（2001年9月17日　農(nóng)銀發(fā)[2001]155號） 各省、自治區(qū)、直轄市分行，新疆兵團(tuán)分行，各直屬分行： 　　為提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、強化內(nèi)部控制、增強競爭實力，規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行綜合應(yīng)用系統(tǒng)(ABIS)應(yīng)用后柜員制的管理，根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，總行制定了《中國農(nóng)業(yè)銀行柜員制管理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)你行，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行，并就有關(guān)事項通知如下： 　　一、加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識 　　實施柜員制是“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)。它對內(nèi)能夠充分挖掘銀行內(nèi)部資源潛力、降低經(jīng)營成本、提高綜合獲利能力，對外能夠提高銀行服務(wù)效率、提升銀行服務(wù)質(zhì)量、增強銀行核心競爭能力。柜員制以其全面、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的贊譽，顯示出強大的生命力和優(yōu)越性，它是我行優(yōu)化、整合營業(yè)網(wǎng)點柜臺勞動組合的方向。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視此項工作，提高思想認(rèn)識，加強對實施柜員制工作的領(lǐng)導(dǎo)，縣級支行要成立以分管行長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，會計部門具體負(fù)責(zé)柜員制的日常工作。 　　二、積極穩(wěn)妥實施柜員制 　　實施柜員制后，基本上為單人臨柜。需配復(fù)核員的，復(fù)核員的數(shù)量配備、復(fù)核方式也發(fā)生了根本變化，突破了“雙人臨柜，錢賬分管”的銀行傳統(tǒng)會計內(nèi)控制度。因此，各行在堅持實行柜員制基本條件的前提下，可按以下步驟組織實施： 　?。ㄒ唬┮?guī)劃方案。根據(jù)各行實際情況設(shè)定單項柜員、多項柜員和綜合柜員三種柜員模式，包括柜員的配置及責(zé)任劃分，前臺；后臺的業(yè)務(wù)范圍劃分；各項業(yè)務(wù)流程，內(nèi)控和監(jiān)督機制的建立和采取的安全防范措施等，并制定實施規(guī)劃。 　?。ǘ┲贫冉ㄔO(shè)。根據(jù)設(shè)定的基本模式，制定相關(guān)的管理制度、處理流程、考核辦法等，保證柜員制有章可循。 　?。ㄈ┤藛T培訓(xùn)。制定系統(tǒng)、科學(xué)的循環(huán)培訓(xùn)計劃，采取多種形式，對業(yè)務(wù)人員的操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高其綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，使單項柜員和多項柜員逐步向綜合柜員發(fā)展。 　?。ㄋ模┰圏c運行。經(jīng)過制度建設(shè)和系統(tǒng)培訓(xùn)后，各行可以優(yōu)先在應(yīng)用ABIS的營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行試點，通過試點，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)不足，及時修訂制度改善運作環(huán)境。 　?。ㄎ澹┤鎸嵤?。在試點運行基礎(chǔ)上，可在全行有計劃、有步驟地全面組織實施。 　　三、加快中國農(nóng)業(yè)銀行綜合應(yīng)用系統(tǒng)的推廣進(jìn)度，為實施柜員制創(chuàng)造條件 　　ABIS“大會計”和“面向客戶”的設(shè)計思想，實現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點的柜面各項業(yè)務(wù)的綜合，并且建立健全了安全監(jiān)督體系，為實施柜員制創(chuàng)造良好的運行環(huán)境，因此，各行要加快ABIS應(yīng)用推廣進(jìn)度，盡快建立省域網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心，加快營業(yè)網(wǎng)點上網(wǎng)速度，對已上網(wǎng)的營業(yè)網(wǎng)點的勞動組織形式進(jìn)行優(yōu)化和整合，盡可能實行柜員制。 　　四、建立健全柜員考核獎懲辦法 　　為調(diào)動柜員的積極性，打破傳統(tǒng)的“大鍋飯”分配體制，鼓勵柜員競爭上崗，實行多勞多得，各行應(yīng)制定《柜員制考核獎懲辦法》，按照勞動量和勞動質(zhì)量對柜員進(jìn)行考核。 　　