一、商事調(diào)解工作的技巧

(一)掌握案情，熟悉法律。

俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要想調(diào)解成功，在調(diào)解之前，務必收集相關(guān)信息，了解糾紛的性質(zhì)、起因和經(jīng)過，了解雙方當事人的個性與訴求，找準當事人的認識誤區(qū)。這就需要從以下幾個方面入手：

1、認真了解當事人的需求。即要分析當事人在糾紛中是想得到更多的經(jīng)濟利益，還是想贏得聲譽。如果當事人是一家企業(yè)，就需要了解該企業(yè)心態(tài)，分析其是否看重企業(yè)形象。只有在了解其需求的基礎(chǔ)上才能與對方進行很好的溝通、協(xié)調(diào)，從而達到雙贏的目的。

2、充分了解當事人的現(xiàn)狀。即要區(qū)分清楚當事人是民營企業(yè)，還是國有企業(yè)，或者是外資企業(yè)。在區(qū)分企業(yè)性質(zhì)的基礎(chǔ)上進一步了解其經(jīng)營狀況。因為企業(yè)的實力水平直接影響到其作出讓步的最大限度，而這對于調(diào)解能否成功起著重要的作用。

3、了解當事人的訴求。即要準確無誤的了解當事人對本案有什么要求，以及要求是否合法、合理。

4、幫助當事人分析利弊。調(diào)解員要站在第三方中立的位置上，為雙方當事人而不是一方的利益著想，幫助雙方當事人分析各自的利弊。

5、查找適用的法律條文以及了解相關(guān)的行業(yè)習慣和國際慣例。調(diào)解員要在熟悉案情的基礎(chǔ)上，查找相關(guān)的法律規(guī)定和行業(yè)習慣以及國際慣例，結(jié)合實際情況靈活的運用到案件的處理中去。

(二)曉之以法，促成互諒。

調(diào)解人員在調(diào)解過程中應以法律為準繩。對當事人曉以法理，提醒和教育當事人運用法律手段，在法律許可的范圍內(nèi)解決糾紛，從而能更加有效地保護自身利益。除此之外，其他任何過激的行為只能給自己帶來更大的損失，甚至因為觸犯刑法而構(gòu)成犯罪。要做到這一點，調(diào)解人員自身必須諳熟法律，在調(diào)解時的法律適用上表現(xiàn)出嫻熟的知識和技巧。只有堅持依法調(diào)解，才能促進當事人對調(diào)解人員的信任，最終達成比較滿意的調(diào)解方案。

(三)換位思考，平衡利益。

調(diào)解員應讓當事人換位思考，促進當事人彼此溝通與了解。角色換位即推“己”及“彼”，讓一方當事人從對方的角度、對方的立場、對方的利益出發(fā)，將自己想作是對方來思考問題，從而體驗對方情感、關(guān)心對方利益。鑒于彼此之間的利益糾紛，當事人在情緒激動、不夠理智的情況下，其認知范圍受到限制，思路狹窄，被侵權(quán)方往往提出不合實際的補償要求，而侵權(quán)一方則千方百計減少或推卸自己的責任。在實踐中常常出現(xiàn)這樣的情況：有的侵權(quán)方開始答應給對方一定的補償，但時間一長，就想逃避補償?shù)呢熑?有的侵權(quán)方則干脆不承認是自己的過錯而反訴對方的種種失誤，傷害了對方的感情和自尊。如果想通過調(diào)解解決問題，則需要尋找雙方當事人的利益平衡點，讓雙方當事人互諒互讓，設(shè)身處地為對方著想，使思維跳出只看到自己利益的小圈子，達到和解的良好目的。

(四)耐心細致，理清責任。

調(diào)解中讓雙方當事人化干戈為玉帛，必須與當事人進行細心的溝通交流，耐心做好當事人的思想工作。在真誠友好的交流氣氛中幫助當事人理清糾紛發(fā)生的來龍去脈，認識到自己的不當作法;對對方的侵權(quán)行為，應怎樣求助法律，利用法律手段來維護自己的合法權(quán)益，而不是采取任何不理智的方式解決問題。調(diào)解員細致入微的講解，常?？梢詭砹己玫男Ч?，能夠避免一些無意義的爭執(zhí)。調(diào)解員的細致分析并不等于面面俱到，而是在有限的時間里，面對“剪不斷，理還亂”的繁難的商事糾紛，善于化繁為簡、化難為易，用通俗易懂的語言為當事人做好解釋說服工作。

