旅監(jiān)管發(fā)[2011]55號(hào) 　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)： 　　規(guī)范市場(chǎng)秩序是全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要途徑，也是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期旅游業(yè)的重要工作任務(wù)。依法加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)工作的督察，是依法行政、保證工作效果的客觀需要。 　　為貫徹落實(shí)2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議和2011年全國(guó)旅游監(jiān)管工作會(huì)議精神，認(rèn)真履行旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，我局研究制定了《2011年規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序十大重點(diǎn)任務(wù)督察工作安排》，現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 　　國(guó)家旅游局 　　二〇一一年四月二日 　　2011年規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序十大重點(diǎn)任務(wù)督察工作安排 　　為貫徹落實(shí)2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議精神和《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的工作意見(jiàn)》，現(xiàn)就2011年規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序十大重點(diǎn)任務(wù)的督察工作安排如下： 　　一、部署安排和宣傳動(dòng)員 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.省級(jí)旅游行政管理部門(mén)貫徹2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議精神、2011年全國(guó)旅游監(jiān)管工作會(huì)議精神和國(guó)家旅游局關(guān)于規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作的安排、動(dòng)員、部署等工作情況。 　　2.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)采取多種形式、利用媒體平臺(tái)，面向行業(yè)和公眾廣泛宣傳解決突出問(wèn)題、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的重要性和緊迫性、營(yíng)造氛圍和聲勢(shì)等工作方案、工作措施。 　　3.旅游企業(yè)和從業(yè)人員學(xué)習(xí)和貫徹國(guó)家旅游局有關(guān)加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作精神、部署、要求的工作計(jì)劃安排等情況。 　　(二)督察方式：各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)于2011年4月15日前向國(guó)家旅游局進(jìn)行書(shū)面報(bào)告。 　　二、建立旅游監(jiān)管和旅游監(jiān)察互動(dòng)工作機(jī)制 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.各級(jí)旅游監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與同級(jí)旅游監(jiān)察部門(mén)建立信息通報(bào)機(jī)制，適時(shí)通報(bào)重大違規(guī)和投訴案件的查處情況，以及行風(fēng)建設(shè)等工作情況。 　　2.各級(jí)旅游監(jiān)察部門(mén)對(duì)不認(rèn)真依法履行旅游行政和監(jiān)管責(zé)任的旅游行政管理部門(mén)及其監(jiān)管、執(zhí)法機(jī)構(gòu)督促檢查制度及其執(zhí)行情況。 　　(二)督察方式 　　1.常規(guī)督察：國(guó)家旅游局監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和駐國(guó)家旅游局紀(jì)檢組監(jiān)察局將結(jié)合旅游行風(fēng)建設(shè)等工作，對(duì)有關(guān)地區(qū)進(jìn)行檢查督促，同時(shí)通過(guò)《旅游行風(fēng)》雜志等宣傳各地工作進(jìn)展、經(jīng)驗(yàn)和通報(bào)存在的問(wèn)題、不足等，以便開(kāi)展相互督促。 　　2.重點(diǎn)督察：國(guó)家旅游局監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和駐國(guó)家旅游局紀(jì)檢組監(jiān)察局適時(shí)派出工作組，對(duì)部分地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)督促檢查。 　　三、建立重大案件督辦臺(tái)賬、誠(chéng)信檔案及黑名單制度 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)國(guó)家旅游局及有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦或造成重大社會(huì)影響的案件，建立重大案件督辦臺(tái)賬制度，實(shí)行一案一賬，組織、開(kāi)展、督促、指導(dǎo)查辦的工作情況及效率、效果。 　　2.各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)建立旅游企業(yè)誠(chéng)信檔案和黑名單制度，并將企業(yè)違法違規(guī)行為記入誠(chéng)信檔案和將嚴(yán)重違法違規(guī)企業(yè)、人員記入黑名單的工作情況及效果。 　　