五、加強培訓(xùn)，全面提高柜員的綜合素質(zhì) 　　實行柜員制對業(yè)務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)有很高的要求。為此必須做好培訓(xùn)工作。各行應(yīng)制定詳細(xì)、科學(xué)的培訓(xùn)計劃，根據(jù)相關(guān)法律、政策、規(guī)章、制度，注重以下四個方面的培養(yǎng)。 　　(一)過硬的思想品質(zhì)。實行柜員制，必須加強員工職業(yè)道德教育，強化法制觀念和紀(jì)律觀念，增強風(fēng)險防范意識和風(fēng)險識別能力，嚴(yán)格按規(guī)章制度和操作流程處理業(yè)務(wù)。 　　(二)全面的業(yè)務(wù)能力。柜員只有具備全面的業(yè)務(wù)知識和熟練的操作技能，才能在工作中應(yīng)付自如，有效降低差錯，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立我行形象。 　　(三)穩(wěn)定的心理素質(zhì)。柜員每天要獨自面對眾多類型不同客戶，必須做到集中精力，冷靜沉穩(wěn)、遇事不亂、操作規(guī)范。在處理業(yè)務(wù)過程中，要在保證“準(zhǔn)”的同時，兼顧“快”。 　　(四)良好的服務(wù)意識。柜員應(yīng)牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識，充分認(rèn)識服務(wù)與效益的關(guān)系，一切以方便客戶為出發(fā)點，時刻與客戶換位思考，力爭為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　六、各行要結(jié)合本行實際，在深入開展調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定具有較強操作性的柜員制管理實施細(xì)則，并報總行備案。 　　各行在執(zhí)行過程中遇到問題，請及時向總行（財務(wù)會計部）反饋。 　　附： 中國農(nóng)業(yè)銀行柜員制管理暫行辦法 　　第一條　為適應(yīng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和計算機網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的需要，圍繞客戶中心的服務(wù)理念，切實提高工作效率和服務(wù)水平，在增強市場競爭實力的同時，進(jìn)一步加強內(nèi)部管理和風(fēng)險防范，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國會計法》和《中國農(nóng)業(yè)銀行會計基本制度》等法規(guī)制度的規(guī)定，制定本辦法。 　　第二條　柜員制是指營業(yè)網(wǎng)點的柜員在其業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限內(nèi)，由單個柜員或多個柜員組合，為客戶提供本外幣儲蓄、對公、信用卡、代理等業(yè)務(wù)的全部或部分金融服務(wù)，并獨立或共同承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)、享有相關(guān)權(quán)限的一種勞動組織方式。 　　柜員制的基本形式是單人臨柜，獨立為客戶提供金融服務(wù)。根據(jù)滯后復(fù)核方式和人員配備情況，可建立多種形式。 　　第三條　各行應(yīng)按照安全、高效、科學(xué)的原則，綜合考慮營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)種類、日均業(yè)務(wù)量、人員素質(zhì)、輔助設(shè)備、經(jīng)營管理需要和經(jīng)濟環(huán)境等因素，在嚴(yán)格區(qū)分前臺業(yè)務(wù)和后臺業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將前臺柜員劃分為可以辦理單項或多項業(yè)務(wù)的單項柜員、多項柜員和綜合柜員。 　　第四條　前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨立為客戶提供服務(wù)并獨立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險。 　　第五條　營業(yè)網(wǎng)點實行柜員制的基本條件： 　?。ㄒ唬嵭泄駟T制前的會計基礎(chǔ)工作達(dá)到規(guī)范化管理三級以上（包括三級）標(biāo)準(zhǔn)； 　　（二）建立了符合柜員制要求的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭趧咏M織形式和完善的業(yè)務(wù)操作規(guī)程； 　?。