一、存在的主要問(wèn)題和原因
　　（一）目前旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量方面存在的主要問(wèn)題是：
　?。保褪车亩鄻有蕴?。一是正餐菜品雷同，二是就餐方式雷同，都是傳統(tǒng)的包桌包餐方式。這樣的餐食無(wú)法滿(mǎn)足不同游客的口味要求，更會(huì)使那些對(duì)中國(guó)飲食文化慕名已久的西方游客大失所望。
　?。玻埐肆可?，無(wú)特色。有的甚至吃不飽。
　　３．餐食的質(zhì)量較差。有的有異味、不新鮮、不衛(wèi)生、又太咸。
　　４．餐館的設(shè)施及餐具的完好程度和衛(wèi)生狀況不佳。如餐桌不潔、杯子有污跡、碗盤(pán)有殘缺、地面有垃圾、餐廳有蒼蠅等。
　?。ǘ┰斐陕眯袌F(tuán)餐飲質(zhì)量下降的原因是多方面的，主要的原因是：
　?。保眯猩缈丝勐眯袌F(tuán)的餐費(fèi)，給餐館的報(bào)價(jià)過(guò)低。近幾年，國(guó)內(nèi)物價(jià)上漲指數(shù)較大，加大了餐館的經(jīng)營(yíng)成本，餐飲價(jià)格普遍大幅度上漲。而很多旅行社為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保證一定的接團(tuán)利潤(rùn)，就變相克扣旅行團(tuán)的餐費(fèi)，訂餐標(biāo)準(zhǔn)基本沒(méi)有什么變化。目前旅行社給餐館的團(tuán)隊(duì)便餐的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般為每人３０—３５元；訂餐標(biāo)準(zhǔn)則降為２５—３０元。
　　２．司、陪人員吃喝占用，有的還向餐館索要回扣和小費(fèi)。在這種情況下，餐館為了保全自身的經(jīng)濟(jì)利益，便克扣旅游者。據(jù)調(diào)查，加上這些層層克扣，客人實(shí)際用餐質(zhì)量更差。
　　３．一些餐館違反質(zhì)價(jià)相符的原則，以高補(bǔ)低，嚴(yán)重挫傷高標(biāo)準(zhǔn)訂餐旅行社的積極性，從而保護(hù)了惡性削價(jià)奪取客源的旅行社。
　?。矗械牟宛^內(nèi)部管理上沒(méi)有一套完整的保證體系，接待團(tuán)隊(duì)時(shí)更得不到有序服務(wù)。
　?。担糜涡姓芾聿块T(mén)對(duì)社會(huì)餐館的定點(diǎn)審批標(biāo)準(zhǔn)不明確，審批制度不嚴(yán)格，審批后的檢查監(jiān)督不得力。

