第一章　總　則

　　第二章　安　裝　調(diào)　試

　　第三章　交　車　驗(yàn)　收

　　第四章　備品配件供應(yīng)

　　第五章　技　術(shù)　培　訓(xùn)

　　第六章　技　術(shù)　服　務(wù)

　　第七章　訪　問　用　戶

　　第八章　信　息　反　饋

　　第九章　附　則

　　第一章　總　則

　　第一條　為使煙草機(jī)械（以下簡稱煙機(jī)）產(chǎn)品能夠更好地發(fā)揮社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，滿足煙草工業(yè)生產(chǎn)的需要，加強(qiáng)煙機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)管理，特制訂本辦法。

　　第二條　煙機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)工作包括：安裝調(diào)試、交車驗(yàn)收、備品配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)、訪問用戶和用戶信息反饋處理等。

　　第三條　本辦法適用于所有屬于中國煙草總公司批準(zhǔn)購銷的煙機(jī)產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用單位。

　　第四條　煙機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)工作必須堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶至上”的原則。煙機(jī)產(chǎn)品交車驗(yàn)收以后實(shí)行三包（包修、包換、包退），為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　第五條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要把為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對國家負(fù)責(zé)作為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的方針。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，充實(shí)售后服務(wù)人員，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高為用戶服務(wù)的自覺性，使售后服務(wù)工作科學(xué)化、正規(guī)化、制度化。

　　第六條　售后服務(wù)工作是煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)所有部門的共同任務(wù)，要分工負(fù)責(zé)、密切協(xié)同，加強(qiáng)調(diào)查研究，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)建立信譽(yù)，爭取和保持榮譽(yù)。

　　第七條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)必須將售后服務(wù)工作納入計(jì)劃，計(jì)劃年度結(jié)束后，必須在次年一月向中國煙草機(jī)械公司呈報(bào)煙機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)工作總結(jié)和《煙機(jī)產(chǎn)品交車驗(yàn)收情況報(bào)表》（見附表）。

　　第八條　中國煙草機(jī)械公司將對各煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作實(shí)行檢查督促，根據(jù)完成情況進(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲。

　　第二章　安　裝　調(diào)　試

　　第九條　煙機(jī)產(chǎn)品的安裝是使用單位的工作。煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)有指導(dǎo)用戶進(jìn)行安裝和負(fù)責(zé)調(diào)試的義務(wù)。根據(jù)用戶要求，經(jīng)供需雙方協(xié)商可以簽訂安裝調(diào)試合同（安裝按規(guī)定收費(fèi)，調(diào)試不收費(fèi)），雙方都必須認(rèn)真履行合同。

　　第十條　安裝調(diào)試合同要明確規(guī)定，煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和使用單位雙方的責(zé)任，安裝調(diào)試所必須具備的條件，安裝調(diào)試的要求和交車驗(yàn)收的時(shí)間等。

　　第十一條　煙機(jī)產(chǎn)品到貨后，使用單位必須按期（單機(jī)一個(gè)月，機(jī)組三個(gè)月，制絲線半年）準(zhǔn)備好煙機(jī)產(chǎn)品調(diào)試的條件（場地、能源、原輔材料和必要的人員等），并及時(shí)通知生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)試。逾期不具備調(diào)試條件的，使用單位必須無條件地支付生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證金（制絲設(shè)備為合同產(chǎn)品總價(jià)10％，卷接包設(shè)備為合同產(chǎn)品總價(jià)15％）。

　　第十二條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)接到用戶要求安裝調(diào)試的通知后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)立即派人前往用戶了解情況，凡具備安裝調(diào)試條件的應(yīng)立即進(jìn)行安裝調(diào)試。煙機(jī)產(chǎn)品經(jīng)過調(diào)試必須按期（單機(jī)一個(gè)月，機(jī)組三個(gè)月，制絲線半年）交車驗(yàn)收，逾期不能交車驗(yàn)收的，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)賠償用戶損失（合同產(chǎn)品總價(jià)的1—5％）。