ㄈ┙⒘朔瞎駟T制要求的嚴(yán)密的崗位責(zé)任制和公平、有效、便于操作和監(jiān)督的柜員考核機制； 　　（四）安裝了完備的監(jiān)控系統(tǒng)；配備了合格、充足的出納機具和防偽設(shè)備，確保業(yè)務(wù)操作安全、準(zhǔn)確； 　?。ㄎ澹┕駟T應(yīng)持有與授權(quán)業(yè)務(wù)相應(yīng)的專業(yè)資格上崗證，從業(yè)務(wù)知識到操作技能，切實具備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的能力；綜合柜員必須通過全面培訓(xùn)和嚴(yán)格考核； 　　（六）營業(yè)網(wǎng)點對外服務(wù)窗口和內(nèi)勤人員的配備應(yīng)確保業(yè)務(wù)的正常開展。 　　第六條　建立完善的審批制度。各營業(yè)網(wǎng)點在實施柜員制前必須向縣級行以上的會計部門提出書面申請，并上報終端和柜員的配備、崗位設(shè)置及其職責(zé)權(quán)限等情況，經(jīng)縣級行簽署意見后，報二級分行會計部門審批。二級分行會計部門除認(rèn)真審核報批材料外，還應(yīng)對申請網(wǎng)點進(jìn)行實地驗收。 　　第七條　規(guī)范和細(xì)化業(yè)務(wù)操作流程。各行應(yīng)分別不同的柜員制形式，按照不同的業(yè)務(wù)種類制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，明確界定操作者、操作依據(jù)（如所需單據(jù)）、操作內(nèi)容（如交易選擇和錄入要素）、操作結(jié)果（如打印記賬憑證和客戶回單）及各個操作環(huán)節(jié)之間的責(zé)任劃分。 　　第八條　建立健全柜員崗位責(zé)任制。各行應(yīng)根據(jù)授權(quán)業(yè)務(wù)種類和操作流程，明確柜員的職責(zé)權(quán)限，并據(jù)此作為考核柜員工作績效、兌現(xiàn)獎懲的依據(jù)。 　　實行柜員制的營業(yè)網(wǎng)點，必須明確、嚴(yán)格地對柜員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)種類和操作限額進(jìn)行授權(quán)。需要配備復(fù)核人員的營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)核人員的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限必須明確、清晰。 　　第九條　建立安全、有效的監(jiān)督復(fù)核機制。實行柜員制的勞動組合，必須加強對柜員業(yè)務(wù)操作的事前、事中、滯后和事后的安全控制。 　　（一）事前控制，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性、風(fēng)險程度和柜員素質(zhì)，對柜員的業(yè)務(wù)操作范圍和限額進(jìn)行授權(quán)控制。 　?。ǘ┦轮斜O(jiān)控，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的實效性要求、金額大小和應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計情況，分別采用不同的監(jiān)督控制方式：前臺柜員對其經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)必須按規(guī)定逐筆認(rèn)真審核原始憑證的真實性、合法性，并確保交易選擇及要素錄入的準(zhǔn)確性、完整性，輔之以監(jiān)控系統(tǒng)的實時監(jiān)控；對授權(quán)控制的業(yè)務(wù)，必須由后臺柜員或者主管人員進(jìn)行實時逐筆確認(rèn)或授權(quán)；柜員及主管必須對現(xiàn)金箱、憑證箱及平賬器進(jìn)行適時的檢查核對。 　?。ㄈ髲?fù)核，復(fù)核員應(yīng)對柜員已辦理的業(yè)務(wù)，采取錄入憑證主要要素、翻看憑證填寫內(nèi)容和打印內(nèi)容是否相符等方式，進(jìn)行滯后復(fù)核。 　?。ㄋ模┦潞蟊O(jiān)督，在營業(yè)網(wǎng)點日終平賬前，會計主管（坐班主任）必須審查核對所有柜員日間操作的完整性和準(zhǔn)確性；上級管理行對營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的檢查督導(dǎo)。 　　第十條　建立健全柜員制考核獎懲辦法。各行應(yīng)以柜員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為基礎(chǔ)，按照公開、公平、公正的原則，建立科學(xué)、有效的考核獎懲機制，對柜員的勞動量進(jìn)行合理、準(zhǔn)確地計量；對柜員履行崗位職責(zé)的情況進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地監(jiān)測。 　　對柜員的考核應(yīng)分別前臺柜員和后臺柜員及主管進(jìn)行勞動量考核和勞動質(zhì)量考核。 　　