（1999年4月21日　建總發(fā)［1999］49號） 建設(shè)銀行各省、自治區(qū)、直轄市分行，計劃單列市分行，蘇州、三峽分行，濟(jì)南、杭州、浦東分行： 　　為了促進(jìn)銀企合作，改善用卡環(huán)境，開拓龍卡市場，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)發(fā)卡行、收單行與持卡人及特約商戶的聯(lián)系，總行制定了《中國建設(shè)銀行龍卡客戶管理規(guī)定》（試行）、《中國建設(shè)銀行龍卡商戶管理規(guī)定》（試行）（以下簡稱《管理規(guī)定》），現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。 　　持卡人是龍卡基本的服務(wù)客戶，特約商戶是建設(shè)銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，是建設(shè)銀行特殊的服務(wù)窗口。抓好對持卡人和特約商戶的服務(wù)管理工作，是建設(shè)銀行龍卡業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。 　　為了更好地貫徹《管理規(guī)定》，把龍卡客戶經(jīng)理、商戶經(jīng)理隊伍建設(shè)工作落到實處，現(xiàn)將總行有關(guān)要求通知如下： 　　一、各級領(lǐng)導(dǎo)必須充分重視龍卡客戶經(jīng)理和商戶經(jīng)理工作，做到思想重視，組織落實，措施具體，創(chuàng)造必要的工作條件。 　　二、各行要認(rèn)真落實《管理規(guī)定》，將客戶及商戶經(jīng)理的工作納入業(yè)務(wù)考核評比范圍內(nèi)，按期考核檢查。并根據(jù)各地具體情況，制定管理考核實施細(xì)則，建立獎罰措施，推動龍卡客戶經(jīng)理及商戶經(jīng)理工作的開展。 　　三、各行要根據(jù)《管理規(guī)定》中對客戶及商戶經(jīng)理的素質(zhì)要求，配齊客戶及商戶經(jīng)理，并組織好客戶及商戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。1999年6月1日前，人員必須到崗，確保龍卡客戶經(jīng)理、商戶經(jīng)理工作正常進(jìn)行。 　　四、各行要按照《管理規(guī)定》要求，建立龍卡客戶經(jīng)理、商戶經(jīng)理工作志?？蛻艚?jīng)理、商戶經(jīng)理工作志格式要統(tǒng)一，由分行按總行制訂的格式統(tǒng)一印刷。 　　龍卡客戶經(jīng)理和商戶經(jīng)理工作是一項新工作，各行要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，完善制度。在執(zhí)行《管理規(guī)定》中，有什么問題或建議，請及時報送總行。 附一：　　　　　　中國建設(shè)銀行龍卡客戶經(jīng)理管理規(guī)定(試行) 　　第一條　為了提高龍卡服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)發(fā)卡行、收單行與持卡人的聯(lián)系，根據(jù)《中國建設(shè)銀行龍卡業(yè)務(wù)管理辦法》和總行有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。 　　第二條　本規(guī)定適用于中國建設(shè)銀行開辦龍卡業(yè)務(wù)的各級發(fā)卡行、收單行。 　　第三條　客戶經(jīng)理是指發(fā)卡行及收單行負(fù)責(zé)發(fā)展管理龍卡持卡人的工作人員。 　　第四條　客戶經(jīng)理須熟悉業(yè)務(wù)，肯于鉆研，善于攻關(guān)，勇于開拓市場，為龍卡持卡人提供多層次、全方位的金融服務(wù)。 　?。ㄒ唬┱莆照摺Ｕ莆諊液暧^政策，了解建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略；掌握人民銀行對銀行卡業(yè)務(wù)管理方面的制度、辦法，熟知龍卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、制度、辦法。 　　（二）了解市場。了解銀行卡市場動態(tài)，能夠?qū)埧ㄊ袌銮闆r做出前瞻性的判斷，根據(jù)市場動態(tài)，及時提出龍卡營銷策略、發(fā)展目標(biāo)。 　　（三）具有較寬的知識面。熟悉建設(shè)龍卡業(yè)務(wù)，了解建設(shè)銀行各項業(yè)務(wù)知識，掌握一定的市場營銷知識，對社會其他行業(yè)知識有一定的了解。 　?。ㄋ模┚邆涔P(guān)協(xié)調(diào)能力和獨立調(diào)查、分析、判斷、處理問題的能力。 　?。