　　第十三條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)必須組織得力的安裝調(diào)試隊(duì)伍。安裝調(diào)試人員必須了解本單位煙機(jī)產(chǎn)品性能、熟悉安裝調(diào)試技術(shù)、作風(fēng)正派、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱心為用戶服務(wù)。必須制定安裝調(diào)試人員手冊，加強(qiáng)對安裝調(diào)試人員的管理，不斷提高其思想業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。

　　第十四條　煙機(jī)產(chǎn)品到貨后，使用單位必須妥善保管。進(jìn)入安裝以前，一般由用戶進(jìn)行開箱檢查。首先檢查包裝情況，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即通知生產(chǎn)企業(yè)來人共同查對。然后根據(jù)裝箱清單進(jìn)行檢查，出廠隨帶的附件、備件、工具及技術(shù)資料必須齊全。發(fā)現(xiàn)缺件及時(shí)通知生產(chǎn)企業(yè)補(bǔ)齊。對由于包裝不良在運(yùn)輸過程中造成破損及物件丟失時(shí)，由發(fā)運(yùn)的生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)。

　　第十五條　煙機(jī)產(chǎn)品由主機(jī)廠對用戶全面負(fù)責(zé)。由于制造不良而造成的質(zhì)量問題，不論是自制件或配套件，均由主機(jī)廠對用戶負(fù)責(zé)，配套廠對主機(jī)廠負(fù)責(zé)。

　　第三章　交　車　驗(yàn)　收

　　第十六條　煙機(jī)產(chǎn)品必須按交驗(yàn)車規(guī)范進(jìn)行交車驗(yàn)收。所有煙機(jī)產(chǎn)品都必須制訂交驗(yàn)車規(guī)范，經(jīng)中國煙草機(jī)械公司審定后批轉(zhuǎn)執(zhí)行。交驗(yàn)車規(guī)范必須包括使用條件和煙機(jī)產(chǎn)品主要技術(shù)指標(biāo)。

　　第十七條　煙機(jī)產(chǎn)品交車驗(yàn)收時(shí)必須由生產(chǎn)企業(yè)和使用單位雙方代表參加，必須做好使用條件記錄及試車記錄，填寫交車驗(yàn)收憑證，雙方代表簽字并加蓋公章后報(bào)中國煙草機(jī)械公司備案。

　　第十八條　在符合規(guī)定的使用條件下，煙機(jī)產(chǎn)品主要技術(shù)指標(biāo)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，可以允許重新調(diào)試。由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)過重調(diào)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，允許更換或者退貨。

　　第四章　備品配件供應(yīng)

　　第十九條　煙機(jī)產(chǎn)品備品配件供應(yīng)以滿足用戶需求為宗旨。為保證煙機(jī)產(chǎn)品正常運(yùn)行，滿足維修的需要，必須有足夠的備品配件供應(yīng)用戶。煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)在安排主機(jī)生產(chǎn)的同時(shí)必須安排備件生產(chǎn)，在供應(yīng)主機(jī)的同時(shí)，必須為用戶提供隨機(jī)（免費(fèi)供應(yīng)）備件和一年半兩班制（用戶訂貨）備件。

　　第二十條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要加強(qiáng)同配件聯(lián)營公司的聯(lián)系，為配件聯(lián)營公司發(fā)展煙機(jī)配件生產(chǎn)提供必要的支持和幫助。在配件聯(lián)營公司尚不能滿足煙機(jī)市場需要的情況下，煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要積極組織配件生產(chǎn)，以滿足用戶的需求。

　　第二十一條　對限期淘汰的煙機(jī)產(chǎn)品的配件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，要確保用戶維修的需要。對特殊的煙機(jī)產(chǎn)品配件，用戶需要長期供貨的，應(yīng)當(dāng)建立長期供貨關(guān)系。對進(jìn)口關(guān)鍵配件，應(yīng)盡可能加速國產(chǎn)化的進(jìn)程，積極組織研制和生產(chǎn)。對性能落后或結(jié)構(gòu)不合理的零部件，要及時(shí)予以更換或改進(jìn)，以提高煙機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。

　　第五章　技　術(shù)　培　訓(xùn)

