榕政辦〔2007〕113號 各縣（市）區(qū)人民政府, 市直各有關單位： 《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運行管理暫行辦法(修訂)》已經市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。 二○○七年七月四日 福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng) 運行管理暫行辦法（修訂） 第一條 為了規(guī)范福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運行管理，增強系統(tǒng)的為民服務功能，提高工作效率，特制定本辦法。 第二條 福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)（以下簡稱12345系統(tǒng)）是為及時解決公民、法人或其他組織所反映的日常生活、生產經營中遇到的各種困難與問題，依托“中國福州”門戶網站（www.fuzhou.gov.cn）構筑的一個覆蓋全市范圍的公共服務技術平臺。借助這個平臺，公民、法人或其他組織可以通過電話、傳真、短信、上網等多種方式反映各類訴求件，由市、縣（市）區(qū)信訪局、鼓樓數據信息服務中心（以下簡稱服務中心）分類處理、批轉各級相關單位限期辦理，辦理結果在互聯網上公布。 第三條 對于反映以下內容的訴求件，12345系統(tǒng)不予受理： （一）違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的； （二）煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度的； （三）捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的； （四）公開侮辱他人、捏造事實誹謗他人或者惡意攻擊他人的; （五）所反映問題非本市管轄范圍的； （六）所反映問題已進入司法訴訟、行政復議、仲裁程序事項的； （七）所反映問題涉及的辦理部門和單位尚未加入12345系統(tǒng)的； （八）所反映問題屬于緊急救助的（對于此類問題，服務中心應請訴求人及時向110、122等專門緊急救助系統(tǒng)求助）； （九）不屬于行政管理職能范疇的。 第四條 除第三條規(guī)定的訴求件之外，其余所有的訴求件，由市信訪局按照“誰主管誰負責”的原則，將訴求件通過互聯網批轉到市直相關單位限期辦理答復，或批轉到縣（市）區(qū)信訪局，由縣（市）區(qū)信訪局再轉批到縣（市）區(qū)直相關單位限期辦理答復。市、縣（市）區(qū)信訪局應指定專人每個工作日上網查閱訴求件，并將訴求件分為內部批轉辦理和網上公開辦理兩個類別進行處理。 第五條 對于通過電話、傳真、短信等非上網形式反映的訴求件，服務中心應逐一如實登記，形成相應的電子文檔，并于當日通過12345系統(tǒng)將訴求件轉到市信訪局，由市信訪局按第四條規(guī)定進行處理。 第六條 內部批轉辦理的訴求件及其辦理方式： （一）對于反映黨員和干部違法違紀問題的，以內部批轉的形式轉由市、縣（市）區(qū)紀委（監(jiān)察局）依據有關規(guī)定辦理； （二）對于反映機關干部效能問題的，以內部批轉的形式轉由市、縣（市）區(qū)效能辦辦理； （三）對于反映問題可能與實際情況有較大出入的，以及市、縣（市）區(qū)信訪局認為應該通過內部批轉辦理的其他問題，市、縣（市）區(qū)信訪局應根據訴求件的性質，以內部批轉的形式轉由相關部門辦理； （四）訴求人選擇不公開辦理其反映的訴求件。 對于轉入內部批轉辦理的訴求件，服務中心必須及時按照原收件渠道將“您所反映的問題已轉由××單位內部辦理”的信息告知訴求人。 第七條 除第六條規(guī)定的內部批轉辦理的訴求件外，其余的訴求件都應在網上公開辦理。 對網上公開辦理的訴求件，涉及市直相關單位的，市信訪局應在1個工作日內批轉到市直相關單位辦理；涉及縣（市）區(qū)直相關單位的訴求件，市信訪局應在1個工作日內批轉到縣（市）區(qū)信訪局，縣（市）區(qū)信訪局應在1個工作日內批轉到縣（市）區(qū)直相關單位辦理。 第八條 對網上公開辦理的訴求件，各承辦單位應按照下列程序辦理： （一）各承辦單位必須指定專人每個工作日上網查閱訴求件，并上報相關分管領導批辦，查閱、呈報訴求件的時間不得超過2個工作日。 （二）各承辦單位接到訴求件后，必須認真及時辦理，并在10個工作日內予以答復（含查閱訴求件時間）。對要求解決的問題比較復雜的，答復時應具體說明辦理情況、存在問題以及今后解決問題的措施或建議。各承辦單位對于訴求件的辦理結果，須報本單位分管領導批準后方能反饋。 （三）收到的訴求件不屬于本單位職責范圍內的，該單位應在2個工作日內告知同級信訪局，并說明理由，同時提出由哪個單位辦理的建議。