ㄎ澹┯芯礃I(yè)精神和責(zé)任感，具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識和風(fēng)險防范意識。敢于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)建設(shè)銀行的利益，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益。 　　第五條　客戶經(jīng)理設(shè)置原則 　　（一）各級發(fā)卡行、收單行必須設(shè)置客戶經(jīng)理崗位，并根據(jù)現(xiàn)有持卡人的數(shù)量按一定比例配備專職客戶經(jīng)理。在保證必須的專職客戶經(jīng)理的情況下，還可聘用兼職客戶經(jīng)理，兼職客戶經(jīng)理可從其他部門聘用。 　　（二）客戶經(jīng)理設(shè)置實行兼顧一般，重點服務(wù)的原則，對所有的龍卡客戶都要設(shè)置專人管理服務(wù)，對重要客戶實施特殊管理服務(wù)。 　　第六條　客戶經(jīng)理的職責(zé) 　?。ㄒ唬┙⒊挚ㄈ藱n案，及時登記中國建設(shè)銀行龍卡客戶經(jīng)理工作志。對不同質(zhì)量的持卡人實行區(qū)別管理，對用卡頻繁，交易額大、信譽(yù)高的優(yōu)秀持卡人，要提供高質(zhì)量、全方位的銀行服務(wù)，使其體會到使用龍卡的優(yōu)越性。對用卡次數(shù)較少或不用卡的持卡人，要采取措施，引導(dǎo)用卡，爭取發(fā)展成優(yōu)秀持卡人。 　?。ǘ﹨f(xié)助分管的持卡人辦理辦卡、換卡、用卡、掛失、止付、對賬、查詢、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，隨時答復(fù)持卡人咨詢。 　?。ㄈ┦占袌鲂畔?，制定發(fā)展持卡人計劃，及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)展重要客戶。 　?。ㄋ模┒ㄆ谔岢龀挚ㄈ速~戶活動情況和資信狀況的分析報告，協(xié)助信控人員追討透支。 　?。ㄎ澹┒ㄆ诤统挚ㄈ藴贤ㄇ闆r，聽取意見，宣傳建行龍卡新舉措，組織持卡人聯(lián)誼、座談等活動。 　　（六）及時向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反饋客戶對用卡環(huán)境方面的意見，并提出相應(yīng)的解決措施。 　　（七）宣傳推廣建設(shè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，營銷其他服務(wù)產(chǎn)品。 　　第七條　客戶經(jīng)理考核指標(biāo) 　?。ㄒ唬裟昃顒釉鲩L率； 　?。ǘ┛ň徫锵M額增長率； 　?。ㄈ┛ň灰最~增長率； 　?。ㄋ模┛蛻敉对V增長率； 　?。ㄎ澹┏挚ㄈ嗽鲩L率。 　?。┛蛻魸M意率。 　　第八條　客戶經(jīng)理考核 　　各級行信用卡部對客戶經(jīng)理的考核需納入本行組織的綜合業(yè)務(wù)考核計劃，在具體考核方式上可采取以下辦法： 　?。ㄒ唬┟吭聟R總分析客戶經(jīng)理提交的客戶情況匯報，查看客戶經(jīng)理工作志，指出存在的問題，取得的成績，提出下一步工作要求。 　?。ǘ┟堪肽瓴扇〔煌姆绞铰犎〕挚ㄈ说囊庖?。 　　（三）聽取本行職工對龍卡工作的反映。 　?。ㄋ模z查各項業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況。 　　第九條　客戶經(jīng)理的評比 　　總行信用卡部每年將組織一次客戶經(jīng)理評比，對先進(jìn)的客戶經(jīng)理進(jìn)行通報表彰。對連續(xù)三年被評為先進(jìn)的客戶經(jīng)理，按建總發(fā)字（1996）188號《關(guān)于加強(qiáng)對授予總行級營譽(yù)稱號工作管理的通知》的規(guī)定、授予先進(jìn)稱號。 　　各級分行、發(fā)卡行或收單行也要進(jìn)行相應(yīng)的評比表彰。 　　第十條　為保障客戶經(jīng)理的工作，設(shè)立客戶經(jīng)理的發(fā)卡行（或收單行），應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，為客戶經(jīng)理開展工作提供必要的條件。 　　第十一條　本規(guī)定由總行負(fù)責(zé)解釋，各分行可據(jù)此制定實施辦法細(xì)則。 　　第十二條　本規(guī)定自1999年6月1日起試行。 附件一：　　　　　　　 龍卡客戶經(jīng)理考核指標(biāo)注釋 　　一、本規(guī)定中對龍卡客戶經(jīng)理考核周期定為一年，自每年的１月１日至１２月３１日。 　　二、本規(guī)定列入考核目標(biāo)的客戶群體為每一客戶經(jīng)現(xiàn)負(fù)責(zé)的萬事達(dá)、ＶＩＳＡ龍卡信用卡（含金卡）持卡人。