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中國建設(shè)銀行關(guān)于下發(fā)《中國建設(shè)銀行個人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)》的通知

來源: 律霸小編整理 · 2021-02-10 · 1627人看過
(2002年12月24日 建總發(fā)[2002]174號) 各省、自治區(qū)、直轄市分行,總行直屬分行,蘇州、三峽分行:   為做好個人理財業(yè)務(wù),積極應(yīng)對市場競爭,不斷滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求,增強個人銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力,提高核心競爭力,總行制定了《中國建設(shè)銀行個人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)?,F(xiàn)予印發(fā),并將有關(guān)事項通知如下:   一、請各分行認(rèn)真學(xué)習(xí),遵照執(zhí)行。各分行要結(jié)合本行實際,制定實施細(xì)則。   二、在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下,總行制定的VIP客戶量化標(biāo)準(zhǔn)比較簡單,以后將視情況調(diào)整。在總行統(tǒng)一組織的大型營銷活動中,總行也將根據(jù)需要確定階段性的政策。   三、VIP客戶服務(wù)將采取收費制。何時開始收費以及收費標(biāo)準(zhǔn)和方式,總行根據(jù)情況另行確定,目前暫提供免費服務(wù)。   四、總行統(tǒng)一設(shè)計了總行級、分行級的VIP卡,并統(tǒng)一由天津環(huán)球磁卡公司制作,單價1.15元。由各分行根據(jù)需要直接與卡廠訂購、結(jié)算??ㄆ鰪S即為成品卡,因此,各行要嚴(yán)加管理,指定人員負(fù)責(zé)卡片訂購、出入庫管理工作??ㄆ鰩?、入庫都需經(jīng)指定人員及其業(yè)務(wù)主管雙人簽字。   各分行要認(rèn)真核定下屬機(jī)構(gòu)庫存卡片的數(shù)量,可采取對所轄機(jī)構(gòu)劃分號段的辦法,以便根據(jù)卡號識別VIP卡的發(fā)放機(jī)構(gòu)。   卡片發(fā)放要嚴(yán)格按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行??ㄆ趁嬉匾顚懬宄?,不得涂改。  ?。郑桑锌òl(fā)放及管理的具體流程參見附件1。   五、各分行要做好VIP客戶的發(fā)展及管理工作,要將《辦法》中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實落到實處?!掇k法》中所列的各項服務(wù)可以逐步推出,但必須有明確的計劃和步驟,并且把握好宣傳口徑。各相關(guān)機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)具體情況和相關(guān)服務(wù)能力增添新的服務(wù)內(nèi)容。   六、所有VIP客戶盡量由理財中心集中服務(wù)和管理。必須由其他機(jī)構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)和管理的,客戶檔案也應(yīng)在理財中心統(tǒng)一管理和維護(hù)。客戶經(jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作,認(rèn)真填寫《中國建設(shè)銀行個人VIP客戶登記表》(表式見附件2),建立VIP客戶檔案。個人理財專家支持系統(tǒng)上線后,VIP客戶檔案將在系統(tǒng)中實現(xiàn)集中管理、維護(hù)和統(tǒng)計分析。   七、《辦法》執(zhí)行中的問題及建議,請及時向總行個人銀行業(yè)務(wù)部反饋。聯(lián)系人:王業(yè)強,聯(lián)系電話:010-67598797,總行郵箱:wangyeqiang/zh/ccb。   附: 中國建設(shè)銀行個人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行) 第一章 總則   第一條 為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體,優(yōu)化個人客戶結(jié)構(gòu),規(guī)范向個人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式,提高我行個人銀行業(yè)務(wù)的綜合競爭能力,促進(jìn)個人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展,特制定本辦法。   第二條 個人優(yōu)質(zhì)客戶(以下簡稱“VIP客戶”)是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會地位,信用度高,能夠帶來較高利潤回報,對業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個人客戶。VIP客戶分總行級VIP客戶和分行級VIP客戶兩個等級。   第三條?。郑桑锌蛻舴?wù)實行“客戶自愿、重點發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會員的客戶發(fā)放VIP卡,作為享受VIP服務(wù)的依據(jù)。   第四條 本辦法適用于建設(shè)銀行所有機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點和涉及個人銀行業(yè)務(wù)的部門。個人銀行業(yè)務(wù)部為VIP客戶服務(wù)的歸口管理部門,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和VIP客戶的管理;其他涉及個人銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源,向VIP客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第二章?。郑桑锌蛻舻墓芾?   第五條 在客戶信息分析系統(tǒng)建立前,VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款、龍卡消費及貸款確定。一級分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要,確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選總行級VIP客戶依據(jù)的,須上報總行批準(zhǔn)。   