3.建立旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況定期披露制度，定期公布旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、重大案件督辦以及旅游企業(yè)黑名單等工作情況和效果，對(duì)游客意見(jiàn)大、社會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈的重大案件要及時(shí)在全行業(yè)通報(bào)和向社會(huì)公布。 　　(二)督察方式 　　1.常規(guī)督察：結(jié)合業(yè)務(wù)、調(diào)研等工作，對(duì)有關(guān)地區(qū)進(jìn)行檢查督促。 　　2.集中督察：各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)于2011年7月30日前以正式文件向國(guó)家旅游局進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告。 　　四、遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)操作模式 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)聯(lián)合工商、物價(jià)等部門(mén)建立旅游廣告核查機(jī)制，以及對(duì)發(fā)布明顯低于成本價(jià)格招徠游客的廣告行為進(jìn)行查處的工作情況。 　　2.各級(jí)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)舉報(bào)和投訴，依據(jù)相關(guān)法規(guī)對(duì)以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等低價(jià)模式經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行查處的工作情況。 　　3.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳，積極探索開(kāi)展品質(zhì)旅游宣傳教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)課堂活動(dòng)，在培育、強(qiáng)化國(guó)民旅游意識(shí)的同時(shí)，大力倡導(dǎo)品質(zhì)旅游、文明旅游、安全旅游，引導(dǎo)、幫助游客識(shí)別、抵制低價(jià)團(tuán)等工作情況和效果。 　　(二)督察方式 　　1.常規(guī)督察：結(jié)合業(yè)務(wù)、調(diào)研等工作進(jìn)行督促檢查。 　　2.重點(diǎn)督察：根據(jù)舉報(bào)和投訴，國(guó)家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)有關(guān)地區(qū)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查督促。 　　3.集中督察：各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)在年終總結(jié)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告。 　　五、加強(qiáng)合同監(jiān)管制止欺詐消費(fèi)和強(qiáng)迫消費(fèi) 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)貫徹《旅行社條例》有關(guān)旅游合同的規(guī)定，會(huì)同工商部門(mén)制定、實(shí)行旅游合同，宣傳推行《團(tuán)隊(duì)國(guó)內(nèi)旅游合同》、《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》、《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》的工作情況及效果。 　　2.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)及其旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)會(huì)同工商等部門(mén)開(kāi)展旅游合同監(jiān)督檢查、查處不簽訂合同和違反合同約定欺詐、強(qiáng)迫游客消費(fèi)等行為，并將此類(lèi)案例作為重點(diǎn)查辦，及時(shí)披露典型案例及其查處等工作情況。 　　3.各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)查辦游客投訴，其中重點(diǎn)是查辦國(guó)家旅游局轉(zhuǎn)辦投訴的工作情況及效率、效果。 　　(二)督察方式 　　1.常規(guī)督察：結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)和調(diào)研、投訴處理等工作及時(shí)進(jìn)行。 　　2.重點(diǎn)督察：對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)單位、重點(diǎn)案例發(fā)《國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所旅游投訴督辦通知書(shū)》(樣式和內(nèi)容見(jiàn)附件1)，必要時(shí)組織工作組進(jìn)行實(shí)地督察。 　　3.集中督察：各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)在年終總結(jié)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告。 　　六、全面治理旅行社承包掛靠經(jīng)營(yíng) 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.