　二、工作要求和基本標(biāo)準(zhǔn)
　?。ㄒ唬?duì)旅行社的工作要求
　?。保眯猩鐟?yīng)根據(jù)物價(jià)指數(shù)的變化，相應(yīng)提高對(duì)外報(bào)價(jià)。同時(shí)，應(yīng)將定點(diǎn)餐廳的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、類(lèi)型和餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格報(bào)出，供海外旅行商選擇。（見(jiàn)附件一）
　?。玻眯猩绾投c(diǎn)餐館必須訂立并遵守訂餐合同。訂餐合同中除標(biāo)明價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)外，還要有每餐的冷熱菜道數(shù)、重量、質(zhì)量，并標(biāo)明是否含飲料和水果等。旅行社應(yīng)強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督意識(shí)，若所訂餐食標(biāo)準(zhǔn)有變化，應(yīng)書(shū)面通知餐館，與餐館確認(rèn)，以保證客人的利益，結(jié)算單也必須注明餐食標(biāo)準(zhǔn)，以備查用。同時(shí)，旅行社還應(yīng)配備專(zhuān)職或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員，檢查餐館是否按合同規(guī)定提供餐飲服務(wù)。
　?。常眯猩邕€要深化改革團(tuán)隊(duì)餐的就餐方式，不僅要完善傳統(tǒng)的包桌包餐方式，而且要提倡自助式、半自助式及零點(diǎn)等多種方式和多種菜品、菜系，以適應(yīng)需求，提高客人的滿(mǎn)意程度。
　?。矗訌?qiáng)旅行社內(nèi)部的管理，全額撥付旅行團(tuán)的餐費(fèi)，禁止在餐費(fèi)上做手腳。司、陪人員帶團(tuán)用餐時(shí)，要按一定的標(biāo)準(zhǔn)支付餐費(fèi)。
　?。ǘ?duì)旅游定點(diǎn)餐館的要求
　　１．旅行團(tuán)隊(duì)餐飲的綜合毛利率，按照社會(huì)用餐綜合毛利率執(zhí)行。
　?。玻畬?duì)不同的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要在用餐數(shù)量、質(zhì)量以及上灶的廚師力量上區(qū)別對(duì)待，保證質(zhì)價(jià)相符。嚴(yán)格禁止用高標(biāo)準(zhǔn)旅行團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)來(lái)補(bǔ)貼低標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)。
　　３．制定和完善旅行團(tuán)定點(diǎn)餐館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立餐館服務(wù)質(zhì)量保證體系，是保證團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量的重要內(nèi)容。目前，旅游定點(diǎn)餐館的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)列入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，在該標(biāo)準(zhǔn)未正式出臺(tái)以前，先提出一套初步標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)是定點(diǎn)餐館應(yīng)遵循的最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各定點(diǎn)餐館都應(yīng)成立質(zhì)量監(jiān)督小組，按此標(biāo)準(zhǔn)，逐條落實(shí)。并應(yīng)定出獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。（見(jiàn)附件二）
　?。ㄈ?duì)各級(jí)旅游行政管理部門(mén)的要求
　　各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要把提高團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量作為工作的一個(gè)重點(diǎn)，加強(qiáng)工作。
　?。保褜?duì)旅行社和景點(diǎn)、餐館、飯店的要求進(jìn)行普遍宣傳貫徹，并通過(guò)舉辦旅行社團(tuán)隊(duì)餐展示會(huì)等多種形式，加以推廣。
　?。玻ㄆ诨虿欢ㄆ诘貙?duì)旅行社進(jìn)行抽查。抽查時(shí)應(yīng)要求旅行社提供與境外旅行社的組團(tuán)合同和訂餐合同及與餐館的結(jié)算單。若出現(xiàn)投訴，對(duì)不履行合同的任何一方均要追究責(zé)任，對(duì)不簽訂餐飲合同的，要同時(shí)追究旅行社和餐館的責(zé)任。
　?。常ㄆ诨虿欢ㄆ诘貙?duì)餐館進(jìn)行抽查。對(duì)餐飲質(zhì)量低劣、質(zhì)價(jià)不符、達(dá)不到定點(diǎn)餐館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，要按照具體情況給予警告、通報(bào)、取消定點(diǎn)資格等不同程度的處理。

　三、工作安排
　　為全面提高旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量，國(guó)家旅游局?jǐn)M定于今年九月進(jìn)行旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月活動(dòng)，具體安排如下：
　?。保Q(chēng)：旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月。
　?。玻秶喝珖?guó)所有涉外定點(diǎn)餐館及涉外飯店餐廳的團(tuán)隊(duì)餐。
　　３．內(nèi)容：餐飲質(zhì)量及服務(wù)的全過(guò)程。
　?。矗畼?biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)附件二“定點(diǎn)餐館質(zhì)量初步標(biāo)準(zhǔn)”
　　５．形式：采取各地旅游局自檢和國(guó)家旅游局抽檢相結(jié)合。
　?。叮麟A段工作及時(shí)間安排：
　?。ǎ保┒碌自谌珖?guó)旅游管理處長(zhǎng)會(huì)上布置此項(xiàng)工作。
　?。ǎ玻┝碌赘鞯芈糜尉指鶕?jù)此項(xiàng)安排上報(bào)各地的實(shí)施計(jì)劃。
　?。ǎ常┌嗽赂鞯亟M織全面自檢活動(dòng)。
　　（４）九月國(guó)家旅游局統(tǒng)一組織抽檢。
　　（５）九月根據(jù)自檢和抽檢情況各地評(píng)出本地區(qū)１０家優(yōu)秀餐館、并按檢查所得分排出名次，將所排名次和前三名的文字材料報(bào)國(guó)家旅游局。
　?。ǎ叮┦孪卵凇吨袊?guó)旅游報(bào)》、《中國(guó)日?qǐng)?bào)》和《人民日?qǐng)?bào)》（海外版）公布獲“全國(guó)百家涉外餐館質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)”的企業(yè)名單。并總結(jié)全國(guó)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月的工作。
　?。罚珖?guó)百家涉外餐館質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)名額分配：
　　廣東七家，北京、上海各六家，其他省、自治區(qū)、直轄市各三家。
　　８．宣傳
　?。ǎ保┓e極利用新聞媒介及時(shí)宣傳各個(gè)階段的實(shí)施計(jì)劃及活動(dòng)內(nèi)容。
　?。ǎ玻吨袊?guó)旅游報(bào)》開(kāi)辟專(zhuān)欄對(duì)質(zhì)量月的情況作專(zhuān)題報(bào)道。
　　按上述安排，各地旅游部門(mén)要把旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月的全過(guò)程作為本地區(qū)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲服務(wù)水平的一個(gè)重要內(nèi)容，要有具體安排，并認(rèn)真執(zhí)行。同時(shí)要注重抓好典型，推動(dòng)全面，力爭(zhēng)以此為基礎(chǔ)使旅游團(tuán)隊(duì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階。