第六條 總行級VIP客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由總行統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為:   1.一年內(nèi)儲蓄存款月均余額在50萬元人民幣(外幣等值,下同)以上;   2.個人貸款余額達(dá)到100萬元以上,還款情況良好,無不良記錄;   3.一年內(nèi)龍卡消費額累計在10萬元以上的客戶。   符合以上條件的客戶,報二級(含)以上分行個人銀行業(yè)務(wù)部門備案后,即可成為總行級VIP客戶。   第七條 對能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來重大貢獻(xiàn)的社會知名人士、企業(yè)負(fù)責(zé)人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?,可適當(dāng)放寬量化標(biāo)準(zhǔn)。報一級分行個人銀行業(yè)務(wù)部門逐一核準(zhǔn)后,這些客戶可以獲得總行級VIP客戶資格。   第八條 分行級VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實際情況自行確定。   第九條 各級行應(yīng)配備專職個人客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)VIP客戶的管理和營銷工作,并為VIP客戶提供全方位、個性化的個人金融服務(wù)。   第十條 各級行必須為每個VIP客戶建立檔案,記錄客戶個人資料和服務(wù)信息,不得遺漏。VIP客戶檔案由個人理財中心集中管理和維護(hù)。   第十一條 各級行必須妥善保管客戶檔案資料,非依法律規(guī)定或客戶允許,任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶的個人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。 第三章?。郑桑锌ǖ墓芾?   第十二條?。郑桑锌ㄓ煽傂薪y(tǒng)一設(shè)計制作,包括總行級VIP卡和分行級VIP卡兩種。各一級分行根據(jù)本行發(fā)展VIP客戶的實際需要,向總行提交書面訂購申請。各分行已經(jīng)發(fā)行的VIP卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用,但要逐步用總行統(tǒng)一制作的VIP卡予以替換。   第十三條?。郑桑锌ㄌ柟灿?位,前兩位為我行38個一級分行的字母縮寫(采用我行0A系統(tǒng)的規(guī)范);第三位為數(shù)字,0表示總行級VIP客戶(卡面為金色),1表示分行級VIP客戶(卡面為銀色);第四到第八位為從00001到99999的順序號。   第十四條 各行可根據(jù)VIP標(biāo)準(zhǔn)篩選出目標(biāo)客戶,主動聯(lián)系客戶,發(fā)放VIP卡,并協(xié)助客戶如實填寫《VIP客戶登記表》,收集客戶資料。   第十五條 各行應(yīng)嚴(yán)格管理,按章操作,維護(hù)VIP卡的形象,嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放VIP卡。   第十六條?。郑桑锌ǖ挠行跒閮赡辏^期作廢。VIP卡到期后,重新驗證客戶資格,對符合VIP標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的VIP卡。   第十七條?。郑桑锌▋H限客戶本人使用,不得轉(zhuǎn)借或出租他人,使用時需同時出示有效身份證件??蛻暨z失VIP卡,可視情況給予補發(fā)新卡。   第十八條?。郑桑锌蛻粼冢郑桑锌ㄓ行趦?nèi),發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為,我行有權(quán)取消其VIP客戶資格,并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。   第十九條?。郑桑锌ú坏米鳛榭蛻羯矸葑C件使用,不得因客戶持有VIP卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。 第四章 對VIP客戶的服務(wù)   第二十條?。郑桑锌蛻舴?wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、理財咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。   第二十一條?。郑桑锌蛻艨上硎芤韵聝?yōu)先服務(wù),各分行可根據(jù)實際情況,在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。   (1)可直接到個人理財中心、理財室辦理業(yè)務(wù),享受貴賓服務(wù);到各營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時,可優(yōu)先受理;  ?。?)優(yōu)先辦理各類個人貸款的審批、放款;   (3)優(yōu)先使用建行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品;  ?。?)申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批;   (5)信用卡即時換卡服務(wù);   (6)購買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù);  ?。?)換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。   第二十二條?。郑桑锌蛻艨上硎芤韵聝?yōu)惠服務(wù);   (1)辦理個人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠;  ?。?)免收信用卡、儲蓄卡換卡工本費;  ?。?)免收信用卡、儲蓄卡、儲蓄存單(折)掛失手續(xù)費;   (4)根據(jù)信用等級給予較高的信用卡透支額度;  ?。?)享受保管箱業(yè)務(wù)收費優(yōu)惠;   (6)享受我行定價政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù);  ?。?)在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購物消費時,可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。   第二十三條?。郑桑锌蛻艨上硎芤韵吕碡斪稍兎?wù):  ?。?)享受個人財務(wù)分析、理財規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財建議等專業(yè)化服務(wù);   (2)享受保險、證券、期貨、房地產(chǎn)、國際金融等各種經(jīng)濟(jì)信息及外匯走勢、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險等投資信息服務(wù);  ?。?)