萬事達(dá)、ＶＩＳＡ龍卡聯(lián)名卡，也包含在考核群體之內(nèi)。 　　三、賬戶年均活動增長率=本期內(nèi)賬戶年均活動率－上期末的賬戶年均活動率 　　　　　　　　　　　　本期內(nèi)每月活動賬戶數(shù)之和 　　其中：賬戶年均活動數(shù)=－－－－－－－－－－－－ 　　　　　　　　　　　　　　　　 １２ 　　　　　　　　　　　　 賬戶年均活動數(shù) 　　　　　賬戶年均活動率=－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　 本期末的賬戶數(shù) 　　　　　　　　　　　　　　 （本期末卡均購物消費余額－ 　　　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均購物消費余額） 　　四、卡均購物消費額增長率=－－－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均購物消費余額 　　　　　　　　　　　　　　　（本期末的卡均交易余額－ 　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均交易余額） 　　五、卡均交易額增長率=－－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均購物消費余額 　　六、客戶投訴增長率=本期末的客戶投訴率－上期末的客戶投訴率 　　其中：本規(guī)定中的客戶投訴是指因客戶經(jīng)理沒有履行本《規(guī)定》中的職責(zé) 而引起的投訴。 　　　　　　　 本期內(nèi)客戶投訴總次數(shù) 　　客戶投訴率=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　 本期末客戶數(shù) 　　　　　　　　　?。ū酒谀┏挚ㄈ速~戶數(shù)－ 　　　　　　　　　　　上期末持卡人賬戶數(shù)） 　　七、持卡人增長率=－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　上期末持卡人賬戶數(shù) 　　　　　　　　　 抽樣中滿意答復(fù)數(shù) 　　八、客戶滿意率=－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　抽樣總數(shù) 附件二：　　　　　　　中國建設(shè)銀行　　　龍卡 　　　　　　　　　　　　　　客戶經(jīng)理工作志 　　　　　　　　　　　　　　　×××年度 　　　　　　　　　　　　 中國建設(shè)銀行××分行 　　　　　　　　　　　　　　　　目錄 　　一、客戶經(jīng)理工作職責(zé) 　　二、對分管客戶提供服務(wù)情況 　　三、重要客戶檔案 　　四、風(fēng)險管理檔案 　　五、客戶部經(jīng)理工作情況表 客戶經(jīng)理工作職責(zé) 　?。ㄒ唬┙⒊挚ㄈ藱n案，及時登記中國建設(shè)銀行龍卡客戶經(jīng)理工作志。對不同質(zhì)量的持卡人實行區(qū)別管理，對用卡頻繁，交易額大、信譽(yù)高的優(yōu)秀持卡人，要提供高質(zhì)量、全方位的銀行服務(wù)，使其體會到使用龍卡的優(yōu)越性。對用卡次數(shù)較少或不用卡的持卡人，要采取措施，引導(dǎo)用卡，爭取發(fā)展成優(yōu)秀持卡人。 　　（二）協(xié)助分管的持卡人辦理辦卡、換卡、用卡、掛失、止付、對賬、查詢、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，隨時答復(fù)持卡人咨詢。 　?。ㄈ┦占袌鲂畔?，制定發(fā)展持卡人計劃，及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)展重要客戶。 　　（四）定期提出持卡人賬戶活動情況和資信狀況的分析報告，協(xié)助信控人員追討透支。 　?。ㄎ澹┒ㄆ诤统挚ㄈ藴贤ㄇ闆r，聽取意見，宣傳建行龍卡新舉措，組織持卡人聯(lián)誼、座談等活動。 　?。┬麄鹘ㄐ邢嚓P(guān)業(yè)務(wù)，營銷其他服務(wù)產(chǎn)品。 　　（七）及時向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反饋客戶對用卡環(huán)境方面的意見，并提出相應(yīng)的解決措施。 　?。ò耍┬麄魍茝V建設(shè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。 對分管客戶提供服務(wù)情況 ┌───┬───┬──┬───────────────────┬───────┬──┐ │　　　│持卡人│　　│　　　　　　服務(wù)情況（次數(shù)）　　　　　│新發(fā)展持卡人數(shù)│　　│ │日期?