杭政辦函〔2008〕90號(hào) 各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各部門、各直屬單位： 　　市建委擬訂的《杭州市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)遵照實(shí)施。 二○○八年三月十四日 杭州市房屋建筑工程施工質(zhì)量 投訴處理暫行辦法 （市建委 二○○八年二月二十五日） 　　為規(guī)范房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《信訪條例》，建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。 　　一、本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建的各類房屋建筑工程在建設(shè)過程中及質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)因施工質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的投訴處理行為。 　　二、杭州市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理的綜合管理工作。各區(qū)、縣（市）建設(shè)行政主管部門以及各開發(fā)區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理的管理工作。 　　市、區(qū)縣（市）、開發(fā)區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)根據(jù)主管部門委托，具體負(fù)責(zé)房屋建筑工程的施工質(zhì)量投訴處理工作。質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)（以下簡稱處理機(jī)構(gòu)）的地址、聯(lián)系電話應(yīng)向社會(huì)公布。 　　三、本辦法所稱施工質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他合法組織（以下簡稱投訴人）通過信函、電子郵件、電話、走訪等形式，向建設(shè)行政主管部門或其依法委托的處理機(jī)構(gòu)反映在建設(shè)過程中或質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)的房屋建筑工程施工質(zhì)量缺陷的行為。 　　四、本辦法所稱房屋建筑工程施工質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程施工質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同的約定。 　　五、本辦法所稱投訴處理，是指處理機(jī)構(gòu)對(duì)直接受理或上級(jí)建設(shè)行政主管部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期修復(fù)和對(duì)投訴雙方發(fā)生的分歧進(jìn)行調(diào)解的行為。 　　六、房屋建筑工程保修范圍和保修期限按照建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定執(zhí)行。房屋建筑工程施工單位對(duì)建筑工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；售房單位（開發(fā)商）對(duì)房屋的保修期自房屋交付使用之日起計(jì)算。 　　七、施工質(zhì)量投訴處理工作堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理，及時(shí)、就地依法解決的原則。各級(jí)建設(shè)行政主管部門直接受理或上級(jí)轉(zhuǎn)辦的工程質(zhì)量投訴，一般應(yīng)交辦相應(yīng)的處理機(jī)構(gòu)辦理，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回復(fù)辦理結(jié)果；處理機(jī)構(gòu)自行受理的工程質(zhì)量投訴，應(yīng)按規(guī)定程序直接辦理。 　　八、投訴人在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)建筑工程存在施工質(zhì)量缺陷時(shí)，可與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）或受其委托的質(zhì)量保修單位（以下簡稱保修責(zé)任單位）先行聯(lián)系，協(xié)商處理。保修責(zé)任單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，投訴人可向所在地建設(shè)行政主管部門或其依法委托的處理機(jī)構(gòu)投訴。 　　多人采用走訪形式提出共同的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。 　　九、下列情形不屬于施工質(zhì)量投訴受理范圍： 　　（一）超過保修期限或不屬于保修范圍的； 　　（二）已進(jìn)入司法訴訟程序的； 　?。ㄈ┎痪邔?shí)名或匿名投訴，且投訴內(nèi)容不涉及工程結(jié)構(gòu)安全的； 　?。ㄋ模┩对V人與所投訴房屋無產(chǎn)權(quán)關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的； 　　（五）涉及經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的； 　　（六）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)引起的； 　?。ㄆ撸┨幚頇C(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限的重復(fù)投訴； 　?。ò耍┩对V人對(duì)投訴處理、復(fù)查、復(fù)核意見不服，仍以同一事實(shí)和理由提出的重復(fù)投訴； 　?。ň牛┢渌粚儆诠こ淌┕べ|(zhì)量缺陷范疇以及依法不屬于投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴。 　　十、對(duì)非產(chǎn)權(quán)人舉報(bào)且涉及建筑工程結(jié)構(gòu)安全的匿名投訴，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)派人進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)核實(shí)的情況作出妥善處理。 　　十一、投訴人采取走訪形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)教幚頇C(jī)構(gòu)設(shè)立或指定的接待場所，并出示身份證明，進(jìn)行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記。內(nèi)容主要包括： 　?。ㄒ唬┩对V人姓名、住址、聯(lián)系電話及與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系； 　?。ǘ┕こ痰刂贰⒚Q、竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱； 　?。ㄈ┥唐贩俊蹲≌|(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》； 　?。ㄋ模┕こ淌┕べ|(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料； 　?。ㄎ澹┱?qǐng)求處理的具體要求； 　?。┡c保修責(zé)任單位先行聯(lián)系的情況說明； 　?。ㄆ撸┢渌枰峁┑淖C據(jù)或資料。 　　由委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)向處理機(jī)構(gòu)出具委托書以及相關(guān)身份證明。 　　