同級信訪局審核后認為，理由充分、確需撤回的，則撤回并重新批轉有關單位辦理；理由不充分、不應撤回的，則仍由該單位辦理，該單位不得再退回。 縣（市）區(qū)信訪局若認為收到的訴求件不屬于本轄區(qū)受理范圍的，應在1個工作日內申請將訴求件退回市信訪局,同時提出由哪個單位辦理的建議。市信訪局若在1個工作日內沒有接受退回，則表示該訴求件仍由該縣（市）區(qū)負責辦理。 （四）各承辦單位辦理結果反饋到同級信訪局后，由同級信訪局指定專人在2個工作日內對答復進行審核。對于答復內容不符合要求的，及時退回相關單位重新辦理，重新辦理時間不得超過3個工作日。在重新辦理的3個工作日內，答復內容仍不符合審核要求的，視為“逾期辦理”。 對群眾反映強烈、社會影響面廣的重大或敏感訴求件以及市信訪局認為必須由市里把關審核的訴求件，市信訪局擁有辦理結果最終審核權。此類訴求件的辦理結果直接反饋到市信訪局，由市信訪局負責最終審核。 （五）對于已依法辦理并及時答復，但群眾不理解而反復投訴的，各相關承辦單位仍應耐心給予答復。對同一個人反映的同一問題辦理單位已及時答復超過三次的，市信訪局可不再批轉。 （六）對于反映單個問題且涉及若干個單位的訴求件，由市、縣（市）區(qū)信訪局指定一家單位牽頭負責辦理，同時指定協辦單位協助辦理。各承辦單位必須增強責任意識，認真履行各自職責，加強溝通、配合，切實解決問題。 （七）對于反映多個問題且涉及若干個單位的訴求件，由市信訪局同時批轉縣（市）區(qū)信訪局（由縣＜市＞區(qū)信訪局再批轉縣＜市＞區(qū)相關單位辦理）及市直相關單位限期辦理。各承辦單位應根據本單位的職責，辦理涉及本單位的問題，并及時反饋辦理結果。 （八）需要市委、市政府或縣（市）區(qū)委、縣（市）區(qū)政府協調解決的疑難訴求件，由市、縣（市）區(qū)信訪局綜合匯總后，主送市委、市政府或縣（市）區(qū)委、縣（市）區(qū)政府辦公廳（室）分管領導協調解決，同時抄送市委、市政府或縣（市）區(qū)委、縣（市）區(qū)政府分管領導。 第九條 所有訴求件辦理結果須經信訪局審核通過后方可反饋訴求人。其中，下列二種訴求件的辦理結果不在12345系統(tǒng)的網頁上公開答復，由服務中心通過原收件渠道反饋給訴求人。 （一）轉為內部批轉辦理的； （二）訴求人選擇可以公開本人的訴求件及答復，但承辦單位建議不公開答復，且經市、縣（市）區(qū)信訪局審核、確屬不宜公開的。 除上述二種情況外，其余訴求件辦理結果都要在網上公開答復，服務中心還應通過原收件渠道將辦理結果反饋訴求人。 第十條 建立12345系統(tǒng)運行工作責任制度。全市各級各部門應確定具體的分管領導及經辦人員專門負責訴求件辦理工作。各單位分管領導及經辦人員應切實負起責任，按照每個環(huán)節(jié)的辦理時限及質量要求，認真做好12345系統(tǒng)訴求件的辦理工作。若分管領導或經辦人員發(fā)生變動，屬于市直單位的，應及時將名單報送市效能辦、市信訪局、市政務信息中心；屬于縣（市）區(qū)直單位的，應及時將名單報送縣（市）區(qū)效能辦、信訪局，同時抄送市效能辦、市信訪局、市政務信息中心。因工作責任制不落實，導致工作任務沒有完成的，將追究相關單位主要領導的效能責任。 第十一條 市效能辦對全市范圍內12345系統(tǒng)受理、批轉、辦理、答復整個過程進行監(jiān)督，并定期通報全市訴求件受理辦理情況?？h（市）區(qū)效能辦對本轄區(qū)范圍內12345系統(tǒng)受理、批轉、辦理、答復整個過程進行監(jiān)督，并定期通報本轄區(qū)訴求件受理辦理情況。同時，按照以下規(guī)定追究相應單位的效能責任： （一）違反本暫行辦法規(guī)定，承辦單位未在2個工作日內查閱市、縣（市）區(qū)信訪局批轉訴求件的，由市、縣（市）區(qū)效能辦進行通報，月累計3次未及時查閱的，對相關責任人進行效能告誡。 （二）違反本暫行辦法規(guī)定，因人為原因導致“逾期辦理”或“過期未處理”的，市、縣（市）區(qū)效能辦對承辦單位進行通報，并對相關責任人進行效能告誡。對若干個部門聯合辦理的訴求件，市、縣（市）區(qū)信訪局指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，導致“逾期辦理”或“過期未處理”的，市、縣（市）區(qū)效能辦對牽頭單位進行通報，并對相關責任人進行效能告誡。 （三）對于未及時查閱、辦理訴求件的單位，市、縣（市）區(qū)效能辦按照《福州市機關工作人員效能告誡暫行辦法》等相關規(guī)定，累進逐級追究責任單位相關領導的效能責任。 第十二條 對于訴求件查閱及時、辦理認真妥當、答復及時規(guī)范、群眾滿意度及評論較好的單位和經辦人員，將進行年度通報表揚，并由市、縣（市）區(qū)政府給予適當的獎勵。 第十三條　本暫行辦法自頒布之日起施行。