│姓名　│卡號├─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┼─┬──┬──┤　　│ │　　　│　　　│　　│辦│換│掛│止│對│查│投│咨│用│總│信│儲蓄│其他│備注│ │　　　│　　　│　　│卡│卡│失│付│賬│詢│訴│詢│卡│計│用│卡　│卡　│　　│ │　　　│　　　│　　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│卡│　　│　　│　　│ ├───┼───┼──┼─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┼─┴──┴──┼──┤ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ ├───┴───┴──┼─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┼─┬──┬──┼──┤ │　　 合　計　　　　 │　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│　　│　　│　　│ └──────────┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴──┴──┴──┘ 　　注：本表由客戶經(jīng)理填寫。 重要客戶檔案 ┌──┬──┬───┬────┬────┬──┬──┬───┬───┬──┐ │姓名│卡號│有效期│聯(lián)系電話│家庭住址│出生│工作│地址及│婚 否 │備注│ │　　│　　│　　　│　　　　│、郵編　│日期│單位│郵編　│　　　│　　│ ├──┼──┼───┼────┼────┼──┼──┼───┼───┼──┤ │　　│　　│　　　│　　　　│　　　　│　　│　　│　　　│　　　│　　│ │　　│　　│　　　│　　　　│　　　　│　　│　　│　　　│　　　│　　│ │　　│　　│　　　│　　　　│　　　　│　　│　　│　　　│　　　│　　│ └──┴──┴───┴────┴────┴──┴──┴───┴───┴──┘ 　　注：１．重要客戶是指資信程度高，交易額大，存款高的持卡人。 　　　　?。玻颈碛煽蛻艚?jīng)理填寫。 風(fēng)險管理檔案 ┌──┬──┬──┬──┬──┬──┬──────┬──┬──┬──┬──┬──┬─┐ │姓名│卡號│有效│電話│單位│家庭│ 擔(dān)保人資料 │透支│透支│止付│還款│還款│備│ │　　│　　│期　│　　│　　│住址├─┬─┬──┤額　│日期│日期│日期│日期│注│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│姓│電│工作│　　│　　│　　│　　│　　│　│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│名│話│單位│　　│　　│　　│　　│　　│　│ ├──┼──┼──┼──┼──┼──┼─┴─┴──┼──┼──┼──┼──┼──┼─┤ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│　　　　　　│　　│　　│　　│　　│　　│　│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│　　　　　　│　　│　　│　　│　　│　　│　│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│　　　　　　│　　│　　│　　│　　│　　│　│ └──┴──┴──┴──┴──┴──┴──────┴──┴──┴──┴──┴──┴─┘ 　　注：１．本表所填列的是指因惡意透支或超期、超限額透支給建行帶來風(fēng)險或風(fēng)險隱患的持卡人。 　　　?。玻颈碛煽蛻艚?jīng)理填寫。 客戶部工作情況月報表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　 日 ┌───┬───┬───────────────────┬────────┬─┐ │客戶經(jīng)│負(fù)責(zé)客│　　　　 服務(wù)情況（次數(shù)）　　　　　　 │新發(fā)展持卡人數(shù)　│備│ │理姓名│戶數(shù)　├─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┼──┬──┬──┤注│ │　　　│　　　│辦│換│掛│止│對│查│投│咨│用│總│信用│儲蓄│其他│　│ │　　　│　　　│卡│卡│失│付│賬│詢│訴│詢│卡│計│卡　│卡　│卡　│　│ ├───┼───┼─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┼──┴──┴──┼─┤ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ ├───┼───┼───────────────────┼────────┼─┤ │合 計 │　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ └───┴───┴───────────────────┴────────┴─┘ 　　注：本表由客戶部經(jīng)理填寫。 