開(kāi)展宣傳動(dòng)員和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一、深化對(duì)旅行社承包掛靠經(jīng)營(yíng)行為危害性及治理規(guī)范必要性、緊迫性的認(rèn)識(shí)，積極督促引導(dǎo)旅行社規(guī)范內(nèi)部管理、依法擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模等工作情況。 　　2.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)開(kāi)展對(duì)旅行社承包掛靠經(jīng)營(yíng)調(diào)研、檢查、規(guī)范、治理等工作情況和效果。 　　3.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)按照《旅行社條例》及其實(shí)施細(xì)則查處旅行社承包掛靠經(jīng)營(yíng)違法行為的工作情況。 　　(二)督察方式 　　1.常規(guī)督察：通過(guò)《中國(guó)旅游報(bào)》、《中國(guó)旅游網(wǎng)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作簡(jiǎn)報(bào)》，適時(shí)宣傳通報(bào)各地的做法、經(jīng)驗(yàn)和存在的不足，并結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)、調(diào)研工作進(jìn)行實(shí)地督察。 　　2.重點(diǎn)督察：國(guó)家旅游局派工作小組赴有關(guān)地區(qū)，就重點(diǎn)案例查處進(jìn)行督促指導(dǎo)，各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)督促重點(diǎn)市縣針對(duì)重點(diǎn)企業(yè)開(kāi)展治理規(guī)范。 　　3.集中督察：各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)在年終總結(jié)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告。 　　七、“一日游”等城市周邊游市場(chǎng)治理整頓 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)指導(dǎo)、督促重點(diǎn)城市梳理“一日游”等城市周邊游市場(chǎng)存在的問(wèn)題，查找影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，研究制定治理規(guī)范工作方案等情況。 　　2.重點(diǎn)城市發(fā)揮旅游市場(chǎng)綜合治理、聯(lián)合執(zhí)法等工作機(jī)制的作用，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，集中力量針對(duì)“一日游”等城市周邊游關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行整治的工作情況和效果。 　　3.重點(diǎn)城市以“一日游”等城市周邊游為重點(diǎn)，面向游客和公眾開(kāi)展引導(dǎo)宣傳和公共信息服務(wù)，提示游客注意防范陷阱和依法維權(quán)，及時(shí)披露違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，盡快解決旅游信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，充分發(fā)揮游客、公眾、輿論信息監(jiān)督防范的功能作用等工作情況。 　　(二)督察方式 　　1.常規(guī)督察：結(jié)合業(yè)務(wù)、調(diào)研等工作進(jìn)行督促檢查。 　　2.重點(diǎn)督察：根據(jù)舉報(bào)和投訴，國(guó)家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)有關(guān)地區(qū)“一日游”等城市周邊游進(jìn)行檢查督促。 　　3.集中督察：各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)在年終總結(jié)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告。 　　八、查處假冒飯店和游船星級(jí)、景區(qū)等級(jí)等資質(zhì)開(kāi)展宣傳招徠和經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)和飯店游船星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)、景區(qū)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)本地區(qū)飯店、游船、景區(qū)的星級(jí)、等級(jí)使用情況進(jìn)行摸底，及時(shí)查處假冒飯店和游船星級(jí)、景區(qū)等級(jí)等資質(zhì)開(kāi)展宣傳招徠和經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為的工作情況。 　　2.各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)嚴(yán)肅查處旅行社、飯店、景區(qū)使用“準(zhǔn)”、“相當(dāng)于”等字樣開(kāi)展宣傳招徠，誤導(dǎo)、欺騙游客的行為，尤其是按照有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅查處投訴、舉報(bào)中反映的類(lèi)似問(wèn)題等工作情況。 　　(二)督察方式 　　1.重點(diǎn)督察：國(guó)家旅游局建立重大投訴、舉報(bào)案件臺(tái)賬，督促各地嚴(yán)肅查處并及時(shí)報(bào)告 　　2.集中督察：各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)在年終總結(jié)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告。 　　九、游客滿(mǎn)意度調(diào)查成果轉(zhuǎn)化運(yùn)用 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.