參加建行組織的理財沙龍等活動;  ?。?)對VIP客戶子女的金融知識、理財技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)。   第二十四條 在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日,開展溫馨問候、提醒等親情服務(wù)。   第二十五條?。郑桑锌蛻粼诋惖匕l(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況,出現(xiàn)支付危機(jī)時,可享受限額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。   第二十六條 各級行在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、價格優(yōu)惠幅度等方面,對分行級VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得超過總行級VIP客戶。   第二十七條 總行級VIP客戶除在全國范圍內(nèi)享受總行規(guī)定的優(yōu)先服務(wù)外,還能在異地享受各分行針對分行級VIP客戶提供的各項優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù),但規(guī)定不允許異地辦理的業(yè)務(wù)除外;分行級VIP客戶只能在本分行范圍內(nèi)享受總行和本分行提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)。   第二十八條 各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立理財窗口,為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時沒有條件設(shè)立理財窗口的網(wǎng)點,應(yīng)采取靈活措施為VIP客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。   第二十九條 任何單位和個人對VIP客戶無故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù),或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴,造成不良影響的,將按《中國建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》的有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。 第五章 附則   第三十條 本辦法由中國建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)修改和解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實施細(xì)則。   第三十一條 本辦法自下發(fā)之日起施行。    附件1: 中國建設(shè)銀行個人VIP卡需求及發(fā)卡流程圖  ?。?   | 總行?。    。?  ?。    。傂兄付◤S|     ↑       ?。?    ?。          。?    ?。    ?3①訂卡|  |4發(fā)貨    ?。        。  ?    ?。?3②上報備案?。?    ?。患壏中校?              ------               ↑  |5分發(fā)              ?。  ?         2上報需求?。?             ?。壏中校?              ------               ↑ ?。?               | ?。?分發(fā)        1調(diào)研、上報需求|  ↓            ?。?            ?。±碡斨行摹。?            ?。?             ?。   。?           7①發(fā)卡|   ?。?②送卡              ↓    ↓          ?。。?          ?。郑桑锌蛻簦。鼱I業(yè)網(wǎng)點|           -------?。?                     |8發(fā)卡                     ↓                 ?。?                 ?。郑桑锌蛻簦?                 ?。?   附件2: 中國建設(shè)銀行個人VIP客戶登記表 (正面)   歡迎您申請成為中國建設(shè)銀行個人VIP客戶。請您在仔細(xì)閱讀背面重要提 示后協(xié)助我們填寫以下個人資料,我們將為尊貴的您配備客戶經(jīng)理,根據(jù)您的 需要為您提供更為個性化的金融服務(wù),并對您所填寫的個人信息保密。            日期:   年  月  日 ------------------------------------------------ |?。 ⌒彰 。    。詣e|  ?。錾掌冢                  。? 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|---------------|-------|---------------| |客戶類別|         ?。π钏瘛。              。? |----|----------------------------------| |---------------------------------------| |                                      ?。? |             重要提示                     ?。? |             -----                      | |  我行將為您的個人信息及賬戶信息保密。我們將按照您所允許的方式      ?。? |與您聯(lián)系,但是我們不對因聯(lián)系號碼更改、他人惡意接聽或被盜聽、郵件      ?。? |寄發(fā)后丟失或被他人盜取、電子信箱密碼被破解等意外情況而引起的個人      ?。? |信息泄露負(fù)有任何責(zé)任。                           ?。? |                     中國建設(shè)銀行           ?。? -----------------------------------------

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