附二：　　　　　　中國建設(shè)銀行龍卡商戶經(jīng)理管理規(guī)定(試行) 　　第一條　為了改善龍卡用卡環(huán)境，提高龍卡服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)發(fā)卡行、收單行與特約商戶的聯(lián)系，根據(jù)《中國建設(shè)銀行龍卡業(yè)務(wù)管理辦法》和總行有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。 　　第二條　本規(guī)定適用于中國建設(shè)銀行開辦龍卡業(yè)務(wù)的各級發(fā)卡行、收單行。 　　第三條　商戶經(jīng)理是指發(fā)卡行及收單行發(fā)展和管理龍卡特約商戶的工作人員。 　　第四條　商戶經(jīng)理須熟悉業(yè)務(wù)，肯于鉆研，善于攻關(guān)，勇于開拓市場，為特約商戶提供多層次、全方位的金融服務(wù)。 　?。ㄒ唬┱莆照?。掌握國家宏觀政策，了解建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略；掌握人民銀行對銀行卡業(yè)務(wù)管理方面的制度、辦法，熟知龍卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、制度、辦法。 　　（二）了解市場。了解銀行卡市場動態(tài)，能夠?qū)埧ㄊ袌銮闆r做出前瞻性的判斷，根據(jù)市場動態(tài)，及時提出龍卡營銷策略、發(fā)展目標(biāo)。 　　（三）具有較寬的知識面。熟悉建行龍卡業(yè)務(wù)，了解建設(shè)銀行各項業(yè)務(wù)知識，掌握一定的市場營銷知識，對社會其他行業(yè)知識有一定的了解。 　　（四）具備公關(guān)協(xié)調(diào)能力和獨立調(diào)查、分析、判斷、處理問題的能力。 　?。ㄎ澹┯芯礃I(yè)精神和責(zé)任感，具有較強(qiáng)的商戶服務(wù)意識和風(fēng)險防范意識。敢于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)建設(shè)銀行的利益，保證商戶的正當(dāng)權(quán)益。 　　第五條　商戶經(jīng)理設(shè)置原則 　　（一）各級發(fā)卡行、收單行必須設(shè)置商戶經(jīng)理崗位，并根據(jù)現(xiàn)有特約商戶數(shù)量按一定比例配備專職商戶經(jīng)理。在保證必須的專職商戶經(jīng)理的情況下，還可聘用兼職商戶經(jīng)理。兼職商戶經(jīng)理可從其他部門聘用。 　?。ǘ┥虘艚?jīng)理設(shè)置實行兼顧一般，重點服務(wù)的原則，對所有的龍卡特約商戶都要設(shè)置專人管理服務(wù)，對重要商戶實施特殊管理服務(wù)。 　　第六條　商戶經(jīng)理的職責(zé) 　?。ㄒ唬┲贫ㄉ虘舭l(fā)展規(guī)劃及管理目標(biāo)，進(jìn)行市場調(diào)查研究。 　?。ǘ┙⑸虘魴n案，及時登記中國建設(shè)銀行龍卡商戶經(jīng)理工作志。隨時掌握特約商戶財務(wù)人員及收銀員變動情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保龍卡正常使用。 　?。ㄈ┴?fù)責(zé)商戶收單、發(fā)送受卡單據(jù)和止付名單手冊、設(shè)備日常維護(hù)等工作。協(xié)助特約商戶辦理龍卡轉(zhuǎn)賬結(jié)單等業(yè)務(wù)。 　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)商戶宣傳工作，使商戶及時了解龍卡動態(tài)。 　?。ㄎ澹┳咴L商戶，了解情況，密切銀企關(guān)系，定期了解商戶交易活動情況，分析原因，及時調(diào)整工作重點，完善管理方式。 　　（六）及時向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反饋商戶意見，提出改進(jìn)措施和開發(fā)商戶市場的建議。 　?。ㄆ撸┒ㄆ跈z查商戶，保證商戶門牌、臺牌、標(biāo)牌齊全和用卡機(jī)具完好。 　?。ò耍┓治鲂袠I(yè)發(fā)展動態(tài)，發(fā)展龍卡特約商戶。 　?。