接客戶(hù)。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見(jiàn)到客戶(hù)的第一時(shí)間作出反應(yīng)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶(hù)，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶(hù)禮貌問(wèn)候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶(hù)的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。 　　（二） 分流、引導(dǎo)客戶(hù)。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶(hù)，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶(hù)了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶(hù)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶(hù)填單。 　?。ㄈ?維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶(hù)等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。 　　（四） 主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)。接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，有效詢(xún)問(wèn)、循序漸進(jìn)地了解客戶(hù)的需要，根據(jù)客戶(hù)不同的需求類(lèi)別，提供個(gè)性化服務(wù)。 　?。ㄎ澹?雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶(hù)指導(dǎo)填單。 　?。?點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無(wú)誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶(hù)視線(xiàn)及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。 　?。ㄆ撸?妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶(hù)講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒(méi)收手續(xù)。 　　（八） 中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶(hù)在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶(hù)在無(wú)人柜臺(tái)前等待。 　　（九） 利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無(wú)客戶(hù)情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。 　?。ㄊ?主動(dòng)提醒客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢(qián)款。客戶(hù)離柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶(hù)對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。 　?。ㄊ唬?對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)窗口（部門(mén)）辦理。 　?。ㄊ?送別客戶(hù)體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶(hù)提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶(hù)帶齊各類(lèi)物品、保管好財(cái)物并向客戶(hù)告別。 　　第二十七條 營(yíng)業(yè)后操作 　　（一） 登記待處理事項(xiàng)。 　?。ǘ?登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。 　?。ㄈ?清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。 　?。ㄋ模?關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。 　　第六章 服務(wù)培訓(xùn) 　　第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。 　　第二十九條 服務(wù)技能要求