　　第二十二條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要有計(jì)劃地舉辦技術(shù)培訓(xùn)班或技術(shù)講座，向用戶介紹產(chǎn)品設(shè)計(jì)原理、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、安裝調(diào)試、操作和維修保養(yǎng)方面的知識，為用戶培訓(xùn)操作和維修保養(yǎng)人員。

　　第二十三條　搞好技術(shù)培訓(xùn)工作，關(guān)鍵是要組織工程技術(shù)人員編寫出高質(zhì)量的培訓(xùn)教材，選派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)教員。有條件的單位要建立培訓(xùn)中心，使技術(shù)培訓(xùn)工作正規(guī)化、系統(tǒng)化。

　　第二十四條　技術(shù)培訓(xùn)要理論聯(lián)系實(shí)際，在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，可以采取跟班學(xué)習(xí)裝配的辦法。進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)一定要加強(qiáng)考核，使培訓(xùn)工作收到一定的效果。

　　第六章　技　術(shù)　服　務(wù)

　　第二十五條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要定期組織技術(shù)服務(wù)隊(duì)為用戶巡回上門檢查維修。有條件的地方，可以通過設(shè)立維修服務(wù)中心、特約維修站等，為用戶提供靈活多樣迅速周到的技術(shù)服務(wù)。

　　第二十六條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)必須向用戶提供下列隨機(jī)技術(shù)資料：

　　1.產(chǎn)品使用說明書（其中須包括傳動(dòng)系統(tǒng)圖、潤滑圖、電氣原理圖、電氣接線圖和易損件圖冊等）；

　　2.產(chǎn)品裝箱單；

　　3.產(chǎn)品出廠合格證；

　　4.一年半兩班制備件目錄；

　　5.產(chǎn)品部裝示意圖和零件明細(xì)表。

　　第七章　訪　問　用　戶

　　第二十七條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)每年都要有計(jì)劃有領(lǐng)導(dǎo)地進(jìn)行對用戶訪問或者請用戶進(jìn)行座談，用各種形式掌握市場信息，聽取用戶的意見和要求，并認(rèn)真處理及時(shí)解決用戶提出的問題。

　　第二十八條　生產(chǎn)企業(yè)要主動(dòng)幫助用戶進(jìn)行技術(shù)改造，尤其是本企業(yè)的老用戶，更應(yīng)關(guān)心他們的技術(shù)改造。從設(shè)備選型、制訂技術(shù)改造方案，到提供新型設(shè)備，都應(yīng)主動(dòng)關(guān)心和幫助。

　　第八章　信　息　反　饋

　　第二十九條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要做好用戶信息收集和反饋?？梢远ㄆ诎l(fā)出質(zhì)量反饋單，征詢用戶意見。針對用戶對產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、配套、性能、規(guī)格、運(yùn)輸、包裝、調(diào)試、備件、使用、維修和服務(wù)等方面的意見，制訂有效的改進(jìn)措施。

　　第三十條　煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立用戶檔案和產(chǎn)品檔案，對出訪、上門維修、巡回檢查、安裝調(diào)試及用戶來函來電來訪，進(jìn)行詳細(xì)記錄，連同質(zhì)量反饋意見，隨時(shí)整理歸檔，作為今后改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)。

　　第九章　附　則

　　第三十一條　本辦法自頒發(fā)之日起施行。

　　第三十二條　本辦法解釋權(quán)屬中國煙草機(jī)械公司。

　　第三十三條　本辦法頒發(fā)之后，煙草機(jī)械工業(yè)其他設(shè)備和零配件生產(chǎn)企業(yè)可以參照執(zhí)行。附表：

　　煙機(jī)產(chǎn)品交車驗(yàn)收情況報(bào)表填報(bào)單位：　日期：　年　月　日

　　 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
　　 ｜序｜產(chǎn)品名稱｜產(chǎn)品型號｜出廠日期｜出廠編號｜用戶名稱｜交付使用情況｜
　　 ｜號｜　　　?。　　　。　　　。　　　。　　　。　　　　　。?
　　 ｜－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－－｜
　　 ｜?。　　　。　　　。　　　。　　　。　　　。　　　　　。?
　　 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－