ň牛﹨f(xié)助處理商戶與持卡人用卡糾紛。 　?。ㄊ┬麄魍茝V建設(shè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。 　　第七條　商戶經(jīng)理考核指標(biāo) 　?。ㄒ唬┥虘裟昃顒釉鲩L率。 　?。ǘ┥虘羰諉晤~增長率。 　?。ㄈ艟諉晤~增長率。 　?。ㄋ模┥虘敉对V增長率。 　　（五）設(shè)備完好率。 　　（六）商戶受理冒用卡等欺詐案件次數(shù)。 　　（七）商戶增長率。 　?。ò耍┌l(fā)展重點商戶數(shù)。 　?。ň牛┥虘魸M意率。 　?。ㄊ┥虘舭l(fā)展、優(yōu)化及受理環(huán)境的合理化建議。 　　第八條　商戶經(jīng)理考核 　　各級行信用卡部對商戶經(jīng)理的考核需納入本行組織的綜合業(yè)務(wù)考核計劃，在具體考核方式上，可采取以下辦法： 　?。ㄒ唬┟吭聟R總分析商戶經(jīng)理提交的商戶情況匯報，查看商戶經(jīng)理工作志，指出存在的問題，取得的成績，提出下一步工作要求。 　?。ǘ┟堪肽瓴扇〔煌姆绞铰犎∩虘舻囊庖?。 　　（三）聽取本行職工對龍卡工作的反映。 　?。ㄋ模z查各項業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況。 　　第九條　商戶經(jīng)理的評比 　　總行信用卡部每年將組織一次商戶經(jīng)理評比，對先進(jìn)的商戶經(jīng)理進(jìn)行通報表彰。對連續(xù)三年被評為先進(jìn)的商戶經(jīng)理，按建總發(fā)字（1996）188號《關(guān)于加強(qiáng)對授予總行級榮譽(yù)稱號工作管理的通知》的規(guī)定，授予先進(jìn)稱號。 　　各級分行、發(fā)卡行或收單行也要進(jìn)行相應(yīng)的評比表彰。 　　第十條　為保障商戶經(jīng)理的工作，設(shè)立商戶經(jīng)理的發(fā)卡行（或收單行），應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，為商戶經(jīng)理開展工作提供必要的條件。 　　第十一條　本規(guī)定由總行負(fù)責(zé)解釋，各分行可據(jù)此制定實施辦法細(xì)則。 　　第十二條　本規(guī)定自1999年6月1日起試行。 附件一：　　　　　　龍卡商戶經(jīng)理考核目標(biāo)注釋 　　一、本規(guī)定中對龍卡商戶經(jīng)理考核周期定為一年，自每年的１月１日起至１２月３１日。 　　二、本規(guī)定列入考核目標(biāo)的考核群體為每一商戶經(jīng)理分管的特約商戶群體。 　　三、商戶年均活動增長率=本期內(nèi)活動商戶年均活動率－上期內(nèi)商戶平均活動率 　　　　　　　　　　　　本期內(nèi)每月活動商戶數(shù)之和 　　其中：商戶年均活動數(shù)=－－－－－－－－－－－－ 　　　　　　　　　　　　　　　１２ 　　　　　　　　　 商戶年均活動數(shù) 　　商戶年均活動率=－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　 本期末的商戶數(shù) 　　　　　　　　　　　　 （本期末商戶收單余額－ 　　　　　　　　　　　　　上期末的商戶收單余額） 　　四、商戶收單額增長率=－－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　上期末的商戶收單余額 　　　　　　　　　　　　?。ū酒谏虘魬艟諉晤~－ 　　　　　　　　　　　　　上期商戶戶均收單額） 　　五、戶均收單額增長率=－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　上期商戶戶均收單額 　　　　　　　　　　本期內(nèi)商戶收單額之和 　　商戶戶均收單額=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　商戶數(shù)之和 　　六、商戶投訴增長率=本期末的商戶投訴率－上期末的商戶投訴率 　　　　　　　　　　　本期末商戶投訴總次數(shù) 　　其中：商戶投訴率=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　本期末商戶數(shù) 　　本規(guī)定所稱商戶投訴是指商戶經(jīng)理因沒有履行本《規(guī)定》中的職責(zé)而引起的持卡人和商戶投訴。 　　　　　　　　　　　　本期內(nèi)每月設(shè)備完好率的和 　　七、月均設(shè)備完好率=－－－－－－－－－－－－ 　　　　　　　　　　　　　　　　?。保? 　　　　　　　　　　 