(五)借助律師，展開調(diào)解。

在經(jīng)濟糾紛發(fā)生時，當事人一般會聘請律師進行代理，這是調(diào)解人員與當事人進行有效溝通的很好的平臺和橋梁，必須充分運用好。一般來說，律師的意見是比較容易讓其當事人接受的。為此，調(diào)解人員可以做好雙方律師的說服工作，讓雙方律師作為當事人的中間平臺，由律師把調(diào)解人員的意見轉(zhuǎn)達給雙方當事人，讓當事人漸漸地接受調(diào)解方案，最終促使案件調(diào)解成功。

(六)客觀公正，居中調(diào)解。

不偏不倚、公平行事，自始至終以事實為依據(jù)、以法律為準繩進行調(diào)解，是調(diào)解員應牢記的調(diào)解原則?，F(xiàn)實中，司法活動極易受到來自各方面的壓力和干擾，人際關(guān)系的影響、親戚朋友的面子、個別領(lǐng)導的招呼等均有可能影響調(diào)解工作的順利進行，但是它從一個方面也考驗調(diào)解員是否能做到公正無私。實踐中當事人覺得自己受到“不公平”待遇時，其自尊心得到傷害，最易激起對調(diào)解員的怨恨。因此，調(diào)解員應當牢牢把握調(diào)解的客觀公正性，立場居中，不偏不倚，根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，用說服教育的方法做通雙方當事人的思想工作，堅決維護雙方當事人的合法權(quán)益。

二、商事調(diào)解遵循的原則

商事調(diào)解工作必須在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，運用和諧仲裁文化與各種和諧的可以利用的手段，為雙方當事人尋求利益平衡點，將矛盾化解，把糾紛調(diào)和，以最大可能地達到案結(jié)事了的最優(yōu)目的。在實際操作中，仲裁調(diào)解工作應注意一些事項。

(一)必須堅持當事人自愿原則。

自愿原則是指在商事調(diào)解中無論是調(diào)解活動的進行還是調(diào)解協(xié)議的形成都要建立在當事人自愿的基礎(chǔ)上。自愿原則既包括程序意義上的自愿，也包括實體意義上的自愿。一個商事糾紛能不能用調(diào)解的方式解決，主要由雙方當事人決定。為了依法保護雙方當事人的合法權(quán)益，商事調(diào)解中心受理民商事案件，能否達成協(xié)議，達成什么協(xié)議，都要基于雙方當事人的自愿，不得強迫或變相強迫?；诋斒氯穗p方的真實意思表示而達成的調(diào)解協(xié)議，是對當事人最好的心理約束，當事人自動履行率非常高，這樣就會減少因裁決而產(chǎn)生的案結(jié)事未了和官了民不了或強制執(zhí)行等后續(xù)工作的壓力。同時，商事調(diào)解簡化了繁瑣的訴訟或仲裁程序，調(diào)解及時開展，糾紛就地化解，既節(jié)約了時間，又節(jié)省了費用，對提高爭端解決效率起到了重要作用。

(二)必須堅持合法原則。

合法原則是指商事調(diào)解在程序上要合法，形成的調(diào)解協(xié)議不得違反法律規(guī)定。這是嚴格依法辦事原則在調(diào)解制度中的體現(xiàn)。調(diào)解雖然是說服教育雙方當事人相諒互讓以達成協(xié)議，但是一切調(diào)解活動都要限制在法律、政策允許的范圍內(nèi)，不得違法，也不得損害公共利益和他人利益。比如，兩家企業(yè)發(fā)生爭議，經(jīng)雙方當事人協(xié)商，達成了和解協(xié)議。協(xié)議中約定，一方當事人以國有劃撥土地抵債。但是，依照法律規(guī)定，國有劃撥土地應分別通過招標、拍賣、掛牌或協(xié)議的方式進行出讓和轉(zhuǎn)讓，并經(jīng)有關(guān)主管部門批準，嚴禁私下協(xié)議轉(zhuǎn)讓土地。因此，該協(xié)議由于違反了法律的強制性規(guī)定而無效。

(三)必須堅持查明事實，分清是非的原則。

查明事實，分清是非的原則是指商事調(diào)解必須在事實已經(jīng)清楚、是非已經(jīng)分清的基礎(chǔ)上進行。實事求是是做好調(diào)解工作的一大法寶。它與“以事實為依據(jù)，以法律為準繩”這條商事糾紛必須遵循的基本原則是一脈相承的。調(diào)解商事糾紛、處理商事案件，必須在查明事實真相，分清當事人責任的基礎(chǔ)上，依照法律、國際慣例與行業(yè)習慣提出具體的調(diào)解方案進行調(diào)解。如果事實不清，是非不明，就難以說服當事人，糾紛也不可能通過調(diào)解成功解決。

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