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寧波
國家旅游局公布《星級飯店訪查規(guī)范》
作為星級飯店復(fù)核、檢查的主要方式，該規(guī)范是對旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新與補(bǔ)充，將與星級標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成旅游飯店星級評價(jià)的完整體系，并使該體系進(jìn)一步完善。
根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》，訪查是指由專業(yè)測評人員以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時(shí)間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。規(guī)范由前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人員設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個(gè)大項(xiàng)構(gòu)成，基本涵蓋了飯店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，其中重點(diǎn)突出前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制。規(guī)范還明確了飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本程序和規(guī)范。
據(jù)介紹，我國80年代末開始實(shí)施《旅游飯店星級的劃分及評定》標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對我國旅游飯店硬件水平與國際先進(jìn)水平接軌發(fā)揮了積極的引導(dǎo)和規(guī)范作用，但星級標(biāo)準(zhǔn)主要突出對旅游飯店硬件的要求，對服務(wù)質(zhì)量等軟件要求欠缺且操作性不強(qiáng)。來自國家旅游監(jiān)管部門的信息表明，在近年的旅游者投訴中，對某些星級飯店服務(wù)不達(dá)標(biāo)的投訴占有一定比例。其原因一方面是近年出現(xiàn)了某些飯店在星評之前搞突擊，星評過后服務(wù)質(zhì)量下滑的現(xiàn)象；一方面大多數(shù)國內(nèi)自行管理的星級飯店缺乏規(guī)范的質(zhì)量管理體系，服務(wù)質(zhì)量和管理水平較國際先進(jìn)水平均有相當(dāng)大的差距。業(yè)內(nèi)人士指出，《星級飯店訪查規(guī)范》這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，不僅對于指導(dǎo)星級飯店建立規(guī)范管理體系、強(qiáng)化“軟件”管理能力、提升整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量具有深遠(yuǎn)意義，同時(shí)有望在很大程度上改變近年存在的突擊星評、星評后服務(wù)質(zhì)量滑坡及“一星定終身”的現(xiàn)象和觀念。
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