抽樣中完好的設(shè)備臺數(shù) 　　其中：設(shè)備完好率=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　抽樣設(shè)備總臺數(shù) 　　本規(guī)定所指設(shè)備完好是指建行在商戶安裝的ＰＯＳ機(jī)或配備的壓卡機(jī)，經(jīng)卡部主管部門抽查，沒有丟失、損壞、能夠正常使用的情況。ＰＯＳ機(jī)、壓卡機(jī)完好率要分別計算。 　　八、商戶受理冒用卡等欺詐案件數(shù)是指本期內(nèi)商戶經(jīng)理所分管的商戶受理了持卡人冒用他人卡，使用假卡、止付止等欺詐案件次數(shù)。 　　　　　　　　?。ū酒谀┑纳虘魯?shù)－ 　　　　　　　　　　上期末的商戶數(shù)） 　　九、商戶增長率=－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　上期末的商戶數(shù) 　　十、本規(guī)定所指發(fā)展重點商戶數(shù)是指將在當(dāng)?shù)貭I業(yè)額、消費額排前３０位 的賓館飯店或商業(yè)企業(yè)，發(fā)展為我行龍卡特約商戶的數(shù)量。 　　　　　　　　　　　抽樣中滿意答復(fù)數(shù) 　　十一、商戶滿意率=－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　抽樣總數(shù) 附件二：　　　　　　 中國建設(shè)銀行　　　龍卡 　　　　　　　　　　　　　　商戶經(jīng)理工作志 　　　　　　　　　　　　　　　×××年度 　　　　　　　　　　　　 中國建設(shè)銀行××分行 　　　　　　　　　　　　　　　　目錄 　　一、商戶經(jīng)理工作職責(zé) 　　二、分管商戶的簡要情況 　　三、檢查商戶工作記錄 　　四、商戶經(jīng)理月度工作總結(jié) 　　五、商戶部經(jīng)理工作情況 商戶經(jīng)理工作職責(zé) 　?。ㄒ唬┲贫ㄉ虘舭l(fā)展規(guī)劃及管理目標(biāo)，進(jìn)行市場調(diào)查研究。 　?。ǘ┙⑸虘魴n案，及時登記中國建設(shè)銀行龍卡商戶經(jīng)理工作志。隨時掌握特約商戶財務(wù)人員及收銀員變動情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保龍卡正常使用。 　?。ㄈ┴?fù)責(zé)商戶收單、發(fā)送受卡單據(jù)和止付名單手冊、設(shè)備日常維護(hù)等工作。協(xié)助特約商戶辦理龍卡轉(zhuǎn)賬結(jié)算等業(yè)務(wù)。 　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)商戶宣傳工作，使商戶及時了解龍卡動態(tài)。 　?。ㄎ澹┳咴L商戶，了解情況，密切銀企關(guān)系，定期了解商戶交易活動情況，分析原因，及時調(diào)整工作重點，完善管理方式。 　?。┘皶r向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反饋商戶意見，提出改進(jìn)措施和開發(fā)商戶市場的建議。 　?。ㄆ撸┒ㄆ跈z查商戶，保證商戶門牌、臺牌、標(biāo)牌齊全和用卡機(jī)具完好。 　?。ò耍┓治鲂袠I(yè)發(fā)展動態(tài)，發(fā)展龍卡特約商戶。 　　（九）協(xié)助處理商戶與持卡人用卡糾紛。 　?。ㄊ┬麄魍茝V建設(shè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。 分管商戶的簡要情況 ┌──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬─┐ │商戶│商戶│發(fā)展商│配 備 │配 備 │配 備 │配 備 │配 備 │貼標(biāo)貼│備│ │代碼│名稱│戶時間│ POS　│壓卡機(jī)│ ATM　│門 牌 │臺 牌 │（處）│注│ │　　│　　│　　　│（臺）│（臺）│（臺）│（個）│（個）│　　　│　│ ├──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼─┤ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ └──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─┘ 　　說明：本簡要情況屬于發(fā)卡行商戶資料檔案的摘要。 檢查商戶工作記錄 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜時間：　　　　　　　　　?。　√丶s商戶名稱　　｜　　　　　　　　　　　?。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜檢查內(nèi)容：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商戶經(jīng)理：　　　　　　?。