投訴人通過信函、電子郵件、電話等其他方式進(jìn)行投訴的，應(yīng)后續(xù)補(bǔ)辦房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記。 　　十二、對(duì)于不屬于施工質(zhì)量投訴受理范圍的，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人通過下列渠道或方式投訴： 　　（一）對(duì)超過保修期或不屬于保修范圍的，投訴人應(yīng)向產(chǎn)權(quán)單位或其他有權(quán)處理的部門反映； 　?。ǘ┩对V人要求施工質(zhì)量缺陷責(zé)任方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的，應(yīng)依法通過仲裁、訴訟等法律途徑解決； 　?。ㄈ┩ㄟ^符合有關(guān)規(guī)定的其他渠道或方式反映。 　　十三、施工質(zhì)量投訴處理程序。 　?。ㄒ唬┨幚頇C(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)確定具體處理人員，核實(shí)投訴情況，并向保修責(zé)任單位發(fā)出質(zhì)量缺陷處理通知書，責(zé)成其限期查明原因并修復(fù)。 　?。ǘ┍Ｐ挢?zé)任單位應(yīng)到現(xiàn)場核查情況，在規(guī)定期限內(nèi)予以修復(fù)。投訴人及工程施工質(zhì)量相關(guān)各方應(yīng)共同配合做好修復(fù)工作。 　?。ㄈ┬迯?fù)完成后，保修責(zé)任單位應(yīng)組織投訴人和有關(guān)單位共同驗(yàn)收，并將修復(fù)情況書面報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。 　　（四）處理機(jī)構(gòu)做好質(zhì)量投訴處理記錄。對(duì)于上級(jí)交辦的投訴，應(yīng)將處理情況反饋交辦機(jī)關(guān)。 　　十四、涉及可能影響建筑工程結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，保修責(zé)任單位接到投訴處理機(jī)構(gòu)質(zhì)量缺陷處理通知書后，應(yīng)召集投訴人及有關(guān)單位到現(xiàn)場調(diào)查并分析原因，提出處理意見并抓緊落實(shí)。其基本程序?yàn)椋? 　　（一）保修責(zé)任單位委托原設(shè)計(jì)單位（或不低于原設(shè)計(jì)單位資質(zhì)等級(jí)的其他設(shè)計(jì)單位，以下簡稱設(shè)計(jì)單位）提出修復(fù)方案。 　?。ǘ┲贫ㄐ迯?fù)方案前需要進(jìn)行檢測或鑒定的內(nèi)容，由設(shè)計(jì)單位按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)確定。 　　（三）如需檢測、鑒定，由保修責(zé)任單位與投訴人共同委托法定檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施。 　?。ㄋ模┍Ｐ挢?zé)任單位組織實(shí)施修復(fù)。 　　十五、由設(shè)計(jì)單位按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)確定建筑工程施工質(zhì)量檢測或鑒定的內(nèi)容，其檢測或鑒定費(fèi)用由保修責(zé)任單位先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)。 　　十六、投訴人要求對(duì)設(shè)計(jì)單位確定的檢測或鑒定內(nèi)容以外的其他內(nèi)容進(jìn)行檢測或鑒定，應(yīng)與保修責(zé)任單位協(xié)商。對(duì)于保修責(zé)任單位認(rèn)為不需要檢測鑒定的項(xiàng)目，或不需要檢測鑒定已能確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因、或者已有檢測或鑒定報(bào)告但投訴人有異議的，投訴人可與保修責(zé)任單位共同委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測或者鑒定。在保修責(zé)任單位先行墊付有關(guān)費(fèi)用的同時(shí)，投訴人應(yīng)提供等額擔(dān)保，檢測或鑒定費(fèi)用最終由責(zé)任方承擔(dān)。 　　十七、保修責(zé)任單位已承諾按規(guī)定履行維修責(zé)任，但投訴人對(duì)其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解能達(dá)成一致意見的，由投訴處理人員制作調(diào)解書，當(dāng)事雙方應(yīng)簽字認(rèn)可并嚴(yán)格執(zhí)行。 　　十八、有下列情況之一時(shí)，投訴處理終結(jié)： 　　（一）投訴所反映施工質(zhì)量缺陷已得到修復(fù)； 　?。ǘ┩对V人撤訴； 　?。ㄈ┩对V在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理； 　?。ㄋ模┩对V人與保修責(zé)任單位就維修的程序或方式、方法等存在較大分歧，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致； 　?。ㄎ澹┊?dāng)事人在按調(diào)解意見執(zhí)行時(shí)又提出異議，經(jīng)處理機(jī)構(gòu)調(diào)解仍存在較大分歧，無法達(dá)成一致。 　　處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在質(zhì)量投訴處理記錄中登記上述情況；對(duì)于第（四）、（五）種情況，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)制作投訴處理意見書，書面回復(fù)投訴人，建議通過仲裁或司法途徑解決問題。 　　十九、處理機(jī)構(gòu)做出處理并書面答復(fù)后，投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求該處理機(jī)構(gòu)的上級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。 　　投訴人對(duì)復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求該復(fù)查機(jī)關(guān)的上級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見，并予以書面答復(fù)。 　　投訴人對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各級(jí)處理機(jī)構(gòu)和行政機(jī)關(guān)可不再受理。 　　二十、對(duì)質(zhì)量問題嚴(yán)重、互相推諉、不履行保修責(zé)任或多次修理仍未解決質(zhì)量問題的相關(guān)責(zé)任單位，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以批評(píng)，并給予不良行為紀(jì)錄及公開曝光。發(fā)現(xiàn)存在違反工程質(zhì)量管理有關(guān)法律法規(guī)行為的，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好執(zhí)法檢查筆錄，提出行政處罰建議，并移送建設(shè)行政主管部門予以行政處罰。 　　二十一、處理機(jī)構(gòu)在處理工程施工質(zhì)量投訴過程中，不得將工程施工質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況隨意透露或者轉(zhuǎn)送被檢舉、揭發(fā)、控告的人員或單位；任何組織和個(gè)人不得壓制、打擊報(bào)復(fù)、迫害投訴人。 　　二十二、處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登記、處理通知、調(diào)解記錄、調(diào)解書、保修報(bào)告、處理意見書以及相關(guān)投訴處理資料整理歸檔。 　　二十三、本辦法自公布之日起實(shí)施，由市建設(shè)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。