　附件一：　　　　 關(guān)于修訂旅游團(tuán)隊(duì)訂餐標(biāo)準(zhǔn)的通知

　一、早餐含在房費(fèi)中，早餐訂餐標(biāo)準(zhǔn)由旅行社和飯店簽訂住房合同時(shí)一并簽訂。中式早餐應(yīng)為３０—４０元，西式早餐應(yīng)為４５—９０元。三星級(jí)以上飯店可采用自助餐方式供應(yīng)早餐。

　二、午晚餐為正餐，對(duì)訂餐標(biāo)準(zhǔn)較高的旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量安排在就餐環(huán)境相適應(yīng)的飯店用餐。
　　１．經(jīng)濟(jì)等旅游團(tuán)隊(duì)：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于３０元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷、五熱、一湯加水果和茶水、桔子水等軟飲料。四冷盤(pán)是二葷二素，五熱應(yīng)包括三個(gè)全葷菜肴，一個(gè)葷素搭配菜肴和一個(gè)全素菜。
　?。玻畼?biāo)準(zhǔn)等旅游團(tuán)隊(duì)：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為４０—４５元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷、四熱、一湯加水果和茶水、桔子水等軟飲料。在經(jīng)濟(jì)等旅游團(tuán)隊(duì)的供餐基礎(chǔ)上增加一個(gè)葷素搭配菜肴，其余相同。
　?。常廊A等旅游團(tuán)隊(duì)：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為６５—７５元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷、八熱、一湯加水果和啤酒、茶水、桔子水等酒水。其中八熱為五個(gè)全葷菜肴，二個(gè)葷素搭配菜肴，一個(gè)全素菜肴。
　?。矗L(fēng)味餐：風(fēng)味餐為旅游團(tuán)隊(duì)餐的最高級(jí)別，每人每餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為８５元以上；除提供與豪華團(tuán)相同的菜式外，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴會(huì)服務(wù)方式。

　三、冷盤(pán)要使用７寸盤(pán)，熱菜要使用１．２尺盤(pán)，不得以小盤(pán)或大盤(pán)少菜的辦法克扣。

　四、由于近年來(lái)國(guó)內(nèi)物價(jià)水平呈上漲走勢(shì)，并且在物價(jià)上漲指數(shù)中副食品價(jià)格的上漲比重較大，因此，為保持合理的訂餐標(biāo)準(zhǔn)不發(fā)生實(shí)有減少，各旅游行政管理部門(mén)和各旅行社每年應(yīng)在當(dāng)?shù)匚飪r(jià)上漲指數(shù)的基礎(chǔ)上，再增加五個(gè)百分點(diǎn)左右，按此幅度重新修訂當(dāng)?shù)芈糜螆F(tuán)隊(duì)的訂餐標(biāo)準(zhǔn)。

　五、各地除參照以上訂餐標(biāo)準(zhǔn)以外，旅行社要努力提高并全額撥付旅游團(tuán)隊(duì)的用餐標(biāo)準(zhǔn)；供餐單位要執(zhí)行合理的餐館綜合毛利率，廚師長(zhǎng)要搞好成本核算，嚴(yán)格執(zhí)行原材料的配料定額，并配備有級(jí)別的廚師上灶，保證旅游團(tuán)隊(duì)餐食的色、香、味、型俱佳；各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要督促和檢查標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，并將檢查情況公布。

　六、旅游團(tuán)隊(duì)餐飲標(biāo)準(zhǔn)參照表：
　　等　級(jí)　　訂餐標(biāo)準(zhǔn)　　　　備　注
　　經(jīng)濟(jì)等　　　３０元　　　　四冷、五熱、一湯、水果、軟飲料
　　標(biāo)準(zhǔn)等　?。矗啊矗翟　∷睦洹⒘鶡?、一湯、水果、軟飲料
　　豪華等　?。叮怠罚翟　∷睦?、八熱、一湯、水果、啤酒、軟飲料
　　風(fēng)味餐　?。福翟陨稀　　∷睦?、八熱、一湯、水果、葡萄酒、啤酒、軟飲
　　　　　　　　　　　　　　　料及宴會(huì)式服務(wù)

　附件二：　　　　　　　定點(diǎn)餐館質(zhì)量初步標(biāo)準(zhǔn)