（一）對前臺柜員勞動量的考核要按照各種業(yè)務(wù)的勞動復(fù)雜程度和勞動時間長短設(shè)定折算標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重系數(shù)，統(tǒng)一計算口徑，并建立柜員獎勵制度，按勞動量大小落實兌現(xiàn)獎勵金的分配。 　　對勞動質(zhì)量的考核主要是根據(jù)柜員差錯頻率和差錯金額考核柜員對崗位職責(zé)的履行情況，視柜員不認(rèn)真履行職責(zé)的危害程度和情節(jié)輕重，落實處罰措施。 　?。ǘ笈_柜員及主管的考核，可采用所在網(wǎng)點考核兌現(xiàn)風(fēng)險金的平均數(shù)計酬，也可依據(jù)差錯情況以考核勞動質(zhì)量為主。 　　第十一條　加強現(xiàn)金管理。對柜員現(xiàn)金箱，必須設(shè)置最高限額，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)及時上繳入庫。交接班時，柜員現(xiàn)金箱應(yīng)換人盤點。柜員之間的現(xiàn)金調(diào)撥必須履行嚴(yán)密的手續(xù)。營業(yè)終了，柜員應(yīng)按規(guī)定軋賬、碰庫；管庫員應(yīng)清點實物現(xiàn)金、軋平庫存；主管人員應(yīng)在網(wǎng)點平賬前對庫存現(xiàn)金余額和日間現(xiàn)金收付情況進(jìn)行核對。 　　第十二條　加強重要空白憑證管理。營業(yè)網(wǎng)點的重要空白憑證應(yīng)指定專人保管和領(lǐng)發(fā)，做到賬證分管。 　　柜員領(lǐng)用重要空白憑證時必須經(jīng)主管人員審批簽字；簽發(fā)重要空白憑證時必須順序使用，逐份銷號；出售重要空白憑證時必須核對客戶提供的預(yù)留銀行簽章；重要空白憑證作廢時，必須加蓋“作廢”章，作為當(dāng)日表外憑證附件。營業(yè)終了，主管人員必須對重要空白憑證進(jìn)行賬、實、簿三核對。 　　第十三條　嚴(yán)密聯(lián)行業(yè)務(wù)處理手續(xù)。聯(lián)行業(yè)務(wù)的錄入、復(fù)核和編押應(yīng)分人承擔(dān)。印、押（機）、證的使用和保管，必須堅持分管分用，必須履行嚴(yán)格的交接手續(xù)。 　　聯(lián)行柜員應(yīng)按旬逐筆核對匯出匯款；按日核對匯差；按規(guī)定時間處理來往賬；按規(guī)定打印各種聯(lián)行資料。 　　第十四條　嚴(yán)格印章使用和密碼管理。 　　記賬憑證作為對柜員業(yè)務(wù)交易及處理結(jié)果的書面記錄，一律加蓋業(yè)務(wù)公章和經(jīng)辦人員名章，經(jīng)主管審核或授權(quán)的記賬憑證還應(yīng)加蓋主管人員名章。印章的保管、交接、停用銷毀必須辦理嚴(yán)密的登記手續(xù)，切實明確經(jīng)辦柜員的責(zé)任。 　　柜員密碼可選擇由字母或數(shù)字組合，但不得過于簡單。柜員密碼應(yīng)定期更換，每月更換不得少于三次。實行密碼和磁卡雙重控制的柜員密碼，每月更換不得少于一次。使用密碼封存后交坐班主任入庫保管。停用密碼交坐班主任登記。 　　第十五條　加強會計檔案管理。柜員應(yīng)按規(guī)定及時裝訂憑證、賬簿和報表，原始憑證和記賬憑證應(yīng)序時裝訂，可按日分冊裝訂，也可合并裝訂，但合并最多不得超過五天；分戶賬賬頁、日計表應(yīng)按月裝訂；各種登記簿、月計表、資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、年終決算報表等按規(guī)定保管期限分類、合并裝訂。各類會計檔案應(yīng)按照國家及總行有關(guān)會計檔案管理的法規(guī)制度，嚴(yán)格履行會計檔案調(diào)閱、保管和銷毀的規(guī)定手續(xù)。 　　第十六條　柜員當(dāng)天業(yè)務(wù)處理完畢后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經(jīng)會計主管（坐班主任）批準(zhǔn)并作有關(guān)登記后方能辦理重新簽到手續(xù)。柜員臨時離崗，必須辦理臨時簽退手續(xù)。柜員休假或調(diào)離，必須經(jīng)會計主管（坐班主任）批準(zhǔn)并按規(guī)定辦理交接手續(xù)。 　　第十七條　謹(jǐn)慎辦理抹賬、沖賬交易和掛賬處理。柜員必須經(jīng)由主管人員審批后方可進(jìn)行抹賬處理和錯賬沖正。抹賬或沖賬時，應(yīng)在原憑證上用紅字注明抹賬或沖賬交易的憑證號，經(jīng)主管人員簽字后，在有關(guān)登記簿上進(jìn)行序時登記。對不能核銷的過渡賬務(wù)，必須報一級分行會計部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行掛賬處理，并在有關(guān)登記簿上詳細(xì)記載掛賬金額、掛賬原因和處理結(jié)果等內(nèi)容。 　　第十八條　各行應(yīng)根據(jù)本辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐唧w情況，制定實施細(xì)則或補充辦法，并報總行備案。本辦法由總行財務(wù)會計部負(fù)責(zé)解釋。本辦法自發(fā)布之日起實行。