重點(diǎn)城市根據(jù)游客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)認(rèn)真開(kāi)展整改、提升的工作情況和效果。 　　2.省級(jí)旅游行政管理部門(mén)指導(dǎo)督促重點(diǎn)城市整改、提升的工作情況。 　　3.重點(diǎn)城市旅游行政管理部門(mén)向政府報(bào)告滿(mǎn)意度調(diào)查工作情況并協(xié)調(diào)、組織制定、實(shí)施整改方案等工作情況。 　　(二)督察方式：及時(shí)對(duì)滿(mǎn)意度比較低、問(wèn)題比較突出的重點(diǎn)城市進(jìn)行檢查、督促和指導(dǎo)。 　　十、深入貫徹實(shí)施《旅行社條例》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn) 　　(一)督察內(nèi)容 　　1.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，及時(shí)認(rèn)真地受理旅行社設(shè)立許可、旅行社分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立備案、星級(jí)(等級(jí))評(píng)定等職責(zé)，實(shí)現(xiàn)許可、備案、評(píng)定工作的程序化、規(guī)范化、正?；?，確保行業(yè)進(jìn)入渠道暢通等工作情況和效果。 　　2.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)貫徹落實(shí)《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)的通知》的工作情況和效果。 　　3.貫徹落實(shí)《旅行社公告暫行規(guī)定》、《旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金存取管理辦法》《關(guān)于旅行社分社經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》的工作情況。 　　4.貫徹執(zhí)行《關(guān)于旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)和備案管理等事項(xiàng)的通知》、《關(guān)于旅行社設(shè)立分社有關(guān)事宜的通知》、《關(guān)于實(shí)施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實(shí)施細(xì)則〉有關(guān)問(wèn)題的通知》、《關(guān)于貫徹實(shí)施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實(shí)施細(xì)則〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《關(guān)于貫徹實(shí)施國(guó)務(wù)院〈旅行社條例〉的通知》等工作情況。 　　5.各級(jí)旅游行政管理部門(mén)結(jié)合本地實(shí)際情況，貫徹落實(shí)《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》、《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》，推動(dòng)旅游企業(yè)加快改革發(fā)展的工作情況和效果。 　　(二)督察方式 　　1.常規(guī)督察：結(jié)合調(diào)研和有關(guān)業(yè)務(wù)工作，對(duì)有關(guān)地區(qū)進(jìn)行檢查督促。 　　2.重點(diǎn)督察：結(jié)合違法違規(guī)和重大投訴案例查處，以及旅游企業(yè)反映的旅游行政部門(mén)不作為、亂作為情況，組織工作組對(duì)有關(guān)地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)檢查督促，必要時(shí)發(fā)《國(guó)家旅游局行政督察通知書(shū)》(樣式、內(nèi)容見(jiàn)附件)。 　　3.集中督察：年底前，各省級(jí)旅游局結(jié)合年度工作總結(jié)，就規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序重點(diǎn)工作，向國(guó)家旅游局做專(zhuān)題書(shū)面報(bào)告。 　　附件：旅游投訴督辦通知書(shū) 　　附件：國(guó)家旅游局行政督察通知書(shū) 　　旅質(zhì)監(jiān)督字[2011] 號(hào) 　　旅游投訴督辦通知書(shū) 　?。? 　　現(xiàn)將 對(duì) 　　的投訴件轉(zhuǎn)你處，請(qǐng)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》(國(guó)家旅游局32號(hào)令)調(diào)查核實(shí)處理。此件為督辦件，請(qǐng)將處理結(jié)果于 年 月 日前報(bào)我所。 　　特此通知。 　　附：投訴書(shū)及相關(guān)材料 份 　　國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所 　　年 月 日 　　國(guó)家旅游局行政督察通知書(shū) 　　旅督通[2011] 號(hào) 　　旅游局： 　　我局于 年 月 日向你局發(fā)出 此項(xiàng)工作存在下列第 項(xiàng) 　　問(wèn)題： 　　1.逾期未報(bào)告; 　　2.報(bào)告情況和意見(jiàn)不明確; 　　3.處理方式和意見(jiàn)不符合法律法規(guī)規(guī)定。 　　請(qǐng)你局按照下列第 項(xiàng)要求辦理： 　　1. 此通知書(shū)發(fā)出之日起 日內(nèi)向我局提交正式報(bào)告; 　　2. 此通知書(shū)發(fā)出之日起 日內(nèi)向我局重新報(bào)告; 　　3. 依照相關(guān)法律法規(guī)調(diào)整處理方式和意見(jiàn)并在此通知 　　書(shū)發(fā)出之日 日內(nèi)正式報(bào)告我局。 　　國(guó)家旅游局 　　年 月 日