　一、餐廳環(huán)境及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：
　　１．設(shè)計(jì)：服務(wù)流程合理、功能齊全。
　?。玻b修：裝修典雅、風(fēng)格獨(dú)特。
　　３．藝術(shù)品及綠化物：應(yīng)與餐廳的設(shè)計(jì)裝修協(xié)調(diào)。藝術(shù)品應(yīng)無(wú)破損和變形，無(wú)污跡、無(wú)灰塵；綠化物修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)灰塵和雜物、防護(hù)措施有效、花木盆無(wú)破損。
　　４．地面的保養(yǎng)和清潔狀況：無(wú)破損、干凈、整潔、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)水跡（潮濕）、無(wú)異味。
　?。担畨Ρ诘谋ｐB(yǎng)和清潔狀況：平整、無(wú)破損、干凈、整潔、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。
　　６．天花板的保養(yǎng)和清潔狀況：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水痕跡。
　?。罚T(mén)窗的保養(yǎng)和清潔狀況：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)裂痕、無(wú)明顯劃痕、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃亮、無(wú)雜物。
　?。福疅艟叩谋ｐB(yǎng)和清潔狀況：能正常使用，無(wú)污跡、無(wú)灰塵。
　?。梗揖叩谋ｐB(yǎng)和清潔狀況：無(wú)破損、無(wú)明顯變形、無(wú)明顯燙跡、無(wú)脫漆、穩(wěn)固、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡。
　　１０．餐具（包括調(diào)味口盅、牙簽盅、煙灰缸等）：無(wú)破損。臺(tái)布、口布的保養(yǎng)和清潔狀況：無(wú)破損、無(wú)污跡、清潔衛(wèi)生。
　?。保保照{(diào)設(shè)備的保養(yǎng)和清潔狀況：風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀(guān)無(wú)明顯破損、能正常使用、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)油跡。
　　１２．藝術(shù)表演或背景音樂(lè)：藝術(shù)效果應(yīng)與餐廳氣氛協(xié)調(diào)。音響效果好，音質(zhì)柔和。
　?。保常胍簦翰蛷d隔音效果好，無(wú)餐廳外部及廚房等的噪音干擾。
　　１４．溫度：應(yīng)控制在攝氏２０℃—２６℃內(nèi)。
　?。保担諝馇鍧嵆潭龋簾o(wú)異味。
　　１６．“四害”的防治狀況：器具齊全、藥品投放合理、防范措施完備有效，無(wú)“四害”。
　?。保罚陀眯l(wèi)生間及潔具的保養(yǎng)和清潔狀況：無(wú)磨損、無(wú)破損、無(wú)滴漏、無(wú)堵塞、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味。
　　１８．各類(lèi)標(biāo)志的保養(yǎng)和清潔狀況：正規(guī)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫漆和銹痕、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮。

　二、餐廳出菜、出品標(biāo)準(zhǔn)
　?。保霾恕⒊銎返臅r(shí)間要求：客人就座后即上冷菜、飲料。十五分鐘后熱菜全部上齊。
　　２．出菜、出品的的溫度要求：飲料類(lèi)：咖啡６５℃左右、茶水８０℃左右、啤酒１０—１５℃、黃酒應(yīng)加熱。冷菜的上菜溫度不應(yīng)高于室溫、熱菜的上菜溫度應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。
　?。常霾?、出品的的質(zhì)量要求：飲料應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)；出菜要求為新鮮、無(wú)異味、火候得當(dāng)。

　三、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
　　１．服務(wù)人員服裝統(tǒng)一、齊全、整潔、儀容儀表端莊大方、敬語(yǔ)迎送、禮節(jié)周到、舉止規(guī)范、服務(wù)熱情。
　?。玻?wù)人員能用至少一種外語(yǔ)提供服務(wù)、語(yǔ)言表達(dá)清楚。
　?。常?wù)員為客人提供毛巾、茶水服務(wù)、上菜時(shí)應(yīng)掌握上菜節(jié)奏和時(shí)間、及時(shí)更換骨碟和煙灰缸、提供規(guī)范服務(wù)等。

　四、消防安全標(biāo)準(zhǔn)：
　?。保涝O(shè)施要求：設(shè)施齊全、符合消防要求。
　　２．消防通道暢通。
　?。常乐甘拘涯?、規(guī)范。

　五、餐廳凡有下列情況之一者，為不合格：
　?。保灸甓劝l(fā)生食物中毒事件；
　?。玻称?、飲料出現(xiàn)變質(zhì)；
　?。常灸甓劝l(fā)生過(guò)火災(zāi)；
　?。矗八暮Α敝卫聿簧?；
　?。担灸甓冗_(dá)不到食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，被食品衛(wèi)生檢疫部門(mén)給予罰款、停業(yè)整頓等處理；
　　６．有重大投訴、情節(jié)惡劣。
　　以上前四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分辦法：各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)到要求者得２分，有個(gè)別不足得１分，有明顯不足得０分?？偡诌_(dá)３５分，且無(wú)第五項(xiàng)情況之一者，為合格。