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶簽字：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時?。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶部經(jīng)理審簽：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時?。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 檢查商戶工作記錄 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜時間：　　　　　　　　　?。　√丶s商戶名稱　?。　　　　　　　　　　　。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜檢查內(nèi)容：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商戶經(jīng)理：　　　　　　?。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶簽字：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時?。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶部經(jīng)理審簽：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時?。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 商戶經(jīng)理月度工作總結(jié) 　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜本月檢查商戶：　　　個｜　共　次?。”驹鹿ぷ魅铡　√臁。骄刻鞕z查商戶　　　個｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜本人分管商戶中本月未檢查的　　　　　　　　個｜本月新發(fā)展商戶　　　　　　　　　　個｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜對已檢查商戶的總體評價　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜存在主要問題　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜工作體會建議：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商戶經(jīng)理　　　　　　月　　日　　　?。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶部經(jīng)理審簽　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　　?。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 商戶部經(jīng)理工作情況表 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜　商戶　｜負(fù)　責(zé)｜　　　　　　商戶有關(guān)機(jī)具　　　　　　?。”驹掳l(fā)?。”驹律獭。　”驹律獭　。? ｜　　　　｜　　?。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜　經(jīng)理?。堋±恚校希樱鼔嚎C(jī)｜門　牌｜臺　牌｜貼標(biāo)貼｜　展商戶　｜　戶收單?。　羰諉巍　。? ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜　姓名?。虘魯?shù)｜（臺）｜（臺）｜（個）｜（個）｜（處）｜?。▊€）?。」P　數(shù)?。〗痤~（元）?。? ｜－－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－｜ ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜－－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－｜ ｜　合計?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 　　信用卡部經(jīng)理審閱：　　　　　　　　　商戶經(jīng)